4 Customer Success Best Practices und Modelle die Sie kennen sollten

Von Douglas da Silva

Veröffentlicht 3. März 2021
Zuletzt aktualisiert: 19. März 2021

Wenn Sie an die aktuelle Kundendatenbank Ihres Unternehmens denken: werden alle Kunden gleich behandelt, werden die Daten über dieselben Kanäle bereitgestellt und hilft sie Ihnen dabei, die von Ihnen gewünschten Ergebnisse zu erzielen? Customer Success Best Practices bieten einen effektiven Ansatz um diese Frage mit ja beantworten zu können.

Wenn man einmal genauer über die einzelnen Phasen und Anforderungen der Verbraucher nachdenkt, dann gibt es verschiedene Servicemodelle. 4, um genau zu sein.

Modelle bzw. Best Practices für den Kundenservice sind Teil der Customer-Success-Strategie und tragen wesentlich dazu bei, dass Ihre Kunden den erwarteten Erfolg mit den von Ihrem Unternehmen erworbenen Produkten und/oder Dienstleistungen erzielen.

Dabei sollte man bedenken, dass die Sicherung der Kundenzufriedenheit eine Möglichkeit ist, die Bindung des Kunden an Ihr Unternehmen zu erhöhen, die Abwanderung zu reduzieren, das Image Ihrer Marke und Ihres Unternehmens zu stärken und in der Konsequenz, mehr zu verkaufen.

Überlegen Sie genau, welche Servicemodelle auf den Erfolg des Kunden ausgerichtet sind und wann Sie welche davon einsetzen sollten.

Die 4 Customer Success Best Practices bzw. Modelle

Die Funktion des Customer Success hat im Grunde zwei Hauptaufgaben: dem Kunden die erwarteten Ergebnisse zu verschaffen, die er sich in Bezug auf den Erwerb Ihrer Produkte/Services erhofft hat und ihn an das Unternehmen zu binden.

Die Interaktion mit dem Kunden beizubehalten ist eine der sichersten Möglichkeiten, diese Ziele zu erreichen. Je nach Produkt oder Serviceleistung sind daher Anrufe, persönliche Treffen und andere Vorgehensweisen erforderlich.

Ein direkter und häufiger direkter Kontakt ist jedoch nicht immer notwendig, um den Kundenerfolg sicherzustellen.

Je nachdem in welcher Phase des Kaufprozesses sich der Kunde gerade befindet reicht es beispielsweise schon aus, mehrere Kommunikationskanäle zur Verfügung zu stellen, damit die Customer Journey sich weiterentwickeln kann.

In anderen Fällen können Sie Ihr Ziel jedoch nur dann erreichen, wenn Sie einen regelmäßigen und aktiven Kontakt zu den Fachleuten in Ihrem Unternehmen pflegen.

Welche Servicemodelle können in Anbetracht dieser Möglichkeiten angewandt werden, um mehr Ergebnisse für Ihr Zielpublikum und Ihr Unternehmen zu erzielen?

Folgende Optionen stehen zur Verfügung: Tech-touch, Low-touch, Mid-touch und High-touch. 

Tech-touch

Das erste der Kundenservice-Modelle, das wir uns anschauen werden ist das so genannte Tech-touch-Modell, was wörtlich übersetzt so viel bedeutet wie „Kontakt per Technik“.

Wie der Name schon vermuten lässt, gibt es bei diesem Kundenservicemodell keinerlei menschlichen Kontakt und es baut zu 100 % auf Technologie, um die Interaktion mit den Kunden durchzuführen.

Beim Tech-touch-Modell sind Automatisierungen unerlässlich, um die Kommunikation herzustellen, daher werden Tools wie E-Mail, SMS, WhatsApp usw. verwendet.

Das Tech-touch-Modell eignet sich ideal für die Kontakte, bei denen eine menschliche Intervention nicht oder nur in Ausnahmesituationen erforderlich ist.

Daher wird dieses Servicemodell auch für skalierbare Aktionen verwendet, die darauf abzielen, eine große Anzahl von Kunden gleichzeitig zu kontaktieren und zu betreuen.

Low-touch

Das zweite Modell auf unserer Liste ist das Low-touch-Modell, bei dem menschliche Interaktion teilweise vonnöten ist.

In diesem Fall dient die Interaktion der Agents als Ergänzung zu dem von den Automatisierungswerkzeugen bereitgestellten Service.

Im Allgemeinen eignet sich Low-Touch für Situationen, in denen Kunden in der Lage sind, die Remote-Service-Kanäle selbständig zu nutzen, um ihre Probleme zu lösen. Falls erforderlich ist es hierbei aber einfach, einen Agent hinzuzuziehen.

Mid-touch

Das Mid-touch-Modell unterscheidet sich von den beiden vorhergehenden dadurch, dass hier ein menschlicher Kontakt deutlich präsenter ist.

Charakteristisch für diese Art von Service ist ein geringeres Volumen an Automatisierungen und ein höheres Volumen an Servicebetreuung durch die Agents.

Im Rahmen des Customer Success ist es durchaus üblich, dass Mid-touch-Interaktionen vorgesehen sind. Dieser Ansatz kann zum Beispiel für regelmäßige Treffen mit Kunden verwendet werden, um das Engagement, Verbesserungsmöglichkeiten usw. zu überprüfen.

High-touch

Das letzte Modell auf unserer Liste der Customer Success Best Practices bezeichnet man als High-touch, das, wie Sie sicher schon vermutet haben, dasjenige mit dem intensivsten menschlichen Kontakt ist.

Beim High-touch-Modell werden Kundeninteraktionen mit Automatisierungssystemen stark reduziert und das direkte Gespräch mit den Agents (oft auch präsenziell) priorisiert.

Gerade weil es dem Customer Success Manager mehr Aufmerksamkeit und Verfügbarkeit abverlangt, reduziert sich in der Regel die Anzahl der Kunden, für die er zuständig ist.

Darüber hinaus ist diese Art von Service für komplexere Prozesse angezeigt, die einen hohen Wert haben und eine engere Kunden-Firmen-Beziehung und eine beratende Positionierung erfordern.

Die Qual der Wahl

Aber welches dieser 4 Customer Success Best Practices ist nun am Besten für Ihr Unternehmen geeignet? Nun, das hängt ganz davon ab!

Um auf diese Frage zu beantworten, sollte man zunächst daran denken, dass das Ziel des Customer Success genau darauf abzielt, was der Name (Success = Erfolg) vermuten lässt, nämlich sicherzustellen, dass der Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung, die Ihr Unternehmen anbietet, den erwarteten Erfolg erzielt.

Vor diesem Hintergrund ist es leichter zu verstehen, dass sich das verwendete Servicemodell direkt in diesem Ergebnis niederschlägt, oder?

Eine gute Möglichkeit, zu entscheiden, welche Art von Interaktion am Besten ist, besteht darin:

  • das Profil der Kunden zu bewerten
  • Herauszufinden, welche Ziele Sie mit den Lösungen, die Ihr Unternehmen verwendet, erreichen möchten
  • zu analysieren, in welcher Etappe der Customer Journey sie sich befinden und zu bewerten, ob sie mehr oder weniger Aufmerksamkeit von Ihren Mitarbeitern benötigen
  • das in Ihrem Unternehmen verfügbare Personal und die Tools, die Ihnen zur Verfügung stehen, zu bewerten.

Darüber hinaus ist es auch wichtig, den Komplexitätsgrad Ihres Produkts oder Ihres Services und die durchschnittliche Lösungszeit eines Tickets zu berücksichtigen. Denn je höher diese ist, desto eher ist eine direkte und persönliche Betreuung des Kunden erforderlich.

Außerdem sollten Sie bedenken, dass sich die einzelnen Modelle im Kundenservice nicht ausschließen.

Demnach nutzt 1 von 3 Unternehmen gleich mehrere dieser Modelle. Die am häufigsten verwendete Kombination:

  • High-touch + Low-touch + Tech-touch (14 %)
  • High-touch + Low-touch (12 %)

Jetzt, wo Sie mehr über die Kundenservice-Modelle wissen und wann und wo Sie welches davon einsetzen können, möchten Sie vielleicht auch mehr über die aktuellen Trends erfahren, die Bestandteil einer Strategie zum Thema Customer Success darstellen.

Software für den Kundendienst

Zendesk Support ist eine Software für den Kundendienst, mit der eine effizientere und schnellere Verwaltung und Lösung von Support-Tickets ermöglicht wird.