Customer Success: Diese 6 Metriken schlüsseln Ihren Erfolg auf

Der Begriff Customer Success gewinnt zunehmend an Bedeutung. Doch was bedeutet es, wenn Unternehmen vom Erfolg ihrer Kunden sprechen? Schließlich geht es doch meist um den Erfolg des Unternehmens. Und wie lässt sich Customer Success eigentlich messen?

Was bedeutet Customer Success?

Tatsächlich hängen Kunden- und Unternehmenserfolg eng zusammen. Ein gängiges Beispiel liefert die Softwareindustrie: Immer mehr Unternehmen bieten ihre Produkte oder Dienstleistungen heute als Abonnement oder Lizenz an, am bekanntesten als Software as a Service (SaaS).

Anstatt Software einmalig für einen großen Betrag zu kaufen und lokal zu installieren, können Kunden ein Abonnement abschließen und pro Monat eine Nutzungsgebühr zahlen. Das Geschäftsmodell findet auch über die Tech-Branche hinaus immer mehr Anwendung, zum Beispiel bei Streamingdiensten, Neobanken und Essenslieferdiensten.

In der Regel sind diese Abonnements monatlich kündbar – was ganz dem zunehmenden Wunsch nach Flexibilität entspricht. Damit das Geschäftsmodell profitabel ist, müssen Kunden jedoch dauerhaft gehalten werden.

Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde einen Service weiterhin nutzt, ist umso höher, wenn er ihm einen echten Gegenwert gibt. So kann eine Software oder ein digitales Bankkonto ihm zum Beispiel dabei helfen, die Buchhaltung zu vereinfachen und Ressourcen effektiver einzusetzen.

Customer Success ist in diesem Sinne ein Garant dafür, dass Lizenzverträge oder Abonnements weiterlaufen. Kunden genießen zwar volle Flexibilität und können Abos nach Belieben kündigen. Aus Sicht des Unternehmen sollen sie der Marke jedoch lange treu bleiben. Um das sicherzustellen, kommt sogenanntes Customer Success Management ins Spiel.

Was sind die Aufgaben des Customer Success Management?

Zurück zum Beispiel Softwarelizenz. Kunde und Unternehmen gehen einen Vertrag ein. Während sich der Kunde verpflichtet, die Gebühren fristgemäß zu zahlen, stellt das Unternehmen die abonnierte Software bereit.

Doch nicht nur das: Um Kundenerfolg und -zufriedenheit langfristig garantieren zu können, muss das Kundenerlebnis kontinuierlich hoch gehalten werden. Schließlich gibt es zahlreiche Mitbewerber, die mit ähnlichen Angeboten aufwarten. Immer mehr Unternehmen setzen deshalb sogenannte Customer Success Managers (CSM) ein.

Die Aufgabe des Customer Success Managers oder ganzer Customer Success Teams ist es, (potenziellen) Kunden Mehrwert und Unterstützung entlang der gesamten Customer Journey zu bieten. Hier fließen Elemente aus dem Vertrieb, Account Management, Customer Relationship Management und insbesondere des Kundenservices mit ein. Das ist auch ein Grund dafür, warum sich die Aufgaben und Fähigkeiten von Customer Success Managers mit denen von Serviceagenten überschneiden.

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Wie Sie Customer Success messen können

Erfolgreiches Customer Success Management sieht mögliche Probleme entlang der Customer Journey voraus und versucht, Stolpersteine schon vorab zu entfernen. So können Neukunden gewonnen und Bestandskunden langfristig gehalten werden. Doch wie lässt sich das in Zahlen fassen?

Es gibt zahlreiche Metriken zur  Kundenzufriedenheit i, mit denen Sie messen können, ob und in welchem Umfang  Kunden zufrieden sind. Wer den Gegenwert tatsächlich täglich erlebt, wird eher zufrieden sein. So kann über die Messung der Kundenzufriedenheit auch der Kundenerfolg gemessen werden. Gängige Methoden zur Kundenzufriedenheitsanalyse sind:

1. Net Promoter Score (NPS)
2. Customer Health Score
3. Renewal Rate
4. Churn Rate
5. Customer Lifetime Value (CLV)
6. Customer Effort Score (CES)

Schauen wir uns diese im Einzelnen an.

1. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score ist eine gängige Kennzahl zur Kundenzufriedenheitsmessung in Unternehmen. Im Rahmen einer einfachen Umfrage sollen Kunden die Wahrscheinlichkeit bewerten, mit der sie ein Unternehmen weiterempfehlen würden. Promoter bewerten die Wahrscheinlichkeit als sehr hoch, während Detraktoren das Unternehmen eher nicht weiterempfehlen würden.

Indem Sie die Zahl der Detraktoren von den Promotoren abziehen, können Sie einen ersten Einblick in die Zufriedenheit – und damit auch den Erfolg – Ihrer Kunden gewinnen. Übersteigt die Zahl der Kritiker die Zahl der Befürworter, ist der Net Promoter Score negativ und die Kundenzufriedenheit ausbaufähig.

2. Customer Health Score

Der Health of Customer oder Customer Health Score könnte der Gesundheitsbranche entstammen. Tatsächlich geht es hier jedoch eher um die Frage, wie zufrieden Ihre Kunden sind und ob es Handlungsbedarf gibt.

Profitiert ein Kunde von Ihrem Produkt maßgeblich, wird es zu seinem Erfolg beitragen und sich seine e Zufriedenheit verbessern. Er oder sie bleibt Ihrem Unternehmen treu und ist geneigter, Ihr Unternehmen an Freunde und Bekannte weiterzuempfehlen. Mit einem Ampelsystem können Sie Kunden ihrem „Gesundheitsstatus“ entsprechend einteilen. Rutscht ein Kunde zum Beispiel vom grünen in den gelben Bereich, weiß Ihr Support-Team, dass es eingreifen muss.

3. Renewal Rate

Abonnements und Lizenzen sind in der Regel mit Laufzeiten verbunden. Werden sie vor Ablauf der Laufzeit nicht gekündigt, erneuern sie sich automatisch. Die Renewal Rate (Erneuerungsquote) gibt Aufschluss darüber, wie viele Verträge erneuert werden.

Eine hohe Zahl suggeriert, dass überdurchschnittlich viele Nutzerinnen und Nutzer ihre Verträge verlängern. Ein wichtiger Indikator für hohe Kundenzufriedenheit und Erfolg!

4. Churn Rate

Die Churn Rate, im Deutschen Absprungrate genannt, ist so etwas wie das Gegenstück der Renewal Rate. Allerdings müssen Sie hier nicht die gesamte Laufzeit abwarten. Wenn Sie zu Beginn eines Monats 100 neue Abonnements verzeichnen können, am Ende des Monats davon jedoch 50 vorzeitig gekündigt wurden, läge die Absprungrate bei 50 %.

Tipp: Wenn Sie eine Umfrage zu den Kündigungsgründen einbauen, können Sie wichtiges Feedback einholen und Ihre Produkte und Services entsprechend verbessern.

5. Customer Lifetime Value (CLV)

Wie viel Umsatz erzielen Sie mit einem einzelnen Kunden? Und vor allem: Wächst dieser Umsatz über die Zeit? Oder flacht die Kurve immer mehr ab? 

Diese Fragen beantwortet der Customer Lifetime Value. Wenn der Umsatz pro Kunde auf lange Sicht steigt, ist das ein guter Indikator für Erfolg und Zufriedenheit.

6. Customer Effort Score (CES))

Vielen Kunden kann es gar nicht schnell genug gehen. Kommen dann komplizierte Bestellprozesse, missverständliche Informationen oder fehlerhafte Programme hinzu, sorgt das für Frust. 

Bei der großen Auswahl, die sich der Kundschaft heutzutage insbesondere im digitalen Raum bietet, möchte sich wohl kaum jemand mit solchen Problemen herumschlagen – und Sie haben gegenüber der Konkurrenz das Nachsehen.

Mit dem Customer Effort Score können Sie durch eine einfache Kundenumfrage messen, wie viel Aufwand Kundinnen und Kunden betreiben müssen, um ein Produkt zu kaufen. Je höher der Aufwand, desto eher springen sie in der Regel ab. Hier gilt es, Barrieren zu beseitigen und den nötigen Support an kritischen Touchpoints zu bieten.

Intelligente Software für langfristigen Kunden- und Unternehmenserfolg

Ganz gleich, ob Sie sich für eine Kennzahl entscheiden oder eine Kombination verschiedener Metriken einsetzen: Mithilfe quantitativer Daten können Sie wichtige Einblicke gewinnen und Maßnahmen einleiten, um die Kundenzufriedenheit gezielt zu verbessern. So stellen Sie sicher, dass der Customer Success Bestand hat – und damit auch Ihr Unternehmenserfolg gesichert ist.

Mit einer kompletten und skalierbaren Kundenservicelösung sorgen Sie für eine überzeugende Kundenerfahrung auf der gesamten Customer Journey und binden Kunden langfristig an Ihr Unternehmen. Lesen Sie dazu auch unseren Artikel mit 4 Customer Success Best Practices und Modellen, die Sie kennen sollten!