Was ist konversationelle KI? Funktionsweise, Beispiele und mehr

Wenn Sie denken, Verbraucher:innen seien bot-resistent, denken Sie noch einmal nach. Interaktionen von Kund:innen mit automatisierten Chatbots nehmen stetig zu – und werden akzeptiert. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report bevorzugen 51 Prozent der Verbraucher:innen die Interaktion mit Bots, wenn sie sofortigen Service wünschen.

Da künstliche Intelligenz besser wird und unseren Alltag zunehmend prägt, müssen Unternehmen lernen, wie sie konversationelle KI im Kundenservice nutzen. Unser Leitfaden erklärt, wie konversationelle KI funktioniert, welchen Nutzen sie für Kund:innen und Agent:innen bringt, wann (und wann nicht) sie zum Einsatz kommen sollte und wie Sie sie für die Customer Experience (CX) optimieren.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Schlüsselkomponenten der konversationellen KI
• Vorteile der konversationellen KI
• Arten von Technologien der konversationellen KI
• Beispiele und Einsatzszenarien für konversationelle KI
• Wie setzt man eine Strategie für konversationelle KI um
• Best Practices für konversationelle KI
• Häufig gestellte Fragen
• Verbessern Sie Ihre CX mit konversationeller KI im Kundenservice

Schlüsselkomponenten der konversationellen KI

Konversationelle KI nutzt Natural Language Processing, Machine Learning und weitere KI-Technologien, um menschliche Gespräche in eine für Maschinen verständliche Sprache zu übersetzen und dann auf Basis einer Wissensdatenbank oder eines Dialogflusses eine Antwort zu generieren. Software für konversationelle KI lernt aus jeder Interaktion und liefert so im Zeitverlauf noch intelligentere Erlebnisse.

Wichtig: Nicht jede konversationelle KI ist gleich. Nur KI, die auf Milliarden von Kundeninteraktionen trainiert wurde, erkennt Absichten sofort. Die proprietären, branchenführenden KI-Modelle von Zendesk sind speziell für CX entwickelt. Sie stärken menschliche Beziehungen und liefern präzisen, personalisierten Support – ohne Coding oder Engineering-Know-how.

Wie funktioniert konversationelle KI?

Konversationelle KI funktioniert durch die Kombination mehrerer grundlegender Technologien:

• Machine Learning (ML): Eine Technologie, die Informationen aus vergangenen Interaktionen sammelt, um daraus zu lernen und sich im Laufe der Zeit weiterzuentwickeln.

• Natural Language Processing (NLP): Eine Form der künstlichen Intelligenz, die menschliche Sprache verstehen, verarbeiten und darauf reagieren kann.

NLP besteht aus zwei Teilkomponenten: Natural Language Understanding (NLU), das den Text und seine Absicht (Intent) interpretiert, und Natural Language Generation (NLG), das Text in eine für Menschen verständliche Form umwandelt.

Im Wesentlichen funktioniert ein KI-Agent folgendermaßen: Eine Texteingabe wird in die Software für konversationelle KI eingespeist, dann analysiert das NLP, was die Absicht der Nutzer:innen ist, und erzeugt eine passende Antwort. Mit der Zeit verbessern die Machine-Learning-Fähigkeiten automatisch die Qualität der Antworten und machen sie immer präziser.

Vorteile der konversationellen KI

Konversationelle KI bietet viele Vorteile für Ihr Unternehmen – etwa beim Einsatz von KI-Agenten. Hier sind einige Punkte.

Arten von Technologien der konversationellen KI

Das Verständnis der Technologien hinter konversationeller KI hilft Unternehmen, die beste Conversational Interface für ihr Geschäft zu wählen.

Traditionelle Chatbots

Chatbots sind Computerprogramme, die menschliche Gespräche simulieren. Sie geben rund um die Uhr schnelle Antworten oder leiten Anfragen an die richtige Stelle weiter. Traditionelle Chatbots sind regelbasiert und nutzen Flowcharts mit möglichen Eingaben und Antworten.

Generative-AI-Bots

Generative KI erweitert Chatbots um personalisierte Antworten im Kontext, ein breiteres Themenspektrum und noch genauere Informationen. Sie lernt fortlaufend aus Interaktionen. Das macht Chatbots effizienter, reaktionsschneller und anpassungsfähiger.

Beispiel: Die generative KI von Zendesk nutzt das GPT-4o-Modell von OpenAI. Generative Antworten machen unsere Bots intuitiver und dreimal schneller bei der Lösung – sie erzeugen menschenähnliche Antworten aus der Wissensdatenbank. So wird jede Interaktion präziser und zufriedenstellender.

KI-Agenten

Zendesk AI Agents sind die nächste Generation KI-gestützter Bots. Sie sind mit dem weltweit größten, CX-spezifischen Datensatz trainiert – gestützt auf über 18 Milliarden Interaktionen. Dadurch meistern sie die Unvorhersehbarkeit realer Gespräche und beantworten komplexere Anfragen eigenständig.

Sprachassistenten

Diese Systeme reagieren auf Sprachbefehle und sind in Smartphones, Smart-Speakern und Autos integriert. Bekannte Beispiele sind Amazon Alexa, Google Assistant und Siri.

KI-Copiloten

„Copilot“ bezeichnet Tools, die Nutzer:innen unterstützen – ähnlich wie Copilot:innen Pilot:innen unterstützen. Diese KI-Copiloten helfen beim Erstellen von Inhalten und machen kontextbasierte Vorschläge. Sie nutzen moderne KI-Technologien wie NLP und ML, um in Echtzeit zu unterstützen und Effizienz sowie Genauigkeit zu steigern.

Der Zendesk Agent Copilot schlägt kontextrelevante Antworten und Aktionen auf Basis von Kundendialogen vor. Agent:innen können diese anpassen oder ausführen und so die Ticketlösung beschleunigen. Mit zunehmendem Lernen wechselt der Copilot schrittweise in einen autonomeren Modus und löst bestimmte, häufige Ticketarten – etwa Stornierungen oder Statusabfragen – eigenständig.

Beispiele und Einsatzszenarien für konversationelle KI

Unternehmen und Verbraucher:innen nutzen konversationelle KI für viele Zwecke. Beispiele:

Wie setzt man eine Strategie für konversationelle KI um

Erfahren Sie, wie Sie konversationelle KI implementieren können, um sofort von den Vorteilen zu profitieren.

1. Legen Sie Ihre Ziele und den Use Case fest

Sie können nicht beurteilen, ob Ihre Initiative für konversationelle KI erfolgreich ist, wenn Sie nicht wissen, was Sie mit dieser Technologie erreichen möchten – zum Beispiel die Automatisierung von Kundenerlebnissen oder die Ablenkung interner Serviceanfragen. Seien Sie konkret in Bezug auf Ihre Ziele und die Probleme, die Sie lösen wollen, damit Sie beurteilen können, welche Technologie für konversationelle KI am besten zu Ihrem Unternehmen passt.

Beispielsweise könnte Ihr Hauptproblem darin bestehen, dass Ihre Support-Agent:innen zu viel Zeit mit der Beantwortung grundlegender Fragen verbringen, anstatt komplexere Anfragen zu bearbeiten. In diesem Fall wäre ein KI-Agent mit Schwerpunkt auf CX (Customer Experience) die beste Art von konversationeller KI, die Sie einführen sollten.

Definieren Sie außerdem im Voraus, welche Kundensupport-KPIs und Ziele Sie erreichen möchten, bevor Sie weitermachen. Auf diese Weise können Sie den Erfolg Ihrer Strategie für konversationelle KI messen, sobald sie implementiert ist.

2. Verwenden Sie Daten, um zu bestimmen, was automatisiert werden soll

Die Analyse von Daten hilft Ihnen, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, in welchen Bereichen konversationelle KI den größten Mehrwert bietet. Suchen Sie nach häufig gestellten, sich wiederholenden Fragen oder Aufgaben, die den Großteil Ihrer Supportkanäle ausmachen.

Aufgaben, die häufig vorkommen und eindeutige Antworten haben, sind ideale Kandidaten für die Automatisierung mit konversationeller KI. So stellen Sie einen reibungslosen Übergang sicher und schaffen ein positives Erlebnis sowohl für Kund:innen als auch für menschliche Agent:innen. Einige Lösungen, wie etwa Zendesk KI-Agenten, nehmen Ihnen das Rätselraten ab, indem sie Ihre Daten analysieren und Ihnen zeigen, welche Prozesse Sie automatisieren sollten.

3. Gewinnen Sie Unterstützung von Stakeholdern

Der nächste Schritt besteht darin, die Unterstützung wichtiger Stakeholder für Ihre Initiative zu sichern. Wenn Sie Ihre Idee präsentieren, sollten Sie Ihre Argumente eng an die übergeordneten Geschäftsziele anknüpfen. Konzentrieren Sie sich dabei auf folgende Punkte:

• Verständnis der Kundenbedürfnisse: Zeigen Sie, wie Tools für konversationelle KI mehr über Kundenbedürfnisse, Verhaltensweisen und Präferenzen lernen und erklären Sie, wie dies die CX insgesamt verbessert.
• Verbesserung der Agentenzufriedenheit: Betonen Sie die positiven Auswirkungen der KI auf Ihre Agent:innen. Wenn sie weniger Zeit für repetitive Aufgaben aufwenden, steigert das die Produktivität und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden.
• Return on Investment (ROI): Entscheidungsträger:innen möchten klare ROI-Projektionen sehen. Verwenden Sie Ressourcen wie Dataiku und Nexocode, um zu erfahren, wie Sie ROI-Kennzahlen für KI-Projekte berechnen, darstellen und überzeugend präsentieren können.

Der Erfolg Ihrer Initiative für konversationelle KI hängt stark von der Unterstützung ab, die sie in der gesamten Organisation erhält.

4. Bestimmen Sie Ihr Budget und Ihre Ressourcen

Nachdem Sie entschieden haben, wie Sie konversationelle KI einsetzen möchten, müssen Sie festlegen, wie viel Budget und welche Ressourcen Ihr Unternehmen dafür bereitstellen kann. Für Unternehmen mit kleinen Entwicklungsteams sind No-Code-Lösungen ideal, da sie sofort einsatzbereit sind. Software, die eine umfangreiche Entwicklung benötigt, um an Ihre Geschäftsanforderungen angepasst zu werden, erfordert dagegen zusätzliche finanzielle Mittel und personelle Ressourcen.

5. Berücksichtigen Sie Ihre bestehende Infrastruktur

Untersuchen Sie Ihre aktuellen Kommunikationskanäle und die vorhandene Infrastruktur. Wählen Sie eine Lösung für konversationelle KI, die sich problemlos in Ihre bestehende Kundensupport-Software und andere Systeme integrieren lässt, in denen Kundendaten gespeichert sind.

Darüber hinaus sollten Sie sicherstellen, dass Ihr KI-Agent mit all Ihren digitalen Supportkanälen verbunden ist, damit er Kundenanfragen über die bevorzugten Plattformen hinweg nahtlos lösen kann. Nur so können Sie eine hervorragende Omnichannel-Customer-Experience gewährleisten.

6. Wählen Sie die richtige Software

Nicht jede Software für konversationelle KI ist gleich. Achten Sie darauf, wie die KI trainiert wurde. Beispielsweise ist Zendesk KI auf Milliarden realer Kundeninteraktionen vortrainiert und versteht daher von Anfang an, was Kund:innen wirklich wollen. Prüfen Sie außerdem, wie schnell sich die KI implementieren lässt und welche zusätzlichen Entwicklungskosten gegebenenfalls anfallen.

Stellen Sie abschließend sicher, dass sich die Software nahtlos in all Ihre bestehenden Systeme integrieren lässt. Wenn die KI beispielsweise keinen Zugriff auf Ihre Wissensdatenbank oder andere wichtige Geschäftssysteme hat, ist ihre Wirksamkeit erheblich eingeschränkt. Unternehmen, die diese Faktoren priorisieren, können eine Lösung wählen, die langfristig echten Mehrwert bietet.

7. Verwenden Sie Daten, um die Leistung zu messen

Sammeln Sie Daten und Kundenfeedback, um zu bewerten, wie gut Ihre konversationelle KI funktioniert. Qualitätssicherungstools können Interaktionen zwischen KI-Agent:innen und Kund:innen bewerten und negative Stimmungen erkennen. KI-Agent:innen können auch automatisch CSAT-Umfragen nach jeder Interaktion versenden.

So erhalten Sie Einblicke, was Kund:innen an den KI-Interaktionen schätzen, und können feststellen, wo Optimierungspotenzial besteht. Diese Informationen helfen Ihnen, Ihre Strategie für konversationelle KI kontinuierlich zu verbessern und an neue Anforderungen anzupassen.

Best Practices für konversationelle KI

Folgen Sie diesen Best Practices, um konversationelle KI optimal zu nutzen.

• Transparenz gegenüber Kund:innen: Manche Menschen erkennen den Unterschied zwischen Mensch und KI nicht sofort. Klare Hinweise schaffen Vertrauen.
• Einfaches Handover zu menschlichen Agent:innen: Machen Sie den Wechsel leicht, wenn ein menschlicher Touch nötig ist. KI-Agenten übergeben bereits erhobene Informationen (Name, Anliegen).
• Auf den bevorzugten Kanälen präsent sein: Treffen Sie Kund:innen dort, wo sie sind – Social-Plattformen und Messaging-Apps.
• Persönlichkeit an den Brand-Ton anpassen: Der KI-Agent ist oft der erste Kontaktpunkt. Sorgen Sie für ein konsistentes Markenerlebnis.
• Mit vertrauenswürdigem KI-Anbieter arbeiten: Neben präzisem Support muss das Tool sensible Daten schützen und Datenschutz einhalten.

KI entwickelt sich ständig weiter. Zusätzlich zu den Best Practices sollten Sie auf dem Laufenden bleiben, um exzellenten Service zu bieten – inklusive eines angemessenen Budgets für KI-Investitionen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Häufig gestellte Fragen

Verbessern Sie Ihre CX mit konversationeller KI im Kundenservice

Konversationelle KI ermöglicht nicht nur schnelle, personalisierte Serviceerlebnisse – sie steigert auch die Produktivität der Agent:innen und hilft Ihrem Unternehmen, intelligent zu skalieren.

Zendesk AI Agents zählen zu den autonomsten Bots der Branche und lösen eine Vielzahl von Interaktionen – auch komplexe. Anders als andere Lösungen sind unsere KI-Agenten Expert:innen für Kundenservice, konversationelle KI ist ihr Kerneinsatz, und sie stärken die menschliche Verbindung. Gleichzeitig arbeiten sie reibungslos mit menschlichen Agent:innen zusammen. Die Einrichtung erfolgt schnell und ohne technisches Fachwissen – Sie starten vom ersten Tag an.

Erfahren Sie, wie Zendesk AI Agents Ihnen helfen, Kund:innen zu begeistern.