Aufbau eines Contact Centers mit Talk Enterprise

Sandburgen, Häuser, Karrieren … was Sie auch aufbauen möchten, Sie brauchen die richtigen Strategien, Werkzeuge und Leute. Deshalb bieten wir jetzt einen neuen Zendesk Talk Enterprise-Plan für den Aufbau der Struktur an, die unser Spezialgebiet ist: das Contact Center. Mit Talk Enterprise möchten wir Ihnen die Tools und die praktische Unterstützung geben, die Sie benötigen, um Ihr Contact Center mit minimalem Aufwand (und ganz ohne Pannen und Verletzungen) einzurichten.

Mit Diensten wie unserem Launch Success Program, monatlichen Diagnosen und einem Verfügbarkeits-SLA von 99,95 % sorgen wir für den reibungslosen Betrieb Ihres Call Centers, damit sich Ihr Team ganz auf den Support der Kunden konzentrieren kann. Und das müssen Sie dafür tun:

Strategie und KPIs bestimmen

Bevor Sie mit dem Aufbau Ihres Contact Centers beginnen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, Ihre Hauptziele und Schlüsselmetriken festzulegen. Zum Beispiel: Geht es Ihnen vor allem um die Kundenzufriedenheit? Oder sind effiziente Betriebsabläufe wichtiger? Werden Sie mit internen Agenten arbeiten oder Ihren Kundenservice outsourcen? Werden Ihre Kunden über verschiedene Kanäle mit Ihnen Kontakt aufnehmen (also nicht nur über Telefon, sondern auch per E-Mail, SMS, Social Media und Self-Service)? Ihre Strategie für den Aufbau des Contact Centers hängt von den Zielen Ihrer Organisation ab. Diese Ziele können sich im Laufe der Zeit ändern, helfen Ihnen aber zunächst einmal, die wichtigsten Investitionen zu bestimmen.

Anrufvolumen und Personalbedarf abschätzen

Wie hoch Ihr Anrufvolumen tatsächlich sein wird, wissen Sie natürlich erst, wenn Sie den Betrieb aufgenommen haben. Anhand der folgenden Annahmen können Sie jedoch eine erste grobe Schätzung vornehmen:

·  Gehen Sie davon aus, dass 3 % Ihrer Kunden mit Ihrem Team Kontakt aufnehmen.

·  Gehen Sie von 5 Ereignissen pro Kundenkonto und Monat aus.

Basierend auf dem geschätzten Anrufvolumen lassen sich mithilfe der Erlang-C-Formel die für die angenommene Anzahl der Anrufe benötigte Anzahl der Agenten, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Gesamtdauer pro Anruf), die maximale Wartezeit und der Service-Level bestimmen. (Ein gängiger Branchen-Benchmark ist ein SLA, der vorsieht, dass 80 % aller Anrufe in 20 Sekunden entgegengenommen werden.) Wir empfehlen diesen praktischen Erlang-C-Rechner.

Geeignete Geräte auswählen und die Umgebung einrichten

Rüsten Sie Ihr Team mit den richtigen Geräten für seine Aufgabe. Wählen Sie eine cloudbasierte VoIP-Lösung, mit der Anrufe am Computer über das Internet entgegengenommen werden können – so bleiben Ihre Agenten flexibel und Ihre Hardwareinvestitionen überschaubar.

Qualitativ hochwertige Kopfhörer sind eine lohnende Investition. Dabei kommt es vor allem auf Klangtreue, Rauschunterdrückung und Komfort an. Unser Team hier bei Zendesk hat eine Reihe von Kopfhörern getestet.

Konzentrieren Sie sich bei der Auswahl Ihrer Contact-Center-Software auf Systeme mit Anrufverfolgung, Aufzeichnung/Überwachung und flexiblem Routing. Ihr System sollte gut mit Ihren anderen Supportkanälen sowie mit Ihrem CRM-System zusammenarbeiten, damit Ihr Team an jedem Customer Touchpoint nahtlosen, persönlichen Support leisten kann.

Investieren Sie in eine dedizierte Netzwerkverbindung, um eine gleichbleibend zuverlässige VoIP-Leistung sicherzustellen. Achten Sie darauf, dass Sie über die für die Erkennung und Behebung potenzieller Qualitätsprobleme benötigten Diagnosetools verfügen. Außerdem benötigen Sie eine solide Failover-Lösung, die Anrufe bei einem Ausfall einzelner Anlagen an eine alternative Rufnummer umleitet.

Einstellungs- und Schulungsplan erstellen

Die richtigen Agenten einzustellen, zu schulen und zu halten, ist für den Erfolg Ihres Call Centers unerlässlich. Wir bieten einen umfassenden Leitfaden zu diesem Thema an, der hilfreiche Tipps zum Entwickeln einer Einstellungsstrategie, Verfassen einer Jobbeschreibung und Onboarding neuer Agenten enthält.

Implementierungs- und Testplan entwickeln

Nachdem Sie Ihre primären Ziele formuliert, die geeigneten Geräte ausgewählt und einen Einstellungsplan erstellt haben, müssen Sie die Implementierung des Contact Centers planen. Wenn die Zeit knapp ist, begrenzen Sie die Anzahl Ihrer Anbieter. Wählen Sie einen Anbieter mit einer VoIP-Lösung, die einfach einzurichten ist, keine zusätzlichen Geräte erfordert und mehrere Kommunikationskanäle unterstützt.

Ein Multichannel-System mit eingebauter VoIP-Lösung – wie Zendesk Talk – lässt sich rasch einrichten und in Betrieb nehmen.

Bestimmen Sie einen Projektmanager oder Verantwortlichen, der die Implementierung leitet. Führen Sie nach Abschluss der Einrichtung einen Benutzerakzeptanztest durch. Überprüfen Sie anhand konkreter Testfälle, ob alle Aspekte Ihres Contact Centers wie erwartet funktionieren. Protokollieren Sie alle auftretenden Fehler oder Probleme, damit Sie sie anschließend leicht beheben können.

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