5 Möglichkeiten, wie Ihnen Omnichannel-Verteilung zu effizienteren Betriebsabläufen verhilft

Laut unserem CX Trends Report 2022 kontaktieren immer mehr Kunden den Kundenservice – das Anfragevolumen hat gegenüber 2021 um 14 Prozent zugenommen. Gleichzeitig sind auch die Ansprüche der Kunden gestiegen. Als Folge davon wurde auch die Rolle bedeutender, die Kundenservicemitarbeiter für die Customer Experience spielen. Dennoch geben nicht einmal 30 Prozent der Kundenservicemitarbeiter an, dass sie die nötigen Ressourcen zur Verfügung haben, um gute Arbeit leisten zu können. Die Burnout-Quote unter Kundenservicemitarbeitern ist entsprechend hoch – schließlich wird von ihnen verlangt, mit wenigen Mitteln immer bessere Ergebnisse zu liefern. Um diesen Missstand zu beseitigen, haben wir hier für Sie fünf Tipps zusammengestellt, die Ihnen zeigen, wie Sie die Arbeitslast besser aufteilen, die Leistung steigern und Ihre Kundenservicemitarbeiter besser schulen können. Und das Beste: All das können Sie über den Arbeitsplatz für Kundenservicemitarbeiter von Zendesk erledigen.

1. Nutzen Sie Omnichannel-Verteilung für rasche Skalierung

   Wenn Teams wachsen, kann es schwierig sein festzustellen, wie viel Volumen jeder der von Ihnen verwendeten Kanäle bewältigen kann. Speziell das Onboarding neuer Kundenservicemitarbeiter kann schwierig sein. Oft werden einfache Konversationen anfangs manuell in eine Gruppe geleitet, aus der sich die neuen Kundenservicemitarbeiter einzelne Gespräche herauspicken können. Außerdem kann das Volumen vom Teamleiter manuell an die einzelnen Kundenservicemitarbeiter angepasst werden. Das ist natürlich eine Lösung, allerdings keine, die einfach skalierbar ist.

   Im Gegensatz dazu können Teamleiter mithilfe von Omnichannel-Verteilung die Kapazität für eine ganze Gruppe von Kundenservicemitarbeitern festlegen. Neue Gespräche werden dann automatisch entsprechend dem Status und der Kapazität des jeweiligen Kundenservicemitarbeiters zugeteilt. Kundenservicemitarbeitern steht somit eine Vielzahl von Kanälen zur Verfügung, sie fühlen sich aber nicht durch das enorme Anfragevolumen oder die komplizierte Bedienung überfordert, für die sie noch nicht bereit sind.

   „Die Omnichannel-Verteilung hilft den Kundenservicemitarbeitern, sich auf ihre aktuellen Gespräche zu konzentrieren – und nicht auf die lange Warteschlange dahinter. Sie fühlen sich nicht durch die Abbildung einer enormen Zahl überfordert und können sich stattdessen auf das konzentrieren, was sie gerade tun“, so Zach York, Director of Product Support bei Buildout.

   Nach einiger Zeit werden die Teamleiter feststellen, dass die neuen Kundenservicemitarbeiter genügend Know-how in den einzelnen Kanälen erlangt haben und in der Lage sind, komplexere Konversationen zu handhaben.

2. Bewältigen Sie Anfragespitzen in Echtzeit

   In einigen Branchen treten zu bestimmten Zeiten besonders hohe Volumina an Anfragen auf, z. B. zu Feiertagen oder bei einer Werbeaktion. Daneben kann es aber auch vorkommen, dass Serviceteams unvorbereitet von einem hohen Anfragevolumen überrascht werden. In diesem Fall bieten Omnichannel-Verteilung und Liveberichte zu Supportmitarbeitern Führungskräften unmittelbar Einblicke in die aktuellen Vorgänge und ermöglichen ihnen, Ressourcen anhand des Status und der Kapazität der Kundenservicemitarbeiter einzusetzen, um einen Rückstau zu vermeiden.

3. Weisen Sie die Konversationen rasch dem richtigen Supportmitarbeiter zu

   In einer Service-Level-Vereinbarung (SLA) sind die Reaktions- und Lösungszeiten festgeschrieben, die Ihr Support-Team Ihren Kunden bieten muss. Diese sind in die Arbeitsabläufe des Teams integriert, damit die Mitarbeiter wissen, wo sie Prioritäten setzen müssen. Das Einhalten dieser vereinbarten Standards gibt Unternehmen die Möglichkeit, sich durch einen hervorragenden Kundenservice zu differenzieren. Eine effektive Verteilung des Anfragevolumens ist dafür allerdings Voraussetzung. Wenn Gespräche nicht an den richtigen Supportmitarbeiter weitergeleitet werden, dessen Fachwissen, Status und Kapazität zum jeweiligen Zeitpunkt optimal zur Fragestellung passt, können sich die Reaktions- und Lösungszeiten verschlechtern. Die Investition in Tools zur Verteilung des Anfragevolumens ermöglicht Ihnen, konstant guten Service zu bieten, der Ihrem SLA entspricht.

4. Priorisieren Sie besonders profitable Kundensegmente

   Die Segmentierung der Kunden ermöglicht es Unternehmen, ein differenziertes Dienstleistungsniveau anhand dem Wert bereitzustellen, den bestimmte Kundengruppen dem Unternehmen bringen. So können treuen Kunden im Einzelhandel etwa exklusive Vergünstigungen angeboten werden, die sich nach der Höhe ihrer Ausgaben richten. Dieselbe Strategie kann auch auf das Serviceniveau angewendet werden, das Kunden erhalten, wenn sie sich an den Kundendienst wenden.

   Amy Gallo schrieb in der Harvard Business Review: „Je nachdem, welcher Studie Sie glauben schenken und in welcher Branche Sie tätig sind, ist die Akquise eines neuen Kunden fünf- bis 25-mal teurer als die Bindung eines bestehenden Kunden.“

   Deshalb ist es wichtig, dass Ihre Teams treue Kunden vorrangig behandeln. Eine einfache Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, ihre Anfragen an eine bestimmte Mitarbeitergruppe weiterzuleiten. Gemeinsam mit der Feststellung der Verfügbarkeit und Kapazität der Supportmitarbeiter erfolgt auch die Priorisierung eines Gesprächs, damit Ihre Top-Kunden schnell mit dem besten Mitarbeiter verbunden werden.

5. Identifizieren Sie Bereiche, in denen die Leistung verbessert werden könnte

   Gute Mitarbeiter in Ihrem Team zu halten, ist entscheidend für den Unternehmenserfolg. Ihr Support-Tool bietet Ihnen eine hervorragende Möglichkeit, gute Leistung zu erkennen und Mitarbeitern Aufstiegsmöglichkeiten zu bieten, z. B. zum Fachexperten oder zum Trainer anderer Teammitglieder. Wenn Sie einen vollständigen Überblick über den Tagesablauf und die Leistungen eines Mitarbeiters haben, ist es einfacher, Schulungsbedarf zu erkennen und Beförderungen oder wohlverdiente Anerkennungen zu rechtfertigen.

   „Seit der Implementierung der Omnichannel-Verteilung von Zendesk erbringen unsere Kundenservicemitarbeiter Monat für Monat 25 Prozent mehr Leistung, und wir übertreffen unser CSAT-Ziel von 92,5 Prozent“, erklärt York.

Neue Funktionen im Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter

Hervorragende Lösungen werden noch besser, wenn sich Teams die Zeit nehmen, effiziente Arbeitsabläufe zu entwickeln und Prozesse neu zu überdenken, wenn sich das Unternehmen im Laufe der Zeit verändert und wächst. Der Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter von Zendesk ermöglicht es Supportmitarbeitern, Konversationen von einem zentralen Ort aus auf allen Kanälen zu sehen und darauf zu reagieren. Dieser Arbeitsbereich wurde speziell für Supportmitarbeiter konzipiert, bietet aber auch Teamleitern einen umfassenden Einblick in die Verfügbarkeit und Auslastung der Mitarbeiter und hilft, Leistungsmesswerte und Schulungsbedarf festzustellen. Unsere drei aktuellen Funktionen:

• Neue Optionen für den Status von Supportmitarbeitern: Damit können Supportmitarbeiter ihren Status für alle von ihnen bedienten Kanäle an einem zentralen Ort festlegen, sodass Teamleiter einen besseren Einblick in die tatsächliche Verfügbarkeit und die Gesamtauslastung erhalten. Administratoren können auch benutzerdefinierte Status für Supportmitarbeiter einrichten (z. B. „In der Mittagspause" oder „In einem Meeting“), um Kundenservicemitarbeitern mehr Möglichkeiten und Flexibilität zu geben, anderweitig einen Beitrag zum Unternehmen zu leisten und gleichzeitig die Endbenutzer zu unterstützen.
• Omnichannel-Verteilung: Legen Sie die Einstellungen so fest, dass Gespräche automatisch anhand der Kapazität und Verfügbarkeit der Supportmitarbeiter sowie der Priorität weitergeleitet werden. Dies ermöglicht Ihnen, Prioritäten zu setzen und Wert-/SLA-Ziele zu verwalten.
• Live-Reporting zu Aktivitäten von Supportmitarbeitern: Treffen Sie fundierte Entscheidungen in Echtzeit, indem Sie sich einen Überblick über den Status von Supportmitarbeitern und das Anfragevolumen auf allen Kanälen verschaffen und Schulungsbedarf und anerkennungswürdige Leistungen feststellen.

Die Verwaltung der Teamgröße und des Anfragevolumens ist ein dynamisches und anspruchsvolles Unterfangen. Es ist ebenso eine Kunst wie eine Wissenschaft. Doch Entscheidungen zur Verbesserung der täglichen Arbeitsabläufe werden zunehmend durch die Verfügbarkeit von Echtzeitdaten vereinfacht. Und was besonders wichtig ist: Wenn Sie unerwartet Ressourcen umverteilen oder Prioritäten neu zuordnen müssen, liefern diese Funktionen und Maßnahmen Ihrem Team die Grundlage für eine erfolgreiche Arbeitstätigkeit.