Wie Instagram für Unternehmen genutzt werden kann

Die Messenger-API von Facebook unterstützt jetzt auch Instagram, sodass Unternehmen Konversationen mit Kunden führen können, die in ihrem Profil, in ihren Shops und in ihren Stories beginnen

Von Jesse Martin, Content Marketing Associate

Veröffentlicht 19. Oktober 2020
Zuletzt aktualisiert: 20. November 2020

In den letzten Jahren haben gängige Messaging-Plattformen wie WhatsApp und Messenger ihre APIs für Unternehmen geöffnet, damit sie über diese Kanäle mit Kunden kommunizieren können. Instagram war dabei nicht von der Partie – bis jetzt.

Instagram hat die Art und Weise, wie Kunden Beziehungen zu Unternehmen bilden, von Grund auf verändert. In der Regel gilt Instagram als Plattform für den Konsum von Medien, für die Erstellung von Inhalten, für Online-Shopping oder als Marketingtool. Messaging wird nicht oft genannt, spielt aber beim Gesamterlebnis auf Instagram eine große Rolle.

Für Unternehmen mit Millennial- oder Gen-Z-Kunden ist Instagram enorm wichtig. Deshalb überrascht es sehr, dass die Features, die Instagram-Nutzern das Shopping, Teilen von Inhalten und Chatten ermöglichen, meist nur im Zusammenhang mit kleineren Händlern, Restaurants und Lifestyle-Marken zur Sprache kommen. Das dürfte sich jetzt aber ändern.

Die Messenger-API mit Unterstützung für Instagram, die ab sofort über ausgewählte Partner verfügbar ist, hilft Unternehmen, Konversationen im großen Rahmen zu führen. Das dürfte enorme Auswirkungen haben.

Instagram für Unternehmen: so ging es ohne API

Nike, ein Weltunternehmen mit Millionen von Instagram-Followern, war bisher nicht in der Lage, auf Direktnachrichten zu antworten. Trotz einer riesigen Social-Media-Präsenz war Messaging auf Instagram für ein derart großes Unternehmen einfach nicht praktikabel.

Kleine und mittlere Unternehmen verwalteten Nachrichten über die Instagram Direct-Inbox (direkt in der App oder im Browser) oder über den integrierten Posteingang der Facebook Business Suite, in dem neben Facebook Messenger-Konversationen auch Instagram-Direktnachrichten erscheinen. Das erforderte häufig eine dedizierte Supportrolle, die von Konversationen auf anderen Kanälen wie WhatsApp, E-Mail oder Telefon abgeschottet war. Andernfalls mussten Unternehmen, die nicht in der Lage waren, ein hohes Volumen an Nachrichten zu bearbeiten, ganz auf Messaging auf Instagram verzichten.

Facebook verfolgt im Bereich Business-Messaging eine zweistufige Strategie: eine für KMU (die zur Schaffung von Tools wie der Facebook Business Suite und der WhatsApp Business-App geführt hat und es damit kleineren Unternehmen ermöglicht, Kundenkommentare und Konversationen mit relativ wenig Aufwand und relativ einfachen Analysefunktionen zu verfolgen) und eine für Großunternehmen (Facebook Business, WhatsApp Business, und Messenger APIs).

Was ist eine API?

API steht für Application Programming Interface, also Anwendungsprogrammierschnittstelle. Im Bereich Business Messaging können Unternehmen anhand von APIs mehr aus Kundenkonversationen machen, z. B. sie in Supporttickets umwandeln, als Datenquelle nutzen und in CRM-Software integrieren. Außerdem können Kundenbetreuer mehr Konversationen gleichzeitig führen, oft mit Unterstützung durch Tools wie Chatbots. All das ist Teil der modernen Customer Experience. Aber bis jetzt hat Instagram weitgehend auf die Nutzung von APIs verzichtet.

Übersichtliche Instagram-Konversationen für Unternehmen

Voneinander abgeschottete Konversationen sind ein Problem, denn Kundenkonversationen sind eine wertvolle Analysequelle. Wenn das Verhalten und die Nachrichten eines Kunden auf Instagram im Kontext seiner Gesamtbeziehung zur Marke verstanden werden können, kann die Marke besseren Service bieten und gleichzeitig die gewonnenen Daten nutzen. Da die Lösung von Instagram keine Automatisierung zulässt, ist es nicht möglich, Anfragen automatisch in den richtigen Posteingang umzuleiten oder häufig gestellte Fragen durch ein automatisiertes Tool zu beantworten.

Im Oktober 2020 löste Facebook endlich sein Versprechen ein, die Backends von Instagram Direct und Messenger zusammenzuschließen, um das Senden von Nachrichten an Nutzer beider Plattformen zu ermöglichen. In den letzten Jahren hat Instagram zahlreiche E-Commerce-Funktionen wie Shop und Checkout eingeführt, damit Marken problemlos ihre Produkte über die App verkaufen können. Der Erfolg der WhatsApp Business-API, die 2018 veröffentlicht wurde, ließ vermuten, dass es nur eine Frage der Zeit sei, bis auch Instagram in die Business-Messaging-Arena einsteigen würde.

Für kleine und mittlere Unternehmen hat sich Messaging auf Instagram eindeutig bewährt. Benutzer nutzen Instagram bereits für Recherche, Shopping und Kommentare, d. h. sie sind bereits dabei, Beziehungen zu Unternehmen aufzubauen. Was bisher noch gefehlt hat, war eine skalierbare Messaging-Lösung für größere Marken und Unternehmen, für die keine separate Inbox oder separate Kundenbetreuer erforderlich sind.

Die Business-Messaging-Lösung von Instagram

Die Messenger-API für Instagram setzt genau hier an. Sie löst die Probleme, mit denen größere Unternehmen konfrontiert sind, und ermöglicht es ihnen, Kundenkonversationen zu verwalten und direkt von Instagram aus Support zu bieten. Ähnlich wie bei den früheren API-Versionen, bei denen der Schwerpunkt auf WhatsApp und Messenger lag, hilft die neue API Unternehmenskunden und Marken, die Instagram bereits verwenden, ein hohes Konversationsvolumen zu bewältigen.

Die Messenger-API für Instagram ermöglicht es größeren Unternehmen, ihre Geschäftspräsenz auf Instagram auszubauen und gleichzeitig besseren Support zu bieten und ein hohes Konversationsvolumen besser zu managen.

Instagram-Messaging bietet interessante Funktionen, die Unternehmen bisher nicht wirklich nutzen konnten – zum Beispiel Emoji-Reaktionen für persönlichere Akzente oder Threading von Konversationen zur Verdeutlichung von Sachverhalten. Auch komplexere Anwendungsfälle sind denkbar, etwa für Chatbots und Datenerfassung. Der wichtigste Gesichtspunkt ist jedoch, dass mit der Messenger-API für Instagram Unternehmen in der Lage sind, Konversationen zu managen, die von Benutzern in Profilen, Shops und Storys initiiert wurden.

Die Messenger-API für Instagram ermöglicht es, von verschiedenen Ausgangspunkten in Instagram aus Konversationen mit Marken zu starten

Mit freundlicher Genehmigung von Instagram

Wie sich Konversationen von Instagram aus einleiten lassen

Storys

  • Ganz oben im Feed von Benutzern erscheinen visuelle Inhalte mit einem relativ kurzen Lebenszyklus. Benutzer mit 10.000 Abonnenten und Instagram Business-Profile können einfach die Swipe-Up-Funktion nutzen, um ein in die App integriertes Browserfenster zu öffnen.
  • DM me-Sticker („Schick mir eine DM“) ermöglicht es Benutzern, Ihnen eine Direct-Nachricht zu senden. Eine Variante hilft Ersteller von Storys, Nachrichten für kleinere Gruppen zu erstellen.
  • Send to DM ermöglicht es Benutzern, Story-Inhalte per Direct-Nachricht mit Freunden zu teilen. Das ist ein gutes Beispiel, wie sich durch „Dark Social“ wichtige Möglichkeiten zum Sharing ergeben.

Reels

  • Ähnlich wie bei Tik Tok handelt es sich bei Reels um Videoinhalte mit ausgefeilten Videobearbeitungsfunktionen und Effekten.
  • Reels können kommentiert werden, und mit dem Call-to-Action Send to DM können Benutzer Reels per Direct-Nachricht teilen.

Posts

  • Fotos und Videos, die im Raster, in der Zeitleiste und im Explore-Feed erscheinen.
  • Firmen können Produkte mit Hashtags promoten.
  • Benutzer können Posts kommentieren und den CTA Send to DM verwenden, um sie mit Freunden zu teilen.

IGTV

Videoinhalte im Langformat – Benutzer können IGTV-Posts kommentieren und den CTA Send to DM verwenden, um sie mit Freunden zu teilen.

Instagram Live

Live-Streaming-Funktion von Instagram, mit der Benutzer und Unternehmen ihre Abonnenten per Live-Video erreichen können.

  • Der Live-Kommentar-Feed ermöglicht es Unternehmen, einen Dialog mit Abonnenten zu führen.
  • Der CTA Send to DM ermöglicht es Benutzern, Live-Streams mit Freunden zu teilen.

Gesponserte Posts

Bezahlte Posts, die in den Feeds der Benutzer erscheinen. Gesponserte Beiträge können kommentiert werden und enthalten Inline-CTAs, die Benutzer zu Webseiten und zu Direct-Nachrichten leiten.

Was die Nutzung von Instagram durch Unternehmen für Conversational Commerce bedeutet

Die skalierbare Messaging-Lösung von Instagram geht weit über den reinen Support hinaus. Sie personifiziert den Wandel des Conversational Commerce. Statt den Conversational Commerce als Konversion von Leads in Chat, die Nutzung von Live-Chat beim Online-Shopping oder die Einrichtung einer Markenpräsenz in Messaging-Apps zu betrachten – zugegeben ein guter Anfang –, ist es sinnvoller, ihn als einen Teil der ganzheitlichen Kundenbeziehung zu verstehen.

Was ist Conversational Commerce?

Conversational Commerce ist die Wechselwirkung zwischen Messaging und E-Commerce. Kunden wollen Fragen stellen, recherchieren und Support in Anspruch nehmen – und laut einer Untersuchung von Facebook tätigen 75 % dieser Kunden tatsächlich einen Kauf.

Instagram hat die Regeln für Online-Shopping neu geschrieben. YouTube-Autoren zeigen in ihren Videos Produkte, die sie auf Instagram gekauft haben und interessant finden. Aber auch Mainstream-Marken sind auf den fahrenden Zug aufgesprungen. Funktionen wie Checkout und Shopping-Hashtags sorgen dafür, dass Benutzer direkt in der App einkaufen können.

Von Millennials bevorzugte Marken wie Outdoor Voices und Glossier nutzen Instagram intensiv, aber bevor es die Messenger-API gab, konnte ihre Inbox dem Ansturm von Kunden nicht standhalten.

Instagram-Nutzer – besonders die, die aktiv kaufen – liefern aussagekräftige Daten über die Marken, mit denen sie interagieren, zum Beispiel durch Bookmarking von Posts, Taggen von Marken, Teilen von markenspezifischen Inhalten oder Erwähnen in Direct-Nachrichten. Größere Unternehmen haben jetzt endlich die Möglichkeit, Messaging als Teil eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses anzubieten. 81 % aller Instagram-Nutzer führen bereits heute direkt in der App Recherchen zu Produkten und Dienstleistungen durch. Die Frage ist, inwieweit sich das jetzt ändert, wo sie auch mit größeren Unternehmen chatten können.