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So nutzen Sie Instagram für Business: Leitfaden für Anfänger

Instagram ist mehr als ein soziales Netzwerk – es ist ein leistungsstarkes Tool für den Aufbau tiefergehender Beziehungen mit Kunden. So nutzen Sie Instagram für den Geschäftserfolg

Von Jesse Martin, Beitragender Verfasser

Veröffentlicht 19. Oktober 2020
Zuletzt aktualisiert: 19. April 2022

Seit Instagram 2010 gestartet wurde, hat die Plattform großen Erfolg erzielt. Aus einer einfachen App für Foto-Sharing wurde eine der beliebtesten sozialen Medienplattformen mit über 1,4 Milliarden Benutzern weltweit.

Angesichts dieser Beliebtheit interagieren viele Unternehmen auf der Plattform regelmäßig mit Käufern. Es gibt über 200 Millionen Instagram Business-Konten und circa 90 Prozent der Instagram-Benutzer folgen einem Business-Konto.

Circa 90 % der Instagram-Benutzer folgen einem Business-Konto.

Doch damit Unternehmen auf Instagram erfolgreich sind und starke Kundenbeziehungen aufbauen können, müssen sie ein umfassendes Erlebnis aus Marketing, E-Commerce und Support bieten.

In diesem Leitfaden für Anfänger zu Instagram für Business behandeln wir folgende Themen:

Warum sollten Sie Instagram für Business nutzen?

In den letzten Jahren hat Instagram viele E-Commerce-Funktionen herausgebracht – z. B. „Shop“ und „Kasse“ – mit denen Unternehmen Produkte einfach in der App verkaufen können.

Die Plattform ist Teil der sich weiterentwickelnden Conversational Commerce: die Schnittstelle zwischen Messaging und E-Commerce. Kunden können ganz bequem die Produkte finden und kaufen, die sie benötigen, und Unternehmen erhalten Informationen vom Käufer – alles in der App. Darüber hinaus können Marken ihre Kommunikation basierend auf Instagram Insights personalisieren und Kunden dadurch schneller den Sales-Funnel entlang bewegen.

Auf Instagram Support zu bieten, ist ebenso wichtig wie der Verkauf auf der Plattform. Dank der Messenger-API für Instagram können die Supportmitarbeiter Fragen beantworten und hilfreiche Ressourcen über Instagram Direct Messages senden (mehr dazu unten).

Auf Instagram Support zu bieten, ist ebenso wichtig wie der Verkauf auf der Plattform.

Für Unternehmen, die ihre Kundenbindung erhöhen möchten, gehört Instagram zu den besten Apps für Kommunikation mit großartigem Service. Die Business-Funktionen von Instagram befähigen Kunden, sich an verschiedenen Berührungspunkten mit Marken zu verbinden – sei es eine DM direkt von einem verifizierten Business-Profil, die Registerkarte „Shops“ oder ein Call-to-Action in einer Story.

Was ist eine API?

API steht für Application Programming Interface. Mit APIs können Unternehmen im Bereich Business-Messaging mehr aus ihren Kundenkonversationen herausholen. Sie können in Supporttickets umgewandelt werden, als Datenquelle dienen und in CRM- und Kundensupport-Software integriert werden. So können Supportmitarbeiter mehrere Konversationen verwalten und gleichzeitig Tools wie Chatbots und Automatisierung nutzen.

So hilft die Messenger-API von Instagram für Business Unternehmen, an Kunden zu verkaufen und ihnen Support zu bieten

Mit der Messenger-API für Instagram können Unternehmen schnellen, persönlichen Kundenservice direkt über die App leisten.

Die Messenger-API:

  • Befähigt Unternehmen, Kunden eine Direct Message (DM) auf Instagram, Messenger und WhatsApp zu senden und über ihr bevorzugtes Ticketsystem Support zu leisten. Wenn Sie Zendesk-Benutzer sind, bedeutet das, dass Sie Ihr Instagram Business-Konto mit Zendesk verbinden können. Neben all Ihren anderen Supportkanälen können SIe nun Ihre Kundenkonversationen auf Instagram verwalten.
  • Ermöglicht das Erstellen einer Enterprise-Software auf den Business-Fähigkeiten von Facebook. CX Champions wie Zendesk verwenden diese API, um Kundenservice-Lösungen auf Instagram zu erstellen. Dadurch sparen Unternehmen Zeit, wenn sie nicht selbst eine Zusammenstellung von Lösungen finden möchten.
  • Erlaubt Unternehmen, die E-Commerce- und Messaging-Fähigkeiten von Facebook in anderen Marktsegmenten und Regionen zu nutzen, wenn ein Kunde auf Instagram eine Konversation mit ihnen beginnt.
  • Messenger ermöglicht es Unternehmen, ihre Präsenz auf Instagram zu verbessern, Kundenkonversationen in großem Umfang zu verwalten und letztendlich ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

9 Tipps, wie Teams Instagram für Business optimal nutzen

Sie wissen nicht, wie Sie Instagram nutzen oder wo sie beginnen können? Wir helfen Ihnen mit ein paar grundlegenden Einrichtungsanweisungen, Tipps zu Instagram für Business und Beispielen von Marken, die großen Erfolg auf der Plattform haben.

  1. Richten Sie Ihr Instagram Business-Konto ein

    Damit Sie Instagram für Business nutzen können, müssen Sie zunächst ein Instagram Business-Profil einrichten. Business-Konten haben Zugriff auf einen erweiterten Abschnitt zu Biografien, Werbeoptionen, Tracking-Insights und anderen Funktionen, über die Sie sich effizienter mit Ihrer Zielgruppe verbinden können.

    Wenn Sie Instagram nicht bereits nutzen, können Sie durch das Verbinden einer bestehenden Facebook-Seite ein Konto erstellen (Instagram gehört Facebook, daher gibt es Crossover). Oder Sie können eine neue Anmeldung speziell für Instagram erstellen.

    Sobald Sie das Konto eingerichtet haben, können Sie leicht das Upgrade von einem persönlichen Konto zu einem Business-Konto durchführen. Gehen Sie in der mobilen App zu „Einstellungen“ und dann zu „Konto“. Klicken Sie auf „Zu professionellem Konto wechseln“. Sie können zwischen „Ersteller“ und „Business“ wählen, um Ihr Konto zu kategorisieren. Wählen Sie die Option „Business“. Sie können jetzt Inhalte auf Instagram veröffentlichen.

    So nutzen Sie Instagram für Business

    Außerdem sollten Sie Ihr Instagram-Profil verifizieren, um Betrug zu verhindern und Kunden zu zeigen, dass sie mit einem legitimen Unternehmen interagieren. Gehen Sie zu „Einstellungen“ und klicken Sie auf „Konto“. Wählen Sie die Option „Verifizierung anfordern“. Sie müssen einige Informationen über Ihr Unternehmen senden. Die Verifizierung kann bis zu 30 Tage dauern.

  2. Vervollständigen Sie Ihr Profil

    Nachdem Sie Ihr Profil erstellt haben, müssen Sie die verschiedenen Abschnitte ausfüllen. Diese Informationen werden Kunden helfen, Ihr Unternehmen zu finden, zu verstehen, was Sie tun, und mit Ihnen zu interagieren.

    Bio

    Ihre Instagram-Biografie befindet sich oben in Ihrem Profil neben dem Profilbild und der Zahl der Follower. Die Biografie ist entscheidend dabei, Personen Ihr Unternehmen vorzustellen und sie dazu zu bewegen, Ihnen zu folgen. Stellen Sie sich Ihre Biografie wie eine Homepage vor, nur dass Ihnen höchstens 150 Zeichen zur Verfügung stehen, um Personen zu fesseln. Nutzen Sie diesen Platz gut.

    Fügen Sie eine kurze Beschreibung Ihres Unternehmens ein, um die Aufmerksamkeit neuer Kunden zu erregen und ihnen auf einen Blick alles Wichtige zu vermitteln. Sie können mit Ihrer Beschreibung auch den Ton für Ihre Marke festlegen, z. B. verspielt oder schulisch.

    Udacity kombiniert all diese Elemente zu einer aussagekräftigen Biografie. Das Profilbild des Unternehmens zeigt dasselbe Logo wie die Website und andere Seiten in den sozialen Medien. Udacity listet die Branche des Unternehmens auf und beschreibt seine Tätigkeit in einem Satz.

    So nutzen Sie Instagram für Business

    Quelle: Instagram

    Verwenden Sie in Ihrer Biografie relevante Schlüsselwörter, um sie für die Suche zu optimieren. Beispielsweise führt Vinti Trunk die Liste für das Hashtag #sustainableclothing an. Dadurch ist es leicht für neue Zielgruppen und bestehende Kunden, das Profil der Bekleidungsmarke zu finden.

    So nutzen Sie Instagram für Business

    Quelle: Instagram

    Am besten geben Sie in Ihrer Biografie auch Ihre Geschäfts- oder Kundenservicezeiten an, damit Kunden wissen, wann Sie erreichbar sind.

    Link

    Bei Instagram dürfen Sie nur einen anklickbaren Link in Ihre Biografie aufnehmen. Sie können diese Regel umgehen, indem Sie ein kostenloses Link-Tree-Tool verwenden, um mehrere Links zu teilen. Wenn Besucher auf den Link in Ihrem Profil klicken, öffnet sich eine weitere Zielseite, auf der sie zu anderen URLs navigieren können – z. B. Ihre Seite „Über uns“, „Kontakt“ oder Help Center.

    Die Botschaft zählt

    Mehr Kunden sollen Ihre DMs lesen? Hier finden Sie Messaging-Best-Practices, um sich mit Ihren Käufern zu verbinden.

    Kontakt

    Fügen Sie Ihrem Instagram-Profil Kontaktinformationen hinzu, damit Käufer sie erreichen können, ohne dabei zwischen Apps oder Kanälen zu wechseln. Dadurch entsteht ein einfaches, nahtloses Erlebnis sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Mitarbeiter. Wenn die Konversationen in der Instagram-App bleiben, haben Ihre Mitarbeiter dieselben Einblicke in die Daten und den Verlauf Ihrer Kunden wie im Fall anderer Kanäle, z. B. E-Mail.

    Fügen Sie auch mehr als eine Kontakt-Schaltfläche ein, damit Ihre Kunden Sie schneller erreichen können. Viele Unternehmen verwenden nur die Message-Schaltfläche, mit der Kunden eine Konversation per DM beginnen können. Sie können aber einen Schritt weitergehen und eine Call-to-Action-Schaltfläche mit Ihrer Telefonnummer und Ihrer E-Mail-Adresse verknüpfen.

    So nutzen Sie Instagram für Business

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  3. Verwenden Sie Instagram-Inhaltstypen, um sich mit Benutzern zu verbinden

    Jedes der einzigartigen Inhaltsformate von Instagram ist ein Berührungspunkt für Kunden, sei es Marketing und Markenbewusstsein oder Vertrieb und Support.

    Stories

    Instagram Stories sind vertikale Videos und Fotos, die oben in der App anstatt im Haupt-Feed erscheinen. Sie werden nur 24 Stunden lang angezeigt (außer Sie fügen sie Ihrem Highlights-Abschnitt hinzu), doch sie können Sie für Kunden schnell sichtbar machen.

    Stories haben viele einzigartige Funktionen – darunter Umfragen, Quiz, Musik, GIFs und eine Fragebox – mit denen Sie Inhalte auf unterhaltsame und interaktive Arten teilen können. Sie können auch Link-Sticker verwenden (ehemals die Swipe-Up-Funktion), um Kunden an wichtige Webseiten und Ressourcen zu verweisen. Außerdem haben Follower die Option, Ihnen direkt aus einer Story eine Message zu senden. Somit können sie sich leichter mit Ihnen verbinden und etwas von Ihnen kaufen.

    Die meisten Unternehmen verwenden Instagram Stories, um auf Kundenanfragen zu reagieren und wichtige Updates zu teilen. Stories können aber auch eingesetzt werden, um Kundenfeedback zu sammeln: Fragen Sie Ihre Follower, was sie über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte denken, indem Sie interaktive Funktionen wie Fragen-Sticker oder Quiz nutzen. Reposten Sie in Ihren Stories Fotos von zufriedenen Kunden oder Videos von kreativen Hacks, die Kunden entwickelt haben.

    Sie können Ihre Stories sogar in Self-Service-Ressourcen verwandeln, indem Sie FAQ ansprechen und als Highlights speichern, damit sie jederzeit zugänglich sind. Beispielsweise können Chupi-Kunden mehr über Zahlungspläne erfahren, wenn sie die Stories der Schmuckmarke anzeigen.

    So nutzen Sie Instagram für Business

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    Reels

    Instagram Reels ähneln dem TikTok-Prinzip. Es handelt sich um Videos in Bite-Größe, die mit Musik und Effekten ausgestattet werden können.

    Kunden können Ihre Reels kommentieren oder sich zu Ihrem Profil klicken, um sich mit Ihnen zu verbinden. Die Call-to-Action-Schaltfläche „Send to DM“ ermöglicht es Benutzern, Reels mit Freunden zu teilen.

    Unternehmen können Reels verwenden, um kurze Videos zu erstellen, die häufige Fragen beantworten und Kunden bei der optimalen Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung unterstützen. Sie können sogar mit einem weiteren Reel, das Ihre Message klarstellt, auf die Kommentare Ihrer Kunden antworten. Beispielsweise nutzt Chupi häufig Reels, um neue Produkte zu bewerben und Kunden zu antworten.

    So nutzen Sie Instagram für Business

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    IGTV

    IGTV ist eine Funktion, mit der Sie längere Videos erstellen können. Ihre Follower können Ihre IGTV-Posts kommentieren und den Inhalt über die Schaltfläche „Send to DM“ mit ihren Freunden teilen.

    Reels sind kurz und lebhaft. IGTV-Videos können hingegen bis zu 15 Minuten dauern, wenn sie von einem Mobilgerät hochgeladen werden, und bis zu 60 Minuten, wenn sie aus dem Web hochgeladen werden. Das bedeutet, Unternehmen können längere Tutorials und Produktdemonstrationen erstellen, erweiterte Frage-Antwort-Runden durchführen und Anleitungen oder Erfahrungsberichte von Kunden teilen.

    Live

    Instagram Live ermöglicht es Ihnen, in Echtzeit zu senden und mit Kunden zu interagieren.

    Über Live-Kommentar-Feeds können Unternehmen während des Sendens mit ihren Followern interagieren. Benutzer können Live-Streams per DMs mit ihren Freunden teilen. Außerdem können Unternehmen ihre Instagram Live-Sitzungen als IGTV speichern, damit ein späteres Ansehen möglich ist.

    Marken können Instagram Live nutzen, um Fragen zu beantworten, Demonstrationen durchzuführen oder wichtige Ankündigungen vorzunehmen. Meta (früher Facebook) arbeitet regelmäßig mit Einzelhändlern, die Live-Streaming für Live-Shopping verwenden.

  4. Verfolgen Sie, was Personen über Ihre Marke erzählen

    Guter Kundenservice auf Instagram – sowie in allen anderen sozialen Netzwerken – besteht nicht bloß aus der Überwachung von Kommentaren und Erwähnungen. Er erfordert auch proaktives soziales Zuhören.

    Wenn die Zahl Ihrer Instagram Follower zunimmt, erhalten Sie vielleicht mehr Kommentare und Nachrichten als Sie bewältigen können. Doch Sie möchten Ihre Kunden nicht hängen lassen – schließlich reagieren sie auf schlechten Service schnell mit einer negativen Bewertung oder wechseln zu einem Mitbewerber. Laut dem Trend-Bericht von Zendesk ist es sogar so, dass 61 Prozent aller Kunden zu einem Mitbewerber wechseln, wenn sie mit einem Unternehmen nur eine einzige schlechte Erfahrung machen.

    Ein Tool für soziales Zuhören wie Buffer oder Hootsuite kann Unternehmen helfen, Erwähnungen, Hashtags, Schlüsselwörter und andere Elemente auf Instagram effizient zu verfolgen und zu verwalten. Ihr Team kann Nacharbeit leisten und neue und bestehende Käufer mit schnellen Reaktionen und erstklassigem Kundenservice beeindrucken.

  5. Verschieben Sie Kundensupportanfragen in DMs

    Auf Instagram können Kunden bequem DMs an Marken senden, doch manchmal hinterlassen sie Support-relevante Kommentare zunächst in einem öffentlichen Post. Wenn die Situation nicht mit ein paar Sätzen gelöst werden kann oder die Weitergabe sensibler Informationen erfordert, sollten Sie die Konversation in private DMs verschieben.

    In den meisten Fällen sollten Sie den Kommentar zunächst öffentlich anerkennen und anfragen, ob der Kunde Ihnen eine DM mit weiteren Angaben senden kann. Dadurch wissen der Kunde und die übrigen Follower, dass Sie den Kommentar nicht ignorieren. Zusätzlich erhalten Sie weitere Informationen, ohne dass Kunden ihre persönlichen Daten in den Kommentaren öffentlich bekannt geben.

    So nutzen Sie Instagram für Business

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    Integrieren Sie Direct Messages mit Kundenservice-Software wie Zendesk für organisierte Nachverfolgung und Ticketverwaltung. Dadurch kann Ihr Supportteam mehrere Konversationen auf Instagram und anderen Kanälen gleichzeitig verwalten. Dies führt zu einer schnelleren Lösung von Problemen und mehr zeitnaher Hilfe für Kunden.

    Durch die Partnerschaft mit Zendesk für den Kundensupport auf Instagram (und anderen sozialen Medienplattformen):

    BoxyCharm hat seine erste Reaktionszeit um 66 Prozent verringert und 100 Prozent seiner privaten Tickets in sozialen Medien gelöst.
    Chupi hat 1 Million EUR durch Kundenservice-basierte Verkäufe erzielt.

  6. Legen Sie klare Erwartungen für die Reaktionszeit fest

    Laut dem Sprout Social Index erwarten 40 Prozent der Verbraucher, dass Marken nach ihrer Kontaktaufnahme in sozialen Medien innerhalb einer Stunde reagieren. Doch Mitarbeiter sind nicht immer verfügbar, also können Kunden nicht rund um die Uhr Antworten erhalten.

    Um Frustration und Enttäuschung zu vermeiden, sollten Sie vorab Erwartungen an die Reaktionszeit festlegen, wenn Kunden Sie auf Instagram um Hilfe bitten. Über Zendesk können Sie automatische Antworten auf DMs programmieren, in denen Ihre durchschnittliche Reaktionszeit, Kundenservicezeiten oder alternative Wege der Kontaktaufnahme angegeben sind.

    Lassen Sie den Kunden während der Bearbeitung wissen, bis wann das Problem voraussichtlich gelöst wird und wann Sie sich erneut bei ihm melden.

  7. Seien Sie transparent und authentisch

    Neunzig Prozent der Verbraucher sagen, dass ihnen Authentizität wichtig ist, wenn sie entscheiden, welche Marken sie mögen und unterstützen. Stellen Sie daher sicher, dass Sie Ihrer Marke treu bleiben, wenn Sie Inhalte auf Instagram posten und mit Kunden interagieren.

    Authentischer Kundenservice auf Instagram beginnt häufig mit Ihrem Team und damit, wie die Teammitglieder mit Käufern interagieren. Behandeln Sie Ihre Kunden wie Personen, denn das sind sie – verwenden Sie freundliche, zwanglose Sprache, damit Sie sympathisch, einfühlsam und echt wirken.

    Probleme öffentlich anzusprechen und Fehler zuzugeben, schafft ebenfalls Vertrauen bei Ihrer Zielgruppe. Allgemein sollten Sie keine negativen Kommentare verbergen oder Fragen von Kunden unbeantwortet lassen.

  8. Nutzen Sie Chatbots

    Wenn Sie einen Zustrom von Kundenanfragen erleben, sollten Sie Antworten per Chatbots automatisieren, um Zeit für Ihre Mitarbeiter zu sparen. Automatisierte Antworten können Geschäftsstunden und Wartezeiten kommunizieren, FAQ beantworten, grundlegende Probleme lösen oder sogar Leads an Vertrieb und Marketing senden. Ein Bot kann als einfacher Helfer mit einem DIY-Entscheidungsbaum oder als hochspezialisiertes, Aufgaben-spezifisches Kraftzentrum mit fortschrittlicher KI fungieren.

    Obwohl Automatisierung die Produktivität steigert und es Unternehmen ermöglicht, mehr Kunden zu bedienen, sollten Sie eine menschliche Komponente beibehalten. Ihre Follower auf Instagram verbinden sich in derselben App mit Ihnen, in der sie mit Familie und Freunden chatten, daher möchten sie bei einer Kontaktaufnahme auch mit echten Menschen sprechen können.

    Mit einer Software wie Zendesk können Unternehmen nahtlose Übergänge vornehmen. Wenn Konversationen von einem Bot zu einem Mitarbeiter verschoben werden, bleiben der Konversations-Thread und das Kundenprofil erhalten. Es gehen keine Informationen verloren. Der Supportmitarbeiter verfügt also über den nötigen Kontext, um personalisierten Service bereitzustellen, und der Kunde muss sich nicht wiederholen.

  9. Erstellen Sie eine Kundensupportstrategie

    Um ein positives und einprägsames Kundenserviceerlebnis auf Instagram bereitzustellen, benötigen Sie eine Strategie, welche die Interaktionen zwischen den Mitarbeitern und Ihren Followern anleitet.

    Schulen Sie die Teammitglieder zu Ihrem Kundenservice-Ton, damit sie wissen, wie sie auf Kommentare und DMs reagieren sollen. Ein einheitlicher und authentischer Ton hilft, einen positiven Eindruck Ihres Unternehmens zu hinterlassen. Um sicherzustellen, dass alle Supportmitarbeiter über die nötigen Informationen verfügen, sollten Sie ein entsprechendes Dokument erstellen. Geben Sie an, welche Persönlichkeit Ihre Marke hat, welche Formulierungen benutzt (oder vermieden) werden sollen und wie Sie gegenüber Ihren Kunden klingen möchten.

    Verfassen Sie darüber hinaus ein Protokoll für Interaktionen. Wie sollen Ihre Mitarbeiter mit verärgerten Kunden umgehen? Welche Arten von Konversationen müssen in einen privaten Kanal verschoben werden? Welche Nachrichten werden sofort beantwortet?

    Sie sollten regelmäßig Ihre Instagram Highlights aktualisieren, damit sie aktuell und hilfreich bleiben. Sie können dort neue Produkte oder Dienstleistungen ankündigen, vor kurzem hinzugefügte Kundenfragen beantworten, modernisierte Artikel bewerben usw. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise eine Produktfunktion hinzufügt, können Sie eine neue Story erstellen, um die Funktion Ihren Followern vorzustellen.

    Abschließend müssen Sie einen Plan für schwerwiegende unvorhergesehene Ereignisse wie Produktausfälle entwickeln. In solchen Situationen müssen Sie proaktiv sein. Pausieren Sie alle automatischen Posts, wenn Sie ein Planungstool verwenden; achten Sie auf Erwähnungen der Marke, um die soziale Stimmung zu erfassen; löschen Sie beleidigende oder unangemessene Kommentare aus Ihrem Instagram-Feed. Nachdem Sie die Situation vollständig ausgewertet haben, geben Sie Ihre Schuld zu, erklären Sie das Geschehene und entschuldigen Sie sich.

Verbessern Sie CX durch Instagram und Zendesk

Egal, ob Sie neu bei Instagram sind oder die Plattform schon lange nutzen, Sie können mit der App Ihre Kundenbeziehungen pflegen. Unternehmen, die Support auf Instagram bieten, nutzen die Macht von Kundendaten, steigenden Verkäufen und verkürzten Zeiten bis zur Lösung von Supporttickets.

Unternehmen können die Messaging-Plattform von Zendesk verwenden, um Instagram DMs im großen Maßstab zu verwalten und positive Customer Experiences zu schaffen. Instagram und Zendesk erleichtern es Unternehmen, ihre Konversationen optimal zu nutzen – dank der Messenger-API, einem vollständig vereinheitlichten Arbeitsbereich für Agenten, und einer Reihe großartiger Tools zur Transformation der Customer Journey.

Die Botschaft zählt

Mehr Kunden sollen Ihre DMs lesen? Hier finden Sie Messaging-Best-Practices, um sich mit Ihren Käufern zu verbinden.

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