Enterprise Chatbot: Braucht man das?

Die Erwartungen der Kunden an den Support in Unternehmen wachsen stetig. Laut dem Bericht zu den Customer-Experience-Trends von Zendesk wechselt die Hälfte aller Kunden zu einem Mitbewerber, wenn sie mit einem Unternehmen nur eine einzige schlechte Erfahrung machen. Gerade Großunternehmen müssen sich ins Zeug legen, um mithalten zu können. Beim Skalieren helfen ihnen Chatbots an vielen Berührungspunkten, die Customer Experience nahtlos und personalisiert zu gestalten.

Deshalb lassen sich Großunternehmen, die keine Chatbots nutzen, eine wichtige Chance entgehen. Als KI-Tool für die Kommunikation mit den Kunden ahmen Chatbots menschliche Interaktionen nach. Sie können an unterschiedlichen Berührungspunkten eingesetzt werden, um den Kundenservice in Unternehmen effizienter zu gestalten.

Warum sich Chatbots im Kundenservice für Großunternehmen eignen

1. Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar

Der größte Vorteil von Chatbots besteht darin, dass sie immer und überall zur Verfügung stehen. Sie schlafen nicht und die Zeitzone spielt auch keine Rolle. Zudem können sie sofort auf die Kunden reagieren, sodass diese keine Wartezeiten haben: Eine Anfrage geht im Unternehmen ein und der Chatbot antwortet sofort und informiert die Kunden über die nächsten Schritte bzw. leitet sie an den passenden Supportmitarbeiter weiter. So können Chatbots kosteneffektiv eingesetzt werden, um eine kurze Zeit bis zur ersten Reaktion seitens des Kundenservice zu garantieren. Kunden beruhigt es, zu wissen, dass ihr Anliegen in Bearbeitung ist.

Mit einem Chatbot kann ein steigendes Volumen an Kundenanfragen gelöst werden, ohne dass zusätzliche Supportmitarbeiter eingestellt werden müssen. Auf diese Weise können Unternehmen besser skalieren. Chatbots gleichen außerdem ausgeprägte Peak-Zeiten, die Unternehmen je nach Branche häufig haben, gut aus. Bots können dabei den Supportmitarbeitern punktuell unter die Arme greifen, um das hohe Anfragevolumen abzudämpfen.

2. Chatbots optimieren die Customer Experience

Die Kundenbeziehung und die Bindung von Kunden an ein Unternehmen sind stark von der Customer Experience geprägt. Deshalb ist es so wichtig, dass Kunden nicht warten müssen, wenn sie sich an ein Unternehmen wenden, sondern dass sie direkt bedient werden und sich gut betreut fühlen. Chatbots sorgen an den Schnittstellen zwischen Kunde und Supportmitarbeiter für einen nahtlosen und reibungslosen Übergang.

Zunächst sollten Sie sich deshalb die Frage stellen, wo Chatbots für Ihr Unternehmen sinnvoll sein könnten. Wie interagieren Kunden am häufigsten mit Ihrem Unternehmen? Kunden erwarten, dass sie ihre gewohnten Anlaufstellen nutzen können, wenn sie Unterstützung benötigen. Es spielt für sie keine Rolle, ob diese Unterstützung von einem echten Teammitglied oder einem Bot geleistet wird.

Was Enterprise Chatbots für den Kundenservice leisten

Im Kundenservice übernehmen Enterprise Chatbots zum Beispiel die folgenden Aufgaben:

• Bots suchen Wissensdatenbanken und andere Inhalte mithilfe von KI nach Antworten auf die Fragen der Kunden ab. So können sie die Kunden auf Links zu den entsprechenden Beiträgen hinweisen bzw. die Antworten, die sie geben, daraus entnehmen. Dafür suchen sie nach Stichwörtern in den Anfragen der Kunden.
• Chatbots geben den Kunden im Chat, Messaging, per E-Mail oder am Telefon sofort Antwort auf ihre Fragen – und das ganz automatisch. Sie können in der Customer Journey auch dort für eine personalisierte Ansprache sorgen, wo es traditionell keine Berührungspunkte mit menschlichen Mitarbeitern gibt. Viele Websites und Apps begrüßen ihre Besucher per Chatbot oder sprechen Empfehlungen aus.
• Durch Integrationen können Chatbots auch schnellere Geschäftsabschlüsse fördern, weil Kunden direkt im Chatfenster etwa Formulare ausfüllen können. Außerdem können Chatbots beim Online-Einkauf die Kunden beispielsweise durch einen Bezahlvorgang führen – auch innerhalb des laufenden Chats.
• Gute Chatbots leiten die Kunden nahtlos an die passenden Supportmitarbeiter weiter. Denn als Partner von Supportmitarbeitern sind sie besonders effektiv. Viele Kunden sprechen immer noch am liebsten mit Mitarbeitern und sie sollten in jedem Fall die Möglichkeit haben, Hilfe durch Supportmitarbeiter in Anspruch nehmen zu können. Diese haben allerdings dafür mehr Zeit zur Verfügung, weil ihnen leichtere, wiederkehrende Aufgaben von den Bots abgenommen werden.

Wie nahtlose Customer Experiences gelingen

Für die schnelle Lösung einfacher Probleme sind Chatbots als Teil des Self-Service eine gute Sache, vor allem wenn es um die Geschwindigkeit geht. Denn wie der CX-Trends-Bericht von Zendesk zeigt, wollen 69 Prozent der Kunden möglichst viele Anliegen selbst lösen, indem sie auf Self-Service-Tools zugreifen.

Mit dem Chatbot von Zendesk, dem Answer Bot, können Sie Ihren Kunden überall und zu jeder Zeit unter die Arme greifen – sobald sie Ihre Hilfe benötigen. Dabei steht es den Kunden frei, den Kanal zu wählen, der ihnen am jeweiligen Zeitpunkt am liebsten ist. Denn den Answer Bot können Sie auf Chat, Messaging, E-Mail, Slack und mehr einsetzen. Dabei ist die Customer Experience nahtlos: Der Answer Bot beginnt die Interaktion und gibt sie an einen Mitarbeiter weiter, wenn sich komplexere Fragestellungen ergeben. Bei der Übergabe erhält der Supportmitarbeiter das Protokoll über die Interaktion zwischen Chatbot und Kunde. So ist es nicht notwendig, dass die Kunden mehrfach dieselben Informationen geben müssen.

Jessica Sönnichsen, verantwortlich für Kundenprozesse bei einem der drei größten deutschen Energieunternehmen, enercity AG, plant nach erfolgreichen Tests für den Chat, den Bot bald regulär zu nutzen. „Energieservice ist oftmals kompliziert. Auch weil immer noch mehrere Stakeholder, wie Netzbetreiber oder andere Stromlieferanten bei Vertragswechseln, mitbedient werden müssen. Umso schöner ist es, dass der Service dank Zendesk für Verbraucher und Servicemitarbeiter unkomplizierter wird“, so Sönnichsen.

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