So verringern E-Commerce-Marken mit Conversational AI den Aufwand für ihre Kunden

Der E-Commerce-Markt ist in den letzten Jahren regelrecht explodiert und wächst weiterhin in rasantem Tempo. Bis 2023 werden die Umsätze im Online-Handel voraussichtlich 6,17 Billionen Dollar erreichen.

Da immer mehr Menschen ihre Einkäufe online tätigen, ist E-Commerce CX für viele Unternehmen zu einer Priorität geworden. In einer wettbewerbsintensiven Landschaft mit bis zu 12 Millionen E-Commerce-Unternehmen ist eine einfache und bequeme Customer Experience mehr als nur ein Unterscheidungsmerkmal – sie ist vielmehr eine Grundvoraussetzung für den Erfolg einer Marke.

Je mehr Aufwand ein Kunde bei einer Service-Interaktion hat, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er Ihre Marke verlässt. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden nach einem aufwändigen Serviceerlebnis zu einem Wettbewerber wechseln, ist tatsächlich um 87 Prozent höher. Und die Auswirkungen von ineffizientem Service gehen weit über die Beziehung zwischen Kunde und Marke hinaus. 77 Prozent der Verbraucher geben an, dass ihre Lebensqualität dadurch beeinträchtigt wird.

Um aufwändige Service-Interaktionen und die damit einhergehende Abwanderung zu bekämpfen, setzen viele Marken auf Conversational AI zur Vereinfachung der Customer Experience. Im Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 gaben 66 Prozent der Kunden an, dass KI ihnen das Leben leichter macht. Sie schätzen zudem, dass KI ihnen Zeit und Mühe erspart und gleichzeitig die Service Experience insgesamt verbessert.

Die Verringerung des Aufwands für den Kunden hat darüber hinaus den Vorteil, dass Sie Ihre Kosten senken können. Eine Gartner-Studie hat ergeben, dass eine Experience mit geringem Aufwand ein Unternehmen im Durchschnitt 37 Prozent weniger kostet als eine Experience mit hohem Aufwand.

Was ist Conversational AI und weshalb spielt sie eine Rolle?

Conversational AI ist eine Form der künstlichen Intelligenz, die große Datenmengen, die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) und maschinelles Lernen nutzt. Damit können Computer die Bedeutung und die Emotionalität von Sprache genau analysieren, verstehen, kontextualisieren und messen. Dadurch ist Conversational AI im Stande, Experiences zu bieten, die von menschlichen Interaktionen nicht zu unterscheiden sind.

Eine Experience mit geringem Aufwand kostet ein Unternehmen im Durchschnitt 37 % weniger als eine Experience mit hohem Aufwand.

Im Kontext des E-Commerce Kundenservice eröffnet die Conversational AI eine neue Dimension des automatisierten Supports, indem sie kanalübergreifend eine Kundeninteraktion ermöglicht, die der mit Menschen ähnelt. E-Commerce-Marken, die Conversational AI einsetzen, können ihren Support skalieren und ihr Wachstumstempo aufrechterhalten, ohne Abstriche bei der Qualität zu machen. So können sich Supportmitarbeiter auf anspruchsvolle Serviceanfragen konzentrieren, der saisonbedingte Personalbedarf wird minimiert und die Betriebskosten können gesenkt werden.

Dies trägt den ständig steigenden Erwartungen der Verbraucher nach schnellem, persönlichem und unkompliziertem Support Rechnung.

Nachfolgend finden Sie drei Möglichkeiten, wie Conversational AI den Aufwand für den Kunden reduziert und damit zur Verbesserung der E-Commerce Experiences beiträgt:

1. Conversational AI erspart Wiederholungen

   Ein todsicherer Weg, Ihre Kunden zu frustrieren, ist, sie dazu zu zwingen, sich zu wiederholen. Wenn er Ihnen die Informationen einmal gegeben hat, möchte er sein Problem nicht noch einmal erklären müssen. Die Abneigung gegen Wiederholungen ist so groß, dass 92 Prozent der Kunden mehr Geld bei Unternehmen ausgeben würden, die sie nicht dazu zwingen, sich zu wiederholen.

   Die Wiederholung von Informationen ist nicht nur frustrierend, sondern hinterlässt bei den Kunden auch das Gefühl, dass ihnen kein Gehör geschenkt wird und sie keine Wertschätzung erfahren. Unabhängig davon, ob sie mit einem Chatbot oder einem Supportmitarbeiter kommunizieren oder ob sie an mehrere Supportmitarbeiter weitergeleitet werden, erwarten 71 Prozent der Kunden, dass Informationen weitergegeben werden, damit sie sich nicht wiederholen müssen.

   Eine gut trainierte KI vergisst nie einen Kunden oder seine Vorgeschichte mit einer Marke. Kundenkontext und -daten sind sofort verfügbar, sodass Kunden nicht jedes Mal, wenn sie den Support kontaktieren, umfangreiche Informationen geben müssen. Die am weitesten fortgeschrittenen Conversational AI-Systeme sind darüber hinaus in der Lage, mehr als nur die vordergründigen Intentionen zu verstehen, sondern erfassen auch die Kontaktgründe, Motivationen und Stimmungen der Kunden. Dieses hohe Maß an Verständnis trägt nicht nur dazu bei, dass die Kunden den Service erhalten, den sie benötigen, sondern reduziert auch den Aufwand für Erklärungen und das Hin und Her. Es spart Zeit und Mühe und bietet gleichzeitig eine personalisierte Customer Experience, bei der sich die Kunden gut aufgehoben fühlen.

   Die Abneigung gegen Wiederholungen ist so groß, dass 92 % der Kunden mehr Geld bei Unternehmen ausgeben würden, die sie nicht dazu zwingen, sich zu wiederholen.

   Sollte es doch einmal zu einer Übergabe kommen, kann ein Conversational AI-Tool, das mit Ihrem Helpdesk integriert ist, Kunden nahtlos an einen menschlichen Supportmitarbeiter weiterleiten. Mit einer einheitlichen Ansicht der Informationen und des Gesprächsverlaufs eines jeden Kunden kann die Interaktion genau dort fortgesetzt werden, wo sie aufgehört hat. Dadurch müssen sich die Kunden nicht mehr wiederholen, und je nach den internen Prozessen des Unternehmens wissen die Kunden möglicherweise nicht einmal, dass eine Übergabe stattgefunden hat.

2. Conversational AI liefert umfassende Service Experiences in großem Maßstab

   Viele Dienstleistungsunternehmen verfügen nicht über die nötige Kapazität, um für jede einzelne Kundenanfrage das gleiche Maß an anspruchsvollem Service zu bieten. Infolgedessen werden Chatbots und andere automatisierte Support-Technologien häufig als Tools zum Umlenken eingesetzt. Anstatt einer Lösung ihrer Probleme näher zu kommen, werden die Kunden oft auf ein Self-Service-Portal umgeleitet. Das Beste, worauf eine Marke hoffen kann, ist, dass ihre Self-Service-Option den Kunden ausreicht, um ihre Probleme selbst zu lösen. Egal, wie leistungsfähig oder zweckmäßig ein Self-Service-Portal ist, ist es für den Kunden mit einem höheren Aufwand verbunden.

   Nur 9 Prozent der Support-Journeys werden ausschließlich über Self-Service-Portale geklärt. Diese umgelenkten Kunden müssen noch mehr Zeit und Energie aufwenden, um sich mit Ihrem Support-Team in Verbindung zu setzen, damit sie den gewünschten Service erhalten. Wenn Marken ihren Kunden keinen umfassenden Service bieten, verursachen sie mehr Aufwand für die Kunden und verpassen gleichzeitig die Gelegenheit, ihnen das Gefühl zu geben, dass Ihnen Wertschätzung entgegengebracht wird und man sich um sie kümmert.

   Mit Conversational AI müssen E-Commerce-Marken keine Abstriche bei der Servicequalität machen, um mehr eingehende Kundenanfragen zu bearbeiten. Von übermäßigem Wachstum bis hin zu saisonalem Hochbetrieb und täglichen Schwankungen – Conversational AI ermöglicht es Marken, einen umfassenden Service in großem Umfang anzubieten und gleichzeitig den Druck auf menschliche Supportmitarbeiter so gering wie möglich zu halten. Kunden können sich immer darauf verlassen, dass sie den nötigen Support erhalten – selbst in der Hochsaison und bei einem noch nie dagewesenen Anstieg des Ticketvolumens.

3. Conversational AI erleichtert den Zugang zum Kundenservice (jederzeit und überall)

   Die Verbraucher von heute wollen selbst entscheiden, wie und wann sie einkaufen. Daher ist es keine Überraschung, dass sie auch selbst entscheiden wollen, wie und wann sie den Support kontaktieren.

   Ihr Lebensstil, ihre Zeitplanung, ihre Geräte und ihre persönlichen Vorlieben bestimmen, wie und wann sie mit einer Marke in Kontakt treten. Kein Wunder, dass 90 Prozent der Verbraucher ein Omnichannel-Erlebnis wünschen. Ganz gleich, ob sie eine Marke am Sonntagmittag per E-Mail oder mitten in der Silvesternacht per SMS kontaktieren, sie erwarten schnelle und effektive Lösungen.

   Ein rund um die Uhr verfügbarer Omnichannel-Service macht es den Kunden leichter, sich an den Support zu wenden. Das ist bequem für die Kunden und gibt ihnen mehr Kontrolle über ihre Experience. Das reduziert den Aufwand, den sie für die Interaktion betreiben müssen, und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie zufrieden sind.

Die Zukunft des erfolgreichen E-Commerce-Kundenservice

Conversational AI setzt einen neuen Standard für den E-Commerce-Kundenservice und ermöglicht es Marken, schnellen, leicht verfügbaren, personalisierten und einfühlsamen Support in großem Maßstab anzubieten. Der Einsatz von KI ist für den geschäftlichen Erfolg in zunehmendem Maße unverzichtbar.

E-Commerce-Marken verlieren keine Zeit und integrieren Conversational AI in ihre Support-Strategien. Der Kundenservice ist die Nummer 1 unter den KI-Anwendungen, die heute eingesetzt werden, und genau wie der E-Commerce wird sich die Verbreitung von KI in nächster Zeit nicht verlangsamen. Bis 2025 werden 95 Prozent der Interaktionen im Kundenservice durch KI unterstützt werden.

Um auf dem übersättigten E-Commerce-Markt wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Marken mit der Zeit gehen und ihre Support-Teams mit Tools ausstatten, die sie in die Lage versetzen, die CX weiterzuentwickeln.