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Die fünf größten Lücken im Kundenservice für mittlere Unternehmen

Veröffentlicht 17. Juli 2019
Zuletzt geändert 20. Mai 2020

Firmen wie Amazon und Uber setzen immer höhere Maßstäbe für Kundenservice. Deshalb ist es schwer, mit den Erwartungen von Kunden Schritt zu halten. Mittlere Unternehmen – also solche mit 100 bis 1000 Mitarbeitern – bauen ihren Kundenservice schneller aus als kleine Unternehmen und nutzen außerdem anspruchsvollere Tools. Aber im Kundenservice gibt es immer Spielraum für Verbesserungen.

Nahezu die Hälfte der mittleren Unternehmen, die wir befragt haben, nutzen noch immer einen gemeinsamen Posteingang zum Verwalten von Tickets. Aber bei dieser Methode werden viele Informationen über Kunden nicht erfasst und Kundenserviceteams wissen nicht, wie Agenten die Anfragen von Kunden beantworten. Mittlere Unternehmen sind mit großen Herausforderungen konfrontiert – von Warteschlangen, die aus allen Nähten platzen, über nicht genug Supportkanäle bis hin zu einem chaotischen Informationsfluss.

In einem neuen Report folgen wir mittleren Unternehmen, die seit einigen Jahren mit Zendesk arbeiten, und zeigen auf, wie sie mit einer Omnichannel-Lösung ihre Kundenservicestrategie optimal ausrichten konnten.