Wie ein Ticketsystem für kleine Unternehmen KMUs dabei hilft, Wachstum zu skalieren

Für aufstrebende Unternehmen kann es unglaublich erfüllend sein, das Geschäft wachsen zu sehen. Es kann aber auch etwas beunruhigend sein – wenn die Anzahl der Kundenserviceanfragen steigt, ist oft ein einzelner Mitarbeiter oder ein sehr kleines Team für deren Verwaltung verantwortlich.

Und für ein Unternehmen, das Überstunden macht, um auf dem Markt Fuß zu fassen, macht es finanziell nicht viel Sinn, plötzlich viele neue Mitarbeiter einzustellen – und selbst wenn es das täte, hätte dieses Team wahrscheinlich nicht genügend Tools zur Verfügung.

Wenn Unternehmen sich bei der Erfüllung ihrer Kundenserviceanforderungen auf gemeinsam genutzte E-Mail-Postfächer und Tabellenkalkulationen verlassen, untergraben sie alle Vorteile, die zusätzliche Mitarbeiter mit sich bringen könnten. Was kann ein Unternehmen also tun?

In diesem Artikel werden wir uns einige häufig auftretende Probleme anschauen, mit denen kleine und mittlere Unternehmen konfrontiert sind, wenn sie versuchen, die Art von Service bereitzustellen, die ihre wertvollsten Assets – ihre Kunden – erwarten.

Unabhängig davon, ob es sich um ineffiziente Verfahren, schlecht ausgewählte Produktivitäts-Tools oder mangelnde Transparenz in Bezug auf Kundenservicetrends und -leistungen handelt, gibt es für Unternehmen eine Option, mit der sie ihre Supportabläufe auf den richtigen Weg bringen und sich auf das Wachstum einstellen können: das Tool für die Ticketerstellung.

Ein Ticketsystem für kleine Unternehmen: der Weg zu mehr Effizienz

Unabhängig von der Branche sehen sich kleine und mittlere Unternehmen bei der Bereitstellung von Kundensupport häufig ähnlichen Herausforderungen gegenüber. Und weil Mitarbeiter in diesen wachsenden Unternehmen häufig mehrere Aufgaben haben, können Ineffizienzen beim Kundensupport besonders nachteilig sein, unnötige Hürden für Kunden schaffen und andere Geschäftsbereiche schädigen.

Hier sind einige häufig auftretende Probleme:

Sich wiederholende und manuelle Arbeit

Sowohl die ständige Beantwortung häufig gestellter Fragen als auch die manuelle Triagierung von Supportanfragen können die Produktivität und somit auch den Service beeinträchtigen.

Sich überlappende Funktionalitäten und nicht optimierter Wert

Dies ist häufig auf die Verwendung mehrerer Ad-hoc-Systeme zur Unterstützung über verschiedene Kanäle hinweg zurückzuführen – und diese Tools sind mit ziemlicher Sicherheit nicht in der Lage, miteinander zu kommunizieren. Was ist zum Beispiel, wenn ein Kunde eine E-Mail sendet und dann das Unternehmen anruft?

Ineffizienz

Nehmen Sie den gefürchteten gemeinsam genutzten E-Mail-Posteingang – was in den Anfangstagen des Unternehmens möglicherweise noch überschaubar schien, kann unglaublich ineffizient werden, sobald mehrere Mitarbeiter Nachrichten beantworten. Ohne Transparenz darüber, welche Anfragen bearbeitet wurden – und von wem oder wann – verschwenden Unternehmen die kostbare Zeit ihrer Mitarbeiter und – schlimmer noch – verärgern ihr Kunden, die sich zu Recht fragen würden: „Fühlt sich dort überhaupt jemand zuständig?“

Workarounds und begrenzte Tools

Ob chaotische Tabellenkalkulationen oder einfache Tools für die Ticketerstellung, die nur eine begrenzte Funktionalität bieten – der Wunsch, „sich einfach nur zurechtzufinden“, kann im Laufe der Zeit erhebliche Probleme verursachen.

An diesen Stellen können Tools für die Ticketerstellung glänzen. Von der automatischen Ticket-Tiagierung bis hin zu Einblicken in die Kommunikation des Unternehmens mit den Kunden – einschließlich der Frage, welche Produkte oder Services der Kunde gekauft hat – kann ein Tool für die Ticketerstellung einer aufstrebenden Supportorganisation helfen, sich nicht selbst zu behindern, damit der Fokus dort bleibt, wo er hingehört: beim Kunden.

Es muss einfach zu bedienen und einzurichten sein

Die Entscheidung, ein Tool für die Ticketerstellung zu implementieren, sollte ein Grund zum Feiern sein. Die Auswahl des falschen Produkts kann jedoch zu einer Reihe neuer Probleme führen, ohne dass die ursprünglichen Probleme jedoch gelöst werden.

Bei der Bewertung von Lösungen sollten Sie Folgendes beachten:

Ermöglicht sie die Nachverfolgung früherer Kundeninteraktionen?

Wenn das Suchen vergangener Kundeninteraktionen problematisch oder einfach unmöglich ist, werden sich Ihre Kunden am Ende wiederholen (was nie gut ist).

Der Kontext ist alles – ganz egal, ob es sich um Kundensupport oder das Erkennen von Upselling-Möglichkeiten handelt:

• Hat sich der Kunde schon einmal mit einem Problem an Sie gewandt?
• Wer hat diese Interaktion bearbeitet?

Ihr Unternehmen muss diese Informationen kennen, um ein positives Kundenerlebnis zu erzielen.

Was sieht es mit Berichten und Analysen aus?

Wenn für Ihr neues System CSV-Dateien exportiert und manuelle Analysen über Excel durchgeführt werden müssen, verschwenden die Mitarbeiter Zeit, die sie besser nutzen könnten, um Kunden zu helfen.

Ein gut durchdachtes Tool für die Ticketerstellung sollte umfassend anpassbare Berichtsfunktionen bieten, aus denen die Wirksamkeit Ihrer Supportbemühungen klar hervorgeht – egal, ob es sich um die Leistung von Supportmitarbeitern oder allgemeine Problembereiche für Kunden handelt.

Haben Sie nicht genügend Einblicke in die Wünsche Ihrer Kunden?

Für Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, die Kundenzufriedenheit und Trends im Auge zu behalten.

Wünschen sich Ihre Kunden zum Beispiel eine Wissensdatenbank, damit sie Fragen selbst beantworten können? (Einblicke in die Art und Weise, wie Kunden eine Wissensdatenbank nutzen, können zu relevanteren Inhalten und einer besseren Entwicklung von Produkten führen).

• Mit einem leistungsstarken Help Center mit regelmäßig aktualisierten Beiträgen können Supportanfragen vermieden werden, die andernfalls von einem Mitarbeiter bearbeitet werden müssten – und das häufig mehrmals.
• Oder vielleicht möchten Ihre Kunden lieber chatten, als per E-Mail oder Telefon mit Ihnen zu interagieren – diese Art von Daten kann eine entscheidende Rolle dabei spielen, wie Ihr Unternehmen skaliert und sich anpasst, wenn neue Herausforderungen auftreten

Einfache Nutzung und Implementierung?

Unterschätzen Sie nicht, wie wertvoll es sein kann, alle Tools von einem Anbieter zu beziehen. Verschwendete Zeit kann ein kleines Team und das Unternehmen lähmen und die Kommunikation mit mehreren Anbietern hilft in diesen Situationen selten.

Eine einzelne Lösung, mit der Supportmitarbeiter schnell einsatzbereit sind – und die einfach anzupassen und einzurichten ist, ohne dass Berater eingestellt werden müssen – wird sich sofort bezahlt machen.

Seien Sie proaktiv, nicht reaktiv

Die Skalierung von Support kann einschüchternd sein, und die Versuchung, die Probleme auszusitzen, um kurzfristige Störungen zu vermeiden, kann groß sein.

Doch die Probleme, die kleine Unternehmen erwarten, wenn sie die Einführung eines Tools für die Ticketerstellung in Erwägung ziehen, kommen oft gar nicht erst auf, sondern erst dann, wenn die Situation aus den Fugen gerät – wenn ein Produkt an Boden gewinnt oder, schlimmer noch, den Kunden Probleme bereitet -, dann beginnt der eigentliche Ärger.

Mit ein wenig Voraussicht und dem richtigen Ticketsystem für kleine Unternehmen können sich diese jedoch für jede Herausforderung wappnen.