What do successful startups have in common? They prioritize CX

Every startup dreams of making it big, but even now with so many examples, it’s difficult to pinpoint what exactly gives a unicorn its horn, so to speak.

We do know one thing: Startup success is correlated with customer experience investment, according to our benchmark study of over 4,000 startups.

That might explain why more than 75 percent of tech startups on the Forbes Cloud 100 List are Zendesk customers. (But who’s counting?)

These companies recognize that a great business idea and venture capital are not enough to sustain a successful startup. You can have the most successful company in the world, but it doesn’t mean much if you can’t retain your customers. That’s why customer experience is so important.

So, how do successful startups keep their customers happy? Here are a few tips.

1. Add a CX platform within the first year of founding

Successful startups (defined by employee growth and time between funding rounds) in our benchmark were 33 percent more likely to add a customer experience platform within the first year of founding. Choosing a CX solution for your startup can be a daunting task, especially when you’re deciding how you want to interact with your customers. There’s a lot at stake.

So what should you be thinking about when you choose a platform? Here’s what startups had to say about their top considerations.

Price and ease of use were top priorities. But interestingly, many of the factors correlated with faster startup company growth, such as investment in omnichannel support, were ranked lower.

These same features tend to be the most beneficial to customers. Customers want to connect with your company on the channels they already use. If your startup can deliver a true omnichannel experience, you can earn customers’ trust by being easy to reach when and where customers want to talk to you.

Further, the data suggests that putting customers’ needs first paid off. As a bootstrapping startup, you are probably worried about cash flow, and understandably so. You have limited resources and a lot you want to accomplish. But putting money into keeping those hard-earned early customers is worth it.

So before you pull the trigger based on price alone, think of your customers and do whatever you can to meet their needs.

2. Help customers help themselves

Successful startups added self service early and grew their help centers faster. Unicorns were even quicker to build out online help centers, adopting self service 61 percent faster compared to other startups.

Also noteworthy, fast-growing startups added more new articles in their first 18 months compared to slower-growth companies.

Es leuchtet ein, dass Self-Service zu den ersten Investitionen gehört, die Startups im Bereich Customer Experience tätigen. Help Center ermöglichen es Kunden, selbst Antworten zu finden, was die Flut eingehender Tickets eindämmt. Ihre Kunden erhalten nach wie vor praktische Hilfe, während Ihr Team sich auf die dringendsten und vorrangigsten Fragen konzentrieren kann.

Ein weiterer wichtiger Aspekt, den es hier zu berücksichtigen gilt: Kunden helfen sich am liebsten selbst und ziehen dies oft sogar anderen Serviceoptionen vor. 76 Prozent aller Kunden gaben an, Online-Help-Center häufiger zu nutzen als telefonischen Support.

3. Talk to your customers in real time

Successful startups were 20 percent more likely to add live chat in their first two years. Live channels such as chat and phone can help you solve customer issues faster than asynchronous channels like email.

If you have limited resources, remember that you can walk before you run. Aim to add chat within the first year of raising funding, and then build out based on customers’ preferences.

But whichever channels you choose, you need to make it easy for your customers to talk to you, says Arjun Chopra, Partner at the venture capital firm Floodgate.

Unternehmen, die ihre Kunden nicht ganzheitlich betreuen, müssen sich darauf gefasst machen, dass sie Kunden verlieren.

„Unternehmen brauchen Systeme, die Kunden auf mehreren Kanälen kontinuierlich engagieren und ihre Produktanforderungen antizipieren, damit diese Kunden effektiv betreut werden können“, fügt Chopra hinzu. „Unternehmen, die ihre Kunden nicht ganzheitlich betreuen, müssen sich darauf gefasst machen, dass sie Kunden verlieren.“

Erwähnenswert ist auch, dass laut der COVID-19-Benchmark-Daten Kunden, die ihr Haus nicht verlassen können oder wollen, sich verstärkt auf Live-Kanäle verlassen, insbesondere auf Chat und Social-Media-Messaging. Bei dieser Pandemie hat sich gezeigt, wie wichtig flexible Lösungen sind, die an die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden angepasst werden können.

Wenn es den nächsten globalen Umsturz gibt – und das ist nur eine Frage der Zeit –, müssen Sie vorbereitet sein und Ihre Kunden dort betreuen können, wo sie sich bevorzugt aufhalten – wo immer das auch ist.

4. Intelligenter arbeiten, nicht schwerer

Es reicht nicht, frühzeitig in Supportsoftware zu investieren. Die leistungsstärksten Startups in unserem Benchmark verwenden zusätzliche Tools, um den Betrieb noch effizienter zu machen. Dazu gehört die Erfassung von weiteren Kundendaten über Ticketformulare, speziell konzipierte Ansichten zur Priorisierung eingehender Anfragen und die Nutzung automatisierter Workflows.

Kleine, schnell wachsende Startups nutzen im Vergleich zu ihren langsamer wachsenden Mitbewerbern 2,8 Mal so viele Workflow-Tools, darunter E-Mail-Automatisierungen, Auslöser und vordefinierte Antworten.

Falls Sie noch nicht damit vertraut sind, hier eine kurze Einführung in E-Mail-Workflows:

According to our benchmark, you should add at least two to three workflow tools per month and expect to have more than 60 workflows in place within two years of adding a support platform.

Successful startup companies were also more likely to use app integrations to give their agents easy access to important data. The most popular apps for startups include Zendesk’s Knowledge Capture app, JIRA, and Slack.

5. Respond to customers faster

Interessanterweise hatten Startups in der Frühphase nahezu identische Wartezeiten, unabhängig davon, wie schnell sie wuchsen. Aber zwei Jahre später lösten schnell wachsende Unternehmen Kundenprobleme doppelt so schnell wie langsamer wachsende Unternehmen. Außerdem waren die Zeit bis zur ersten Antwort und die Wartezeit für Anfragende kürzer.

Wenn Sie ein Startup-Unternehmen sind, das sich noch in der Frühphase befindet, sollten Sie darauf hinarbeiten, dass zwei Jahre nach Integration einer Support-Plattform die Antwortzeiten für Nicht-Live-Kanäle wie E-Mail bei maximal drei Stunden liegen und dass Tickets innerhalb eines Arbeitstags (8,4 Stunden) vollständig gelöst werden.

Das bedeutet aber nicht, dass Sie mehr Mitarbeiter einstellen oder unrealistisch hohe Erwartungen stellen müssen. Effizienzverbesserungen wie die oben beschriebenen Workflow-Tools können Ihrem Team helfen, in der gleichen Zeit mehr Tickets zu bearbeiten als bisher.

Beherzigen Sie für die Zukunft Folgendes: Geschwindigkeit ist zwar eine wichtige Kennzahl für Ihr Supportteam, sollte aber nie auf Kosten des Kundenerlebnisses oder des Wohlbefindens Ihrer Mitarbeiter gehen.

Für gute Kundenerlebnisse brauchen Sie keinen Zauberstab

Perhaps being a unicorn company is less about magic and more about creating a magical customer experience. Meeting your customers on the channel they prefer, using data to personalize their experience, and optimizing your platform for faster service—these can all feel extraordinary to customers who are used to hassles and headaches.

When you’re ready to develop a CX strategy for your startup, put your customers first and the magic will follow.