Interagieren, vermeiden oder konvertieren? So verbessern proaktive Nachrichten Conversational Experiences

Proaktive Nachrichten helfen dabei, Tickets zu vermeiden, Leads zu konvertieren und bessere Conversational Experiences für Kunden zu schaffen.

Von Jesse Martin, Autorin

Zuletzt aktualisiert: 23. Februar 2024

Kurzinfos zu proaktiven Nachrichten

  1. 70 % der Verbraucher kaufen mehr bei Unternehmen, die nahtlose Conversational Experiences bieten.
  2. Proaktive Nachrichten tragen dazu bei, dass weniger Konversationen zu Tickets werden, und senken so die Personalkosten.
  3. Unternehmen können mit proaktiven Nachrichten den Absatz steigern und die Zahl der Warenkorbabbrüche reduzieren, wenn die Nachrichten personalisiert sind und zur richtigen Zeit kommen.

Wenn Kunden sich bei Ihnen melden, erwarten sie sofortige Hilfe. Und sie erwarten reibungslose Interaktionen – unabhängig davon, ob es sich beim Gesprächspartner um einen Menschen oder einen KI-Chatbot handelt. Das bedeutet: natürlich, freundlich und persönlich.

Mit proaktiven Nachrichten kann Ihr Unternehmen festlegen, wer, wann, wie und wo Ihre Kunden ansprechen soll, noch bevor eine Konversation beginnt.

Was ist eine proaktive Nachricht?

Eine proaktive Nachricht ist eine Möglichkeit, Ihre Kunden über Ihre Webseite und mobile Webseiten anzusprechen.

Das sind die Vorteile:

  • Mit proaktiven Nachrichten können Ihre Kunden Ihr Unternehmen leichter kennenlernen, außerdem erleichtern sie den Austausch.
  • Mit ihnen lassen sich bekannte Probleme vorausschauend erkennen, noch bevor Kunden sich bei Ihnen melden.
  • Sie ermöglichen eine personalisierte Customer Experience.

Wie funktionieren proaktive Nachrichten?

Mit proaktiven Nachrichten können Kundenservice-Teams proaktiv Kontakt mit Kunden aufnehmen, indem sie ihnen Mitteilungen über den Web-Messenger oder auf ihre App schicken. Sie können entscheiden, welche Kunden Ihre Nachrichten erhalten. Außerdem können Sie wählen, was Kunden wo und wann erhalten. Und schließlich können Sie festlegen, ob ein Bot oder ein Mensch das Gespräch fortsetzen soll, wenn Kunden auf die Nachricht antworten.

Für Kunden bedeuten proaktive Nachrichten einen reibungslosen Austausch mit dem Support – besonders dann, wenn Serviceteams Probleme und Unterbrechungen voraussehen. Denn dann können sie Kunden an FAQs verweisen und so Tickets vermeiden, die Kundendienst-Mitarbeiter überfordern könnten. Gleichzeitig verhindern sie, dass Kunden zu kostspieligeren Support-Kanälen wechseln (wie Telefonanrufen). Messaging erleichtert es Kunden, ihre Anfragen mithilfe von Bots und Automatisierung zu lösen, bevor sie mit einem echten Menschen sprechen müssen.

Wann Sie proaktive Nachrichten verwenden sollten

Kunden auf Supportkanäle zu lenken, die sich leicht automatisieren lassen, ist eine einfache Möglichkeit zur Kostensenkung. Es gibt allerdings auch eine Menge kreativer Ansätze, um proaktive Nachrichten zu nutzen. Sie können das Kundenverhalten zum Beispiel beeinflussen, indem Sie Rabatt-Codes anbieten, wenn Interessenten eine bestimmte Seite besuchen. Oder Sie verwenden Nachrichten, um Ihre Kunden über neue Produktfeatures und Ankündigungen zu informieren. Proaktive Nachrichten können außerdem einen Beitrag zur Kundenbindung leisten. Denn es ist weniger wahrscheinlich, dass ein Kunde, der sich gerade in einer Interaktion befindet, Ihre Seite verlässt – egal, ob er nur im Internet surft, etwas kaufen oder den Support kontaktieren möchte.

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Steigern Sie Vertrieb und Conversions

Wenn Sie merken, dass ein Kunde eine bestimmte Zeit auf Ihrer Website verbracht hat, sollten Sie ihm eine Nachricht schicken. So können Sie den Ball ins Rollen bringen und verhindern, dass er Ihre Seite schnell wieder verlässt. Verschicken Sie zielgerichtete Nachrichten, wenn Ihr Kunde Zeit auf Seiten verbringt, auf denen es um Rücksendungen oder Rückerstattungen geht. Weisen Sie auf Produkte hin, veröffentlichen Sie Ankündigungen und gewähren Sie Kunden Rabatte, um ihre Aufmerksamkeit zu wecken und sie zu einem Kauf zu motivieren.

Die Vorteile von proaktiven Nachrichten

Ihre Kunden wünschen sich moderne, personalisierte Conversational Experiences, wenn sie mit Ihnen interagieren. Das setzt voraus, dass Sie das Potenzial Ihrer Messaging-Tools voll ausschöpfen und in der Lage sind, auf Ihre Kunden zuzugehen, bevor sie sich an Sie wenden.

Proaktive Nachrichten tragen zur Senkung der Betriebskosten bei, denn sie helfen, Probleme zu erkennen, bevor Kundenanfragen Ihr Supportteam in Bedrängnis bringen. Mit personalisierten Nachrichten, die zum richtigen Zeitpunkt kommen und Kunden zum Kauf motivieren, können sie den Vertrieb und die Conversion-Rate steigern. Dazu sorgen sie für zufriedene Kunden, die sich mit Ihrem Unternehmen austauschen, was die Gefahr der Abwanderung in einem hart umkämpften Markt verringert.

Ohne proaktive Nachrichten

Mit proaktiven Nachrichten

  • Probleme im Kundenservice können Unternehmen schnell aus dem Tritt gebracht werden. Oder sie werden durch häufig gestellte Fragen ausgebremst, die oft über kostspielige Kanäle wie Telefonanrufe eingehen.
  • Die Verkaufszahlen leiden, wenn Kunden Hilfe suchen und sich nicht entscheiden können.
  • Vermutlich wird es Ihnen schwerfallen, Ihre Kunden aktiv zu binden, während sie sich nach Produkten und Lösungen der Konkurrenz umsehen.
  • Unternehmen können beispielsweise Erinnerungen versenden, um zu verhindern, dass Kunden die Kundendienst-Mitarbeiter überfordern und um Gespräche auf kostengünstige Supportkanäle zu verlagern.
  • Wenn Sie Ihre Kunden mit relevanten und personalisierten Nachrichten zur richtigen Zeit erreichen können, steigern Sie Verkaufszahlen und Conversions.
  • Sie können Kunden effektiver über Messaging erreichen, denn es hat eine höhere Interaktionsrate und geringere Kosten als Supportkanäle wie E-Mail und Sprache.

Warum sollten Sie Zendesk für proaktive Nachrichten wählen?

Wer immersive Conversational Experiences mit Zendesk entwickelt, ist klar im Vorteil. Die Kundenservice-Lösung von Zendesk ist einfach und umfasst leicht konfigurierbare Kampagnen, Datenerfassung und Bot-zu-Mensch-Übergaben in Konversationen.

Proaktive Nachrichten fließen direkt in den einheitlichen Agent Workspace, sodass Kundendienst-Mitarbeiter den nötigen Kontext bekommen, um schnell eine personalisierte Experience bieten zu können. Und das Beste: Diese Tools wachsen mit Ihrem Unternehmen. Das heißt, sie ermöglichen Ihnen, auf jedem Supportkanal die Art von Konversation bereitzustellen, die Ihre Kunden erwarten.

Klicken Sie hier für eine kostenlose Demo, um weitere Informationen zu proaktiven Nachrichten zu erhalten.

Weitere Infos zu proaktiven Nachrichten

Wenn Ihre Kunden mit Ihnen Kontakt aufnehmen, suchen sie Conversational Experiences. Das heißt: immersiv, mit vollem Kontext und zu ihren Bedingungen.

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