Auswahl einer Kundenservice-Lösung für Ihr Startup

Beinahe die Hälfte der Führungskräfte von Startups, die wir im Rahmen des Startups CX Benchmark Berichts 2020 befragt haben, gaben an, dass sie aktiv nach einer Kundenservice-Lösung suchen. Dies sind ihren Angaben zufolge die wichtigsten Gründe, weshalb sie Kundenservice-Software benötigen:

• Mehr Kundenanfragen
• Steigende Betriebskosten
• Einführung neuer Produkte oder Dienstleistungen

Wenn ihnen das bekannt vorkommt, lesen Sie weiter. Wir geben Tipps, die Ihnen helfen, eine Lösung zu finden, die Ihren Zielen, Ihrer Unternehmenskultur und selbstverständlich auch Ihrem Budget entspricht.

Einstufung der Merkmale von Kundenservice-Software durch Startups

Nachfolgend finden Sie eine Tabelle, in der dargestellt ist, wie Startups übliche Merkmale von Kundenservice-Software, wie beispielsweise Preis, Benutzerfreundlichkeit, Skalierbarkeit und bereitgestellte Support-Kanäle, einstuften.

Es überrascht nicht, dass der Preis einer der wichtigsten Gesichtspunkte für sie war, da Startups sich oftmals durch begrenzte Budgets und hohe Ambitionen kennzeichnen. Zu weiteren wichtigen Prioritäten zählten Benutzerfreundlichkeit und CRM-Kapazitäten für den Vertrieb. Falls Sie Ihre Entscheidung jedoch ausschließlich basierend auf dem Preis treffen, werden Sie die Folgen spüren. Es ist hilfreich, ein Gleichgewicht zwischen den Bedürfnissen Ihres Teams (Preis, Benutzerfreundlichkeit usw.) und dem Erlebnis, das Sie Ihren Kunden bieten möchten (Self-Service-Help-Center, Live Chat usw.), zu schaffen

Interessanterweise fanden sich viele der Merkmale, die mit einem schnelleren Wachstum für Startups assoziiert werden, im hinteren Bereich der Liste wieder. Die erfolgreichsten Startups in unserem Benchmark waren eher dazu geneigt, in Merkmale wie Self-Service-Help-Center und Omnichannel-Support zu investieren, und hierin liegt möglicherweise der Schlüssel zum Erfolg.Lesen Sie weiter, um mehr über die wichtigsten Merkmale zu erfahren, die Sie nicht übersehen sollten.

Drei wichtige Merkmale, die Sie übersehen könnten

Bedingt durch das Wachstum Ihres Startups müssen Sie sich vielleicht erstmalig nach einer Kundenservice-Lösung umsehen. Falls dies eine neue Erfahrung für Sie sein sollte, kann die Entscheidung schwierig sein, welchen Merkmalen man Priorität einräumen sollte. Auch wenn sich diese Frage nicht leicht beantworten lässt, möchten wir Ihnen Hilfe anbieten, indem wir nachfolgend einige wichtige Merkmale näher vorstellen, die sowohl große als auch kleine Unternehmen oftmals übersehen:

1. Omnichannel-Support

Omnichannel war eines der Merkmale, denen Startup-Gründer geringere Priorität zumaßen. Nichtsdestotrotz könnte es lohnend sein, sich hiermit eingehender zu beschäftigen. Aus folgendem Grund: Einhorn-Startups und schnell wachsende Startups neigten im Vergleich zu ihren langsamer wachsenden Gegenstücken eher dazu, in Omnichannel-Service zu investieren. Dies legt nahe, dass eine Priorisierung von Omnichannel einen Wettbewerbsvorteil für Sie darstellen könnte.

Bei Einhorn-Startups liegt die Wahrscheinlichkeit, dass sie Omnichannel-Support anbieten, um 37 % höher

Der Vorteil eines Omnichannel-Ansatzes besteht darin, dass er Ihnen ermöglicht, in jedem Service-Kanal ein einheitliches, reibungsloses Erlebnis zu bieten – egal, ob Sie zunächst nur einige wenige vertrauenswürdige Kanäle verwenden, oder in größeren Maßstäben denken und auf eine umfassende Omnichannel-Erfahrung setzen. Nachfolgend sind einige der Vorteile des Omnichannel-Kundenservice aufgeführt:

• Kontaktaufnahme zu Kunden von jedem beliebigen Ort aus, sogar per Instagram-Direktnachricht, Verwaltung der Kundeninteraktionen über eine zentrale Support-Anlaufstelle
• Wechseln zwischen Kanälen, ohne hierbei Kundenkontext aus dem Auge zu verlieren oder Kunden mehrfach die gleichen Fragen zu stellen (ein häufig auftretendes Problem)
• Hinzufügen oder Entfernen von Service-Kanälen infolge sich mit der Zeit ändernder Kundenpräferenzen

2. Self-Service-Help-Center

Manchmal besteht guter Kundenservice darin, Kunden Hilfe zur Selbsthilfe bereitzustellen. Untersuchungen zeigen, dass 69 % der Kunden die größtmögliche Anzahl ihrer Probleme selbst lösen möchte, und dass 63 % (fast) immer eine eigene Suche zur Problembehebung im Internet vornehmen.

69 % der Kunden möchte die größtmögliche Anzahl ihrer Probleme selbst lösen

Gerade in der aktuellen Zeit von COVID-19 gilt: Wissen ist Macht. Durch Bereitstellen eines Self-Service-Help-Center wird den Kunden ermöglicht, ihre Angelegenheiten selbst in die Hand zu nehmen. Gleichzeitig wird hierdurch Ihr Support-Team entlastet. Gemäß unserem Benchmark neigen Unternehmen, die den Übergang zu einem Einhorn-Startup vollziehen, eher dazu, auf Self-Service zu setzen, und führen dieses um 61 % schneller ein als andere Startups, die vor weniger als einem Jahr gegründet wurden. Ebenfalls lag bei ihnen die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie bereits im zweiten Jahr ihres Bestehens über Online-Help-Center und Community-Foren verfügten. Wodurch zeichnet sich ein gutes Help-Center aus? Nachfolgend finden Sie Beispiele von Marken, die es richtig machen.

3. Support-Mitarbeiter-Schnittstelle

Es ist entscheidend, dass Sie Ihr Support-Team dazu befähigen, die bestmögliche Arbeit zu verrichten. Gemäß einer Untersuchung von Gartner gaben 86 % der im Bereich Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) tätigen Führungskräfte an, dass Mitarbeiterengagement grundlegend für ein besseres CX ist.

86 % der im Bereich CX tätigen Führungskräfte gaben an, dass Mitarbeiterengagement grundlegend für ein besseres CX ist

Nachfolgend ein Beispiel: Showpo, ein in Australien ansässiger Textileinzelhändler, wechselte von Freshdesk zu Zendesk, da die vielen von Freshdesk verwendeten Schnittstellen für Verwirrung unter den Support-Mitarbeitern sorgten. Sie mussten sich durch eine Vielzahl von Browser-Tabs kämpfen, um auf Tools und Daten zugreifen zu können, was zu längeren Antwort- und Problembehebungszeiten führte. Dank Zendesks zentraler Support-Anlaufstelle dauert es nun im Schnitt nur 26 Sekunden, bis sie eine Antwort auf ihre erste per Chat eingereichte Frage erhalten.

Wie CX-Software die Produktivität steigern kann

Ihre Kundenservice-Software sollte die Aufgaben vereinfachen, nicht hingegen für mehr Arbeit sorgen. Um mehr Kundenanfragen bearbeiten zu können und gleichzeitig eine hierdurch bedingte Kostensteigerung zu vermeiden, brauchen Sie ein Tool, das die Zusammenlegung Ihrer Kundengespräche, Apps und Daten in einer einzigen, optimierten Lösung ermöglicht. Nachfolgend finden Sie eine Übersicht über einige Softwarefunktionen, die Ihre Produktivität ankurbeln können:

• Intuitives Workflow-Management

  Sie brauchen ein leistungsstarkes System, das zur automatisierten Handhabung routinemäßiger Kundenkorrespondenz in der Lage ist. Durch Erstellen von E-Mail-Vorlagen und Wokflows sparen Sie wertvolle Zeit und Ressourcen, erhöhen die Genauigkeit und sorgen für ein einheitlicheres Kundenerlebnis.

• Apps und Integrationen

  Es ist hilfreich, Ihre bevorzugten Apps in Ihre Support-Software zu integrieren, wie beispielsweise Slack für interne Kommunikation oder Qualtrics für Kundenbefragungen. Auf diese Weise können Ihre Support-Mitarbeiter zusammenarbeiten und Informationen miteinander teilen, ohne zwischen verschiedenen Tools hin- und herspringen zu müssen.

• Künstliche Intelligenz (KI)

  In Zeiten, in denen viele Anfragen an die Support-Abteilung eingehen, wie beispielsweise zu Beginn der COVID-19-Pandemie, können Ihnen Chatbots das Leben leichter machen, indem sie die einschlägigen Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank abrufen. Dies ermöglicht Ihren Support-Mitarbeitern, sich auf komplexe oder dringende Anliegen zu konzentrieren, und gleichzeitig einfache Fragen Ihrer Kunden zu ihrer vollsten Zufriedenheit zu beantworten.

Klug investieren

Bei der Auswahl einer CX-Software ist es wichtig, nicht nur an die entstehenden Kosten zu denken, sondern sie als Investition zu betrachten. Es kann sich als umsatzfördernd erweisen, wenn Sie Kundendaten gezielt nutzen können und Ihren Support-Mitarbeitern ermöglichen, einen personalisierten Kundenservice zu bieten. Außerdem wird Cross-Selling möglich und ihr Lifetime Value gesteigert. Wir betonen häufig, dass jeder einzelne für CX verantwortlich ist. Und das gilt insbesondere für im Wachstum befindliche Startups. Sie haben die Wahl, welche Art von Kundenerlebnis Sie bieten möchten, und entscheiden, wie sie es in die Realität umsetzen möchten. Es gibt keine Pauschallösung, aber wir raten zu Folgendem:

• Stellen Sie die Kunden an oberste Stelle – jedoch nicht zu Lasten Ihrer Support-Mitarbeiter
• Bleiben Sie der Essenz Ihrer Marke treu
• Seien Sie immer hilfsbereit

Wir möchten Startups bei den Kosten Ihrer CX-Investition helfen. Gewisse Startups haben die Möglichkeit, Zendesk 6 Monate lang kostenlos zu erhalten und sich einer ständig wachsenden Community von Startup-Gründern und im Bereich CX tätigen Führungskräften anzuschließen.

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