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Steigen die Erwartungen an den Customer Service ständig?

Von Michael Schweidler, Senior Marketing Manager, EMEA Content

Veröffentlicht 2. November 2021
Zuletzt aktualisiert: 4. November 2021

Marketing Automation, Chatbots, CRM-Software: Die Digitalisierung hat den Customer Service auf eine neue Basis gestellt. Nie schien es einfacher, so viele Kundenanfragen gleichzeitig zu bearbeiten und trotzdem guten Service zu liefern.

Doch wie sieht es in der Praxis aus? Halten Unternehmen mit den ständig steigenden Erwartungen der Kunden Schritt? 

Die Erwartungshaltung

Im Informationszeitalter prasseln Eindrücke und Daten überall auf uns ein. Kein Wunder, dass die Aufmerksamkeitsspanne seit Jahren abnimmt. Wir beschäftigen uns mit nichts so richtig und verlieren schnell das Interesse, wie ein internationales Forscherteam zeigen konnte.

Die sinkende Konzentrationsfähigkeit und ständige Verfügbarkeit scheint sich auch auf unsere Geduld auszuwirken. Warum auch lange auf etwas warten, wenn es woanders schneller geht? Lebensmittel- und Essenlieferdienste überbieten sich gegenseitig mit immer kürzeren Lieferzeiten. Warteschlangen im Geschäft oder der Apotheke umgehen wir durch Online Shopping und mobile Apps.

Und auch in Sachen Customer Experience werden Kunden immer anspruchsvoller. Nach unserer Studie zu “Trends für das Kundenerlebnis 2021’  sind die Erwartungen an guten Kundensupport höher denn je.  In Deutschland sind 44% der Befragten bereit mehr Geld für ein besseres Online-Erlebnis zu zahlen. Und für 55% ist ein besserer Kundenservice ebenfalls ein Grund etwas tiefer ins Portemonnaie zu greifen. Darüber hinaus hat das Jahr 2020 Kunden nicht geduldiger gemacht, denn 80% der Europäer sagen, dass sie nach einer einzigen schlechten Erfahrung in Erwägung ziehen den Anbieter zu wechseln. 

83 % der Befragten gaben außerdem an, dass ihre Erwartungshaltung an exzellenten Customer Service noch nie so hoch war. In 2016, wohlgemerkt. Vor dem Hintergrund der globalen Pandemie sind die Anforderungen noch einmal gestiegen, wie unsere Umfrage zeigt.

Theorie vs. Realität

Die Digitalisierung hat nicht nur die Erwartungshaltung hochgeschraubt. Sie liefert auch gleich die passenden Lösungen. Software-basierte Vertriebstools für den After Sales Service, mehrsprachige Chatbots im Support, Blockchain-Technologie in der Logistik – die Liste digitaler Hilfsmittel ist lang.

Help-Desk-Software beispielsweise kann Mitarbeitende im Customer Service entlasten, Prozesse vereinfachen und Kunden genau die Hilfe bieten, die sie möchten: Schnelle Hilfe zur Selbsthilfe. Das trägt dazu bei, die Erwartungen der Kunden an exzellente Customer Care zu erfüllen  und die allgemeine Experience zu verbessern.

Die Customer Service Expectation Gap

Ein  Problem bleibt: Theorie und Realität klaffen noch immer sehr weit auseinander. Natürlich gibt es Spitzenreiter im Customer Service, die die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen wissen. Doch wie heißt es so schön? Ausnahmen bestätigen die Regel. Und die sieht laut dem Zendesk-Report über CX-Trends 2021 nicht ganz so rosig aus.

Zwar hat die globale Pandemie die Digitalisierung in Unternehmen erheblich beschleunigt. In Deutschland haben in 2020 jedoch nur 36 % der Kundenservice-Teams KI-basierte Chatbots eingesetzt.

Auch hatte die Hälfte der befragten Unternehmen keinen Zugriff auf gängige Kundendaten, die den Customer Service hätten verbessern können. Dieses Problem offenbarte sich vor allem durch die Arbeit im Home Office während des Lockdowns und zeigt, dass viele Firmen nach wie vor keine Cloud-basierten CRM-Tools zu nutzen scheinen.

Woran hakt es? 

Führungskräfte zeigen zwar mehr Bereitschaft, in Omnichannel-Support, agile sowie skalierbare Technologien und Collaboration-Tools zu investieren. Self-Service und KI rangieren auf der Prioritätenliste jedoch ganz weit unten.

Darüber hinaus sehen es 88 % der Führungskräfte als Herausforderung, ihren Customer Service zu verändern. Die Implementierung einer Kundenservicelösung wird oft mit extrem viel Aufwand assoziiert. Ressourcen müssen dafür freigemacht werden, ohne die Abläufe im Tagesgeschäft zu stören.

Das kann abschrecken. Es scheint, dass sich Unternehmen der steigenden Anforderungen zwar bewusster werden, jedoch das Thema nicht wirklich angehen und ihre Ziele im Kundenservice damit letztlich verfehlen.

Den Turnaround schaffen

Veränderung bringt gewohnte Abläufe durcheinander und scheint so viel Zeit und Nerven zu kosten, dass die langfristigen Vorteile schnell aus dem Blickfeld geraten.Leider hilft das Festhalten am Altbewährten und Bekannten reichlich wenig. Die Anforderungen der Kunden steigen kontinuierlich. Tatsächlich gibt es heute Systeme im Markt, die ein modulares Vorgehen mit kurzer ‘Time to value’ verbinden. Es muss also nicht immer ein mehrjähriges Großprojekt sein, das ein Unternehmen weiterbringt.

Um nicht abgehängt zu werden, ist es aber an der Zeit umzudenken und den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen. Agilität im Customer Service ist ein entscheidender Faktor, um mit den Bedürfnissen der Kunden mitwachsen zu können und auf lange Sicht Erfolg zu haben.

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