Effiziente Echtzeit-Kommunikation

Effiziente Echtzeit-Kommunikation

1. August 2017
Effiziente Echtzeit-Kommunikation

Am 29. Juni 2017 feierte das iPhone seinen zehnten Geburtstag. Ein Tag, der gleichzeitig auch den Jahrestag eines kulturellen Wandels hinsichtlich der Kommunikation und der Zugänglichkeit von Informationen darstellt. In einer vom amerikanischen Forschungszentrum Pew Research durchgeführten Studie gaben 46 % der Smartphone-Besitzer an, „nicht ohne [ihr Smartphone] leben zu können“. Technologie soll abhängig machen und das Internet, die Nachrichtendienste und die Sozialen Medien erfüllen jeden nur erdenklichen Wunsch. Dazu gehört auch, innerhalb von nur wenigen Minuten eine Antwort von jemandem zu erhalten.

Große Erwartungen an großartige Erfahrungen

Infolge der sofortigen Kommunikationsmöglichkeiten erwarten viele von uns, nicht nur mit Freunden und der Familie permanent in Echtzeit kommunizieren zu können, sondern auch mit Unternehmen. Die Aufmerksamkeit ist unser Suchtmittel geworden, von dem wir abhängig sind. In der Rolle des Kunden erwarten wir stets den besten Service und wenden uns einfach an einen anderen Anbieter, wenn wir uns nicht wertgeschätzt fühlen. Heutzutage werden Verbraucher durch soziale Trends beeinflusst und haben Zugang zu unzähligen Technologien. Außerdem sind sie sachkundiger, ungeduldiger und haben weitaus höhere Ansprüche.

Wir befinden uns nicht nur in der Erlebniswirtschaft, in der ein Kundenerlebnis mit Ihrer Marke genauso wertvoll ist wie ein Produkt, sondern auch in der so genannten Erwartungswirtschaft. Sobald der Service einer Marke für uns alle Goldstandard-Kriterien erfüllt, erwarten wir, dass auch alle anderen Marken, mit denen wir in Kontakt treten, denselben individuellen, unmittelbaren und reibungslosen Service bieten. Die Erwartungen an bessere Kundenerlebnisse steigen stetig und wenn Ihre Marke nicht mit der Erwartungswirtschaft Schritt halten kann, haben Kunden keine Hemmungen, das gewünschte Produkt bei einem anderen Unternehmen zu kaufen, das einen besseren Service als Sie bietet.

Effiziente Echtzeit-Interaktionen

In einer neuen von Zendesk beauftragten und von Loudhouse durchgeführten Studie geben 83 % der Befragten an, heute mehr denn je hohe Erwartungen an den Kundendienst zu haben. Durch die immer höheren Erwartungen an Echtzeit-Kommunikation werden der Live-Chat und der Nachrichtendienst zu extrem wichtigen Kanälen, wenn es um die Leistung eines Kundendienstes geht.

In den vergangenen fünf Jahren ist die Zahl der amerikanischen Online-Einkäufer, die den Live-Chat verwenden, von 38 % auf 58 % gestiegen. Über 2,5 Milliarden Verbraucher verwenden Nachrichten-Apps und laut einer Nielsen-Studie aus dem Jahr 2016 würden 56 % der Personen, die den Facebook Messenger verwenden, ein Anliegen vorzugsweise per Nachrichtenaustausch klären als deswegen ein Telefonat zu führen. Einige Websites haben es tagtäglich mit Tausenden Kundenanfragen zu tun und die steigende Nachfrage nach einem Live-Kanal stellt Support-Teams vor eine Herausforderung.

Was also tun, wenn Tausende Anfragen per Chat eingehen? Kunden möchten die Möglichkeit haben, Ihre Marke jederzeit in Echtzeit kontaktieren zu können, doch sie erwarten auch eine hochwertige Interaktion mit dem Support-Team. Ob Sie nun ein schnell wachsendes oder ein bereits etabliertes Unternehmen sind, wenn Anfragen per Chat eingehen, kann es schwierig werden, die hohe Anzahl der Interaktionen effizient zu bewerkstelligen.

Um Kommunikationswege zu öffnen und dabei trotzdem hochwertigen Support anbieten zu können, benötigen Marken ein Produkt, das Live-Support auf Websites, in Mobile Apps und über Nachrichtendienste anbieten und effizient bewerkstelligen kann. Der Chat- und Nachrichtendienst von Zendesk könnte das passende Produkt für Ihr Unternehmen sein.

Chatten Sie drauf los

Zendesk Chat ist ein Live-Chat-Produkt, mit dem Sie mehreren Kunden gleichzeitig antworten und so proaktiv in Echtzeit reagieren können, ganz egal, wo ihre Kunden sich gerade befinden. Sie können die Chat-Option auf Ihrer Website hinzufügen oder als Funktion in Ihre Mobile App integrieren und Kunden so individuellen Support anbieten, auch wenn Ihr Unternehmen weiter wachsen sollte.

Der Chat-Workflow und die Verwaltungsfunktionen haben großen Unternehmen dabei geholfen, Live-Chats in unterschiedlichen Ländern, Sprachen und für verschiedene Marken einzuführen und die Anfragen strategisch zu bearbeiten. Michael Mizrahi, Community Operations Specialist bei Uber, sagt: „Dank Zendesks Wachstumspotenzial konnte Uber beim Erreichen neuer Städte, beim Einführen neuer Produkte und beim Aufbau unserer Support-Abteilung seine ganz persönliche Erfolgsgeschichte für den Kundendienst schreiben.“

Verbraucher verbringen außerdem viel Zeit mit Nachrichten-Apps wie Facebook Messenger, Twitter Direct Messages und LINE. Zendesk Message ermöglicht es Ihnen, Nachrichtendienste in einem Dashboard miteinander zu verbinden, wodurch Sie soziale Interaktionen effizient verwalten können. Dank der zusammengefassten Ansicht der Unterhaltungen aus verschiedenen Nachrichten-Apps kann Ihr Support-Team ganz einfach mehrere Interaktionen gleichzeitig bearbeiten. Die Kommunikation über Nachrichten-Apps stellt eine persönliche und intuitive Art und Weise dar, im Rahmen des Kontextes und entsprechend des Wunsches Ihrer Kunden miteinander zu interagieren. Ihre Kunden können Sie einfacher erreichen und müssen dabei nicht auf Ihre Website gehen, um mit Ihrer Marke in Kontakt zu treten.

Erhebliche Vorteile durch verbesserte Kommunikation

Wenn Sie den Kommunikationsweg Ihrer Marke öffnen, kann dies positive Auswirkungen auf die Lösungszeit Ihres Support-Teams, die Kundenzufriedenheit und die Umwandlungsraten haben. Wenn Kunden mit einem Berater sprechen können, der ihre Fragen innerhalb von nur wenigen Minuten beantwortet, steigt auch die Zufriedenheit der Kunden. In der Tat werden 92 % der Chats mit einer positiven Kundenzufriedenheit bewertet. Und wenn der Kunde zufrieden ist, steigt auch die Wahrscheinlichkeit, dass er einen Artikel Ihrer Marke kaufen wird. Echtzeit-Kommunikation kann zu einer Umsatzsteigerung von bis zu 29 % führen.

Unser innovativer Ansatz bietet Unternehmen kontextspezifische Tools, die ihren Kunden immer zur Verfügung stehen, egal wann und egal wo. Sie können die Chat- und Nachrichten-Optionen auch in die Zendesk-Produktfamilie integrieren, wodurch Berater die Möglichkeit haben, wahlweise auf Chat-, Telefon- oder E-Mail-Anfragen zu reagieren. Mit dem Live-Chat und dem Nachrichtendienst erhalten Kunden schnell und effektiv Hilfe und es entsteht außerdem eine persönliche Bindung zu den Kunden. Echtzeit-Kommunikation stellt sozusagen einen proaktiven Nachrichtenaustausch für die nächste Kundengeneration dar.

Hier erfahren Sie mehr über den Zendesk Chat und unseren neuen Enterprise-Plan. Um immer auf dem neusten Stand über Funktionen zu sein und die neusten Bekanntmachungen zu erfahren, klicken Sie hier.