Kundenstamm aufbauen und erweitern: 9 Top-Strategien

Der Ausbau des Kundenstamms ist ein wesentliches Merkmal der ersten Tage, Monate und Jahre eines Start-ups. Dabei ist es wichtig zu beachten, dass der Ausbau Ihres Kundenstamms nie endet, selbst nach mehreren Finanzierungsrunden und der Etablierung eines Unternehmens auf dem Markt. Start-ups wissen am besten, dass stark kundenorientierte Unternehmen in allen Geschäftsphasen wachsen.

Und Start-ups sind in einer besonderen Position, um eine kundenzentrierte Wachstumsstrategie umzusetzen. Wir werden gleich näher darauf eingehen, zunächst wollen wir aber die Grundlagen betrachten, wie man einen Kundenstamm erweitert.

• Was ist ein Kundenstamm?
• Warum ist es wichtig, Ihren Kundenstamm auszubauen?
• Wie man einen Kundenstamm aufbaut
• Wie Sie Ihren Kundenstamm erweitern und binden
• Beispiele für Kundenstämme
• Wie haben Unternehmen ihren Kundenstamm erweitert?

Was ist ein Kundenstamm?

Ihre Zielgruppe besteht aus Personen, die momentan Kund:innen sind, zu Kund:innen werden könnten oder früher Kund:innen waren. Diese Kundentypen haben unterschiedliche Ziele und Bedürfnisse, die Sie erfüllen müssen. Berücksichtigen Sie bei der Erstellung Ihrer Wachstumsstrategie die folgenden Beispiele für Kundenstämme:

Potenzielle Kund:innen

Noch bevor Kund:innen ihren ersten Kauf tätigen, sind sie Teil Ihres Pools potenzieller Kund:innen – es sind Unternehmen und Verbraucher:innen in Ihrem Zielmarkt, die Sie zu gewinnen versuchen.

Sie werden wahrscheinlich den Großteil Ihrer Marketingmaßnahmen auf diese Gruppe ausrichten, da sie das größte Potenzial für eine Erweiterung Ihres Kundenstamms bietet. Um das Markenbewusstsein zu stärken und auf sich aufmerksam zu machen, nutzen viele Unternehmen Anreize wie kostenlose Testkonten und Einführungsrabatte, um das Interesse potenzieller Kund:innen zu wecken.

Neue Kund:innen

Neue Kund:innen interagieren möglicherweise auch zukünftig mit ihrem Unternehmen – vielleicht aber auch nicht. Es kann sein, dass sie nur einmal einen Kauf abschließen und dann nicht wiederkehren. Oder sie werden zu treuen Kund:innen, die wiederholt bei Ihnen kaufen.

Um neue Kund:innen in treue Kund:innen zu verwandeln, empfiehlt es sich, Umfragen durchzuführen und Feedback einzuholen. So erfahren Sie, aus welchen Gründen Kund:innen sich für ihre Marke entschieden haben und unter welchen Bedingungen sie erneut bei Ihnen kaufen würden. Neue Kund:innen gewinnen Sie am besten durch digitale Interaktion mit E-Mails, Newslettern und sozialen Medien. Nicht vergessen: Es ist wichtig, nicht nur Leads zu pflegen, sondern auch für bestehende Kund:innen da zu sein und ihr Vertrauen zu stärken.

Treue Kund:innen und Stammkund:innen

Treue Kund:innen schätzen Ihr Unternehmen und entscheiden sich immer wieder für Ihre Produkte oder Dienstleistungen. Sie kaufen möglicherweise nicht jedes Produkt in Ihrem Sortiment, aber sie haben eine dauerhafte Beziehung zu Ihrer Marke.

Konzentrieren Sie sich bei dieser Gruppe besonders auf Upselling und Cross-Selling indem Sie neue oder höherwertige Produkte und Dienstleistungen identifizieren, die eventuell interessant sind. Diese Gruppe vertraut Ihrer Marke bereits – welche anderen Probleme können Sie lösen?

Die Suche nach Upselling Optionen sollte aber keinesfalls auf Kosten des Kundenservice gehen. Zeigen Sie Kund:innen während des Cross-Selling- oder Upselling Prozesses Ihre Wertschätzung. Diese einfache Geste zeigt Ihren Kund:innen, dass sie geschätzt werden, und stärkt ihre Bindung zu Ihrer Marke.

Kund:innen mit niedrigem Lifetime Value

Der Lifetime Value umfasst den gesamten Umsatz, den ein:e Kund:in für Ihr Unternehmen generiert. Wenn ein:e Kund:in nur sporadisch etwas kauft oder Ihren günstigsten Tarif abonniert, hat diese Person für Ihr Unternehmen einen niedrigen Lifetime Value.

Auch wenn Sie sie nicht zu weiteren Käufen bewegen können, haben Kund:innen mit geringem Lifetime Value dennoch das Potenzial, Ihren Umsatz zu steigern. Um diese Kund:innen davon zu überzeugen, mehr in Ihr Unternehmen zu investieren, sollten Sie herausfinden, warum sie keine weiteren Käufe abschließen. Verwenden Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um zu erfahren, wie Sie sie besser ansprechen und Ihr Vorgehen entsprechend anpassen können. Beispielsweise könnten so Mängel in Bereichen wie Self-Service offengelegt werden, die Sie durch die Implementierung einer Wissensdatenbank verbessern können.

Ehemalige Kund:innen

Ehemalige Kund:innen haben Ihren Kundenstamm verlassen – aber das muss nicht das Ende der Beziehung sein. Wenn Sie sich noch einmal ansehen, warum diese Personen Ihrem Unternehmen den Rücken gekehrt haben, können Sie sie möglicherweise zurückgewinnen. Eine Änderung Ihres Ansatzes bei den Metriken zur Kundenbindung kann die Abwanderung proaktiv reduzieren und gleichzeitig Probleme lösen, die andere Kund:innen abgeschreckt haben.

Sobald die Probleme behoben sind, die zur Abwanderung geführt haben, können Sie die betreffenden Personen über die Änderungen informieren. Pflegt man die Beziehung zu Kund:innen auch nach ihrer Abwanderung, bleibt die Tür für ihre Rückkehr einen Spalt weit offen.

Warum ist es wichtig, Ihren Kundenstamm auszubauen?

Der offensichtlichste Grund, aus dem ein Unternehmen versuchen sollte, seinen Kundenstamm zu vergrößern, ist das Potenzial für höhere Umsätze. Mehr Kund:innen bedeuten mehr Umsatz und mehr geschäftliche Vorteile. Dazu gehören:

• Stabilität: Wenn der Großteil Ihres Umsatzes von einer kleinen Anzahl von Kund:innen stammt, kann der Verlust auch nur eines/einer einzigen Kund:in erhebliche negative Auswirkungen haben. Diversifizierung reduziert dieses Risiko und führt zu größerer Stabilität.
• Skaleneffekte: Die Fertigung von Produkten wird günstiger, wenn man sie in größerer Stückzahl herstellen kann. Dies reduziert Ihre Betriebskosten und steigert die Gewinnmargen.
• Wettbewerbsvorteile: Wenn die Betriebskosten sinken, können Sie zu günstigeren Preisen verkaufen, Wettbewerber unterbieten und Ihren Kundenstamm weiter ausbauen. Alternativ können Sie Ihre Marktposition nutzen, um mit Ihren Wettbewerbern bessere Preise auszuhandeln.

Wie man einen Kundenstamm aufbaut

Es gibt viele Möglichkeiten, einen kundenorientierten Ansatz für mehr Wachstum zu verfolgen. Dies sind die aus unserer Sicht vier wichtigsten Methoden zur Erweiterung Ihres Kundenstamms:

1. Identifizieren Sie Ihren Zielmarkt

Ihr Zielmarkt ist die Gruppe von Verbraucher:innen, die am wahrscheinlichsten Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kaufen. Sie müssen ein Verständnis dafür entwickeln, wer diese Personen sind und was sie brauchen, damit Sie sie ansprechen und als Kund:innen gewinnen können.

Führen Sie Marktforschung mit Umfragen, Fokusgruppen und Datenanalysen durch, um demografische Details und das Kaufverhalten zu analysieren. Informieren Sie sich über Ihre Konkurrenz. Finden Sie heraus, was diese Unternehmen für ihre Kund:innen leisten und ob es Bereiche auf dem Markt gibt, die derzeit unterversorgt werden.

2. Analysieren Sie Ihren aktuellen Kundenstamm

Überprüfen Sie die Kundendaten in Ihrer CRM Software, um Trends zu erkennen. Erstellen Sie dann ein Segment von Kund:innen, die häufig bei Ihrem Unternehmen kaufen. Was sind ihre gemeinsamen Eigenschaften?

Neben einem Blick in Ihr CRM System sollten Sie auch Ihre treuesten Kund:innen befragen. Was sind ihre Bedürfnisse? Welche Produkte oder Dienstleistungen interessieren sie am meisten?

Wenn Sie dafür eine Analysesoftware nutzen, kommen Sie schnell zu Ergebnissen und Trends werden leichter sichtbar. Fassen Sie Ihre Ergebnisse an einer Stelle zusammen, wie einem Dokument oder einer Tabelle.

3. Betrachten Sie den Kundenstamm Ihrer Konkurrenz

Verwenden Sie Tools zur Wettbewerbsanalyse, um den Kundenstamm Ihrer Konkurrenz zu identifizieren und mit Ihrem eigenen zu vergleichen. Gibt es Personen, die Sie im Gegensatz zu Ihrer Konkurrenz nicht erreichen? Würde sich der Versuch, diese Gruppe anzusprechen, für Sie lohnen?

4. Erstellen Sie ein Kundenprofil

Verwenden Sie die gesammelten Informationen, um eine Käufer Persona aufzubauen – ein halb fiktionales Profil Ihres bzw. Ihrer Zielkund:in. Kundenprofile sind ein großartiges Tool, wenn Unternehmen an neuen Produkten und Marketingstrategien arbeiten.

Profile können als Orientierungshilfe dienen, um sicherzustellen, dass neue Initiativen den Erwartungen dieser Kund:innen entsprechen. Wenn Ihr Unternehmen mehrere Kundensegmente hat, erstellen Sie unterschiedliche ideale Kund:innen für bestimmte Produkte und Dienstleistungen.

Kundenprofile können allgemein gehalten werden, aber auch sehr präzise sein. Zu den üblichen Informationen gehören:

• Demografische Daten: Alter, Geschlecht und Einkommen

• Psychografische Merkmale: Persönlichkeit, Werte, Lebensstil

• Verhalten: Kaufmuster und Ausgabegewohnheiten

Wie Sie Ihren Kundenstamm erweitern und binden

Stärken Sie Ihren Kundenstamm durch erhöhte Kundenbindung. Nutzen Sie diese Strategien, um großartige Experiences zu bieten und mehr Kund:innen anzuziehen.

Personalisieren Sie Kundeninteraktionen

Sie werden keine treuen Kund:innen gewinnen, wenn Sie den Eindruck erwecken, dass Ihr Unternehmen in erster Linie an einem möglichst großen Profit interessiert ist. Es ist wahrscheinlich, dass Kund:innen in diesem Fall bei erster Gelegenheit abwandern werden. Wenn sie dagegen Wertschätzung zeigen, kann es gut sein, dass sie Ihrem Unternehmen treu bleiben werden.

Eine Möglichkeit, dies auszudrücken, ist Personalisierung. Verwenden Sie Kundenprofile, damit Kundendienst-Mitarbeiter:innen wissen, mit wem sie interagieren. Zu den wichtigsten Details, auf die Sie achten sollten, gehören:

• Wo sich Kund:innen befinden

• Welche Probleme sie in der Vergangenheit hatten

• Ihre Kaufhistorie

Bei korrekter Umsetzung werden Ihre Kund:innen zufriedener sein und sich stärker mit Ihrem Unternehmen verbunden fühlen.

Benötige ich ein Kundenempfehlungsprogramm?

Wenn Sie Kund:innen nur als Umsatzquelle betrachten, entgehen Ihnen andere Möglichkeiten, wie sie Ihr Unternehmen unterstützen können. Wenn Sie ein Weiterempfehlungsprogramm mit Prämien für die Anwerbung von Neukund:innen starten, können bestehende Kund:innen auch zur Vergrößerung der Reichweite Ihrer Marketingmaßnahmen beitragen.

Die Festlegung der Prämie ist ein guter Ausgangspunkt. Je nach Art Ihres Unternehmens und den für Ihre Kund:innen vielversprechendsten Motivationsfaktoren können Sie folgende Anreize in Betracht ziehen:

• Rabatt auf Ihr Angebot

• Angebot eines kostenlosen Produkts

• Upgrade eines Plans/Tarifs

Richten Sie ein Trackingsystem ein, um Prämien schnell und präzise zu vergeben, da Kund:innen das Interesse verlieren, wenn sich ihre Bemühungen nicht schnell auszahlen.

Achten Sie genau darauf, zu welchen Ergebnissen das Empfehlungsprogramm führt, und passen Sie Ihre Richtlinie ggf. entsprechend an. Sie können versuchen, die Teilnahme zu steigern, indem Sie sowohl neuen Kund:innen als auch den Personen, die sie geworben haben, Rabatte anbieten. Aber seien Sie vorsichtig: Wenn der Anreiz zu groß wird, müssen Sie möglicherweise gegensteuern, damit Ihr Umsatz keinen Schaden nimmt.

Machen Sie Customer Success zu einem Eckpfeiler Ihrer Strategie

Sie können das beste Produkt mit der weltweit größten Kundenorientierung haben – ohne die richtige Markteinführungsstrategie (Go-to-Market, GTM) wird es sich nicht etablieren. Es ist durchaus möglich, einen hohen Umsatz zu erzielen, aber wenn die Kundenfluktuation hoch ist, wird kontinuierliches Wachstum schwierig.

Legen Sie den Fokus auf Customer Success, um die Abwanderungsrate zu senken. Wenn Kund:innen ihre Ziele erreichen, indem sie eine Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen aufbauen, ist es wahrscheinlich, dass sie auch ein Interesse an der Fortsetzung dieser Beziehung haben. Dies kann erreicht werden, indem Sie Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen konkrete Initiativen vorgeben, auf die sie sich bei ihren Interaktionen konzentrieren sollen. Dies sind einige gute Ausgangspunkte:

• Tägliche Kundenkontakte

• Nutzen Sie diese Interaktionen, um die Beziehung zu pflegen, und nicht nur, um den nächsten Verkaufsabschluss anzubahnen.

• Achten Sie darauf, dass Käufer:innen alle nötigen Informationen haben, um das Produkt erfolgreich nutzen zu können.

Nicht vergessen: Es ist wichtig, die richtigen Kund:innen zu finden, statt einfach an alle zu verkaufen, die einen Account bei Ihnen anlegen. Zwar kann es kurzfristig zu beeindruckenden Umsätzen führen, wenn man diese Regel nicht befolgt. Längerfristig können wichtige Metriken aber darunter leiden, etwa die Kundenbindungsrate (die wiederkehrenden Umsätze von Kund:innen über einen bestimmten Zeitraum erfasst). Für die Kundenbindungsrate ist ein großartiges Produkt sehr hilfreich – sie erfordert aber auch eine solide Strategie für die Phase nach einem Kauf, damit Kund:innen zu Stammkund:innen werden.

Holen Sie Feedback Ihres Kundenstamms ein

Wenn Sie berücksichtigen, was Ihr Kundenstamm zu sagen hat, und Kundenkonversationen einbeziehen, kann Ihr Unternehmen die Perspektiven von Kund:innen genauer verstehen und besser einschätzen, wie es eine größere Rolle für ihr Geschäft und ihr Leben spielen kann. Im Idealfall führt dies zu mehr Aufträgen dieser Kund:innen.

Nutzen Sie Kundenfeedback, um herauszufinden, mit welchen Methoden Sie das Engagement Ihres Kundenstamms außerdem erhöhen können. Rückschlüsse zur Kundenbindung lassen sich durch intensive Gespräche mit besonders aktiven Kund:innen gewinnen. Denn sie können erklären, welchen Nutzen sie aus den Dienstleistungen oder Produkten Ihres Unternehmens ziehen und was sich ändern müsste, damit ihr Mehrwert noch größer wird.

Expansion mit Bestandskund:innen

Die Kosten für die Gewinnung neuer Kund:innen sind bis zu fünfmal höher als die Kosten für Kundenbindung. Ein Unternehmen sollte seine bestehenden Kund:innen möglichst behalten und gleichzeitig nach Möglichkeiten suchen, seinen Kundenstamm im Zuge seines Wachstums zu erweitern.

Untersuchen Sie dazu, wie Kund:innen Ihr Produkt bereits nutzen, und suchen Sie nach Möglichkeiten, die Bindung zu verstärken. Zum Beispiel:

• Wenn Kund:innen mehrere Produkte nutzen, um Lücken in bestimmten Angeboten zu schließen, sollten Sie Ihr Produkt so ausbauen, dass es alle Anforderungen abdecken kann.
• Wenn Kund:innen nur gelegentlich bei Ihnen kaufen, könnten Sie ein Programm zur Förderung der Kundentreue auflegen, um die Zahl der Kaufabschlüsse zu steigern.
• Wenn Kund:innen Ihren günstigsten Tarif abonniert haben und nicht upgraden, könnten Sie einen angepassten Tarif anbieten, damit sie nur für die Optionen zahlen, die sie tatsächlich nutzen.

Beispiele für Kundenstämme

Kund:innen unterscheiden sich je nach Branche, daher gibt es keine Universallösung, die für alle Unternehmen passt. In den folgenden Beispielen finden Sie Ideen, wie Sie einen Kundenstamm in Ihrem Markt aufbauen können.

Beispiele für Kundenstämme von SaaS Anbietern

Die meisten Kund:innen von SaaS Anbietern sind Institutionen. Je nach Service kann ein SaaS Unternehmen einen oder mehrere der folgenden Kundenstämme haben:

• Kleinunternehmen

• Regierungsbehörden

• Gemeinnützige Organisationen

• Gesundheitsdienstleister

• Bildungseinrichtungen

Beispiele für Kundenstämme von Einzelhandelsunternehmen

Einzelhändler können sich an Verbraucher:innen im Allgemeinen wenden oder einen bestimmten Zielmarkt ansprechen. Diese Unternehmen können ihre Zielgruppe nach Geschlecht oder Alter auswählen, zum Beispiel:

• Männer

• Frauen

• 18–24 Jahre

• 25–34 Jahre

• 35–44 Jahre

• 45–54 Jahre

Einzelhändler haben zudem die Option, ihre Zielgruppen auch auf Basis verschiedener Interessen festzulegen, darunter:

• Outdoor Enthusiast:innen

• Sportler:innen

• Gesundheitsbewusste Personen

Beispiele für Kundenstämme von Finanzdienstleistern

Ähnlich wie Einzelhändler haben Finanzinstitute eine Vielzahl von Kund:innen, für die eine maßgeschneiderte Plattform Experience zur Kundenbindung erforderlich ist. Finanzdienstleister können ihr Geschäft auf folgende Gruppen ausrichten:

• Einzelhandelskunden

• Inhaber:innen von Kleinunternehmen

• Großunternehmen

• Institutionelle Investoren

Wie haben Unternehmen ihren Kundenstamm erweitert?

Diese Zendesk Kunden haben ihre Kundenbasis mithilfe der Tipps in diesem Leitfaden erfolgreich ausgebaut. Erfahren Sie, wie sie das geschafft haben und wie auch Sie das umsetzen können.

Shopify: Steigerung von Upselling Chancen

Shopify ist ein Anbieter von Software für den Einzelhandel und verzeichnete bereits früh ein rasantes Wachstum. Das Unternehmen hatte aber Schwierigkeiten, neue Händler:innen zu unterstützen. Vertriebsmitarbeiter:innen wurden mit Fragen sowohl zum Vertrieb als auch zum Support regelrecht überschwemmt, Kund:innen wurden von einer Abteilung zur nächsten weitergeleitet, bis sie endlich eine Antwort erhielten.

Shopify hat daraufhin den Ansatz für den Kundensupport überarbeitet und das Vertriebsteam mit Coaching Aufgaben betraut. Jetzt kann auch das Vertriebsteam Supportanfragen bearbeiten und diese Interaktionen für Upselling und Cross-Selling nutzen. Das Unternehmen hat einen durchschnittlichen Kundenzufriedenheitswert (CSAT) von 92 Prozent bei 170.000 Konversationen pro Monat.

„Wir legen großen Wert auf den CSAT und möchten sicherstellen, dass wir sowohl für unsere Kund:innen als auch unsere Teams das Richtige tun. Wir möchten, dass sich Händler:innen unterstützt fühlen – wir wollen nicht Kosten am falschen Ende sparen und damit riskieren, dass ihre Experience leidet.“Chris Wilson, Director of Technical Support bei Shopify

Accor Plus: Optimierung der Customer Experience (CX)

Accor ist ein führendes Unternehmen im Gastgewerbe, das luxuriöse Reiseerlebnisse über Accor Plus bietet. Personalisierung und Kommunikation sind der Schlüssel zu einem hervorragenden Kundenservice. Daher konzentriert sich Accor darauf, die bestmögliche Strategie für die Customer Experience zu entwickeln.

Das Unternehmen erreichte dies durch die Optimierung von Arbeitsabläufen, bei denen Kund:innen im Mittelpunkt stehen. Kundendienst-Mitarbeiter:innen haben jetzt Zugriff auf detaillierte persönliche Informationen an einem zentralen Ort, sodass sie nicht mehr zwischen mehreren Anwendungen wechseln müssen. Das Help Center von Accor nutzt KI, um Tickets zu häufig gestellten Fragen zu bearbeiten.

Diese Initiativen zahlten sich aus: Die Marke verzeichnete einen Umsatzanstieg von20 Prozent sowie eine Verbesserung der Reaktionszeit um 352 Prozent.

„Mit Zendesk können wir mehr Berichte erstellen und der Geschäftsleitung zeigen, dass der Support nicht nur die Kundenzufriedenheit und die Mitgliederbindung verbessert, sondern auch eine Geschäftseinheit ist, die Umsatz generiert.“ Christopher Douglas, Director of Member Services bei Accor Plus

Aus all dem wird eines deutlich: Wenn Sie Ihren Kundenstamm aufbauen möchten, benötigen Sie Tools und Ressourcen, die es Ihnen ermöglichen, mit Ihren Kund:innen in Kontakt zu treten. Ein erster Schritt dafür ist eine Partnerschaft mit einem Unternehmen wie Zendesk, das sich auf Kundenservice Software für eine hervorragende Customer Experience spezialisiert hat.