So half Social-Media-Messaging einem Supportteam, Umsätze in Höhe von 1 Mio. Euro zu erzielen

Als kleines Mädchen liebte es Chupi Sweetman, sich die Geschichten zu den Ringen ihrer Großmutter anzuhören. Ihre Liebe zu diesen Familienstücken und deren persönliche Bedeutung für sie waren Inspiration für ihre Karriere als preisgekrönte Schmuckdesignerin. 2011 gründete sie Chupi, ein Schmuckunternehmen mit Spezialisierung auf Familienstücke aus Massivgold und einem VIP-Kundenerlebnis. Gemeinsam mit ihrem Mann Brian Durney, mittlerweile Chief Technology Officer bei Chupi, expandierte sie kontinuierlich und liefert nun in mehr als 60 Länder auf der ganzen Welt.

Ein flexibler Ansatz fördert Wachstum und Erfolg

Eine der wichtigsten Säulen von Chupis Erfolg ist die Tatsache, dass sie der Zeit voraus ist. Chupi und Brian waren unter den Ersten, die sich mit Instagram und nachhaltigem Schmuck auseinandersetzten, und waren immer bestrebt, jede neue Chance bestmöglich zu nutzen. Beim Aufbau ihres Kundendienstteams verfolgten sie den gleichen Ansatz und erkannten das Potenzial von Kundendienstmitarbeitern, eigene Umsätze zu erwirtschaften. Bis 2020 entwickelte sich der Kundensupport organisch unter der gemeinsamen Verantwortung des Versand- und Retourenteams. Diese gemeinsame Anstrengung wurde durch ein ausgelagertes Callcenter und ein einfaches Ticketingsystem unterstützt. Chupi wuchs weiter, und bald war klar, dass ein extra Kundendienstteam und eine zuverlässigere Supportplattform gebraucht wurde. Die Stunde der Wahrheit kam jedoch schneller als erwartet – mit den weltweiten Lockdowns 2020. Neue Mitarbeiter wurden per Remote-Onboarding eingearbeitet. Daher war es von entscheidender Bedeutung, dass sie sich schnell und einfach mit der neuen Kundensupport-Plattform zurechtfinden würden. „Eine benutzerfreundliche Plattform hatte höchste Priorität, vor allem weil wir mit einem Remote-Team begannen. Die Einrichtung von Zendesk war einfach, und wir konnten unsere vorhandenen Tickets problemlos migrieren“, so Brian.

Erarbeitung einer Geschäftsstrategie anhand datengestützter Erkenntnisse

Über den ersten Tag hinaus war es wichtig, dass die neue Kundensupport-Plattform skalierbar ist und an neue Geschäftsanforderungen angepasst werden kann. Daher war es überaus vorteilhaft, dass Zendesk-Funktionen je nach Bedarf aktiviert werden können. „Ich würde sagen, Zendesk ist ein bisschen so, als würde man ein Schweizer Taschenmesser bekommen. Man probiert gleich verschiedene Sachen aus. Während sich unser Team mit der Plattform vertraut machte, konnten es sich schnell an neue Entwicklungen anpassen, z. B. den Live-Chat aktivieren, um einfache Anfragen zu handhaben, die nur einen Kontakt erfordern. Mittlerweile haben wir beim Live-Chat einen CSAT von 98,6 %.“ Das neue Team von Chupi expandierte weiter, um der steigenden Kundennachfrage gerecht zu werden. Unser anfangs kleines, dreiköpfiges Team umfasst nun sechs eigens im Kundendienst tätige Mitarbeiter und einen neuen Head of Customer Experience. Brian schreibt dieses strategische Wachstum Zendesk zu. „Zendesk ist der Dreh- und Angelpunkt. Einer der wichtigsten Aspekte für uns war die Übersicht über Zahlen, Skalierung, vergangene Trends und Prognosen. Wir migrierten sämtliche Tickets von der alten Plattform in Explore, um die früheren Daten zur Hand zu haben. Explore analysierte diese Daten und gab uns einen besseren Aufschluss darüber, was wir bisher erreicht haben und wohin wir uns entwickeln. Das hat uns auch bei unserer Postenbesetzungsstrategie sehr geholfen.“

Umsätze in Höhe von 1 Mio. Euro infolge von Kundenservice nach Ausbruch der Pandemie

Als das neue Kundendienstteam einsatzbereit war und nun bessere Erkenntnisse über die Customer Journey vorlagen, erkannte Brian das Potenzial, Kundensupport-Anfragen in Umsätze zu verwandeln. „Als wir einen externen Call Service hatten, riefen Kunden an, um zu fragen ‚Kann ich das in Größe X kriegen? Wie viel kostet das? Gibt es einen Rabatt für diesen Ehering?‘ Sie wandten sich jedoch direkt an ein Callcenter, das keine Ahnung von unseren Produkten hatte. Also hatte ich die Idee, das Kundenserviceteam in den Verkauf einzubinden. Diese Mitarbeiter sollten eine zurückhaltende, entgegenkommende Verkaufsstrategie verfolgen.“ Wir ermächtigten und bestärkten also unser Supportteam, selbst zu verkaufen. Dadurch hatte Chupi einen Vorsprung bei der Suche nach digitalen Lösungen, als das Unternehmen infolge des weltweiten Lockdowns seinen Flagship-Store vorübergehend schließen musste. Chupi ist zwar hauptsächlich online vertreten, das Geschäft in Dublin hat jedoch großen Mehrwert, da sich die Kunden dort Stücke ansehen und probieren, bevor sie sich zum Kauf entschließen. „Wir haben in unserem Geschäft Besucher aus den USA, aus Großbritannien, dem europäischen Festland und natürlich Irland. Bevor die Leute 10.000 bis 20.000 für einen Verlobungsring ausgeben, sehen sie sich die Stücke gern erst persönlich an“, so Brian. Als Ersatz für diese persönliche Customer Experience hat Chupi eine virtuelle Schmuckberatung ins Leben gerufen. „Wenn unsere Kundendienstmitarbeiter glauben, dass sie einen Verkauf fast in der Tasche haben, der Kunde den Schmuck jedoch sehen möchte, eskalieren sie das Ticket in Zendesk, buchen eine virtuelle Beratung und fassen im Anschluss an die Beratung nach. Dieses Vorgehen liefert eine Conversion-Rate von 65 %.“ Das Kundendienstteam von Chupi konnte mithilfe von Zendesk potenzielle Leads in jeder Phase der Customer Journey verfolgen, pflegen und erneut kontaktieren. „2020 verzeichneten wir eine 300-prozentige Steigerung der Umsätze durch den Kundendienst, was einer Millionen Euro Umsatz entspricht, der direkt vom Kundenserviceteam kam“, so Brian.

Kundenprofile, Social-Media-Messaging und Einkaufsverlauf auf einen Blick

Von Anfang an hatte die Vereinigung aller Kundeninformationen in einer Plattform Priorität, wie Brian erläuterte. „Ich habe in erster Linie eine Plattform gesucht, die alle Kundendaten zentral zusammenführen konnte. Unsere Anrufe, Tickets sowie die Direktnachrichten von Instagram und Facebook sollten in eine Plattform migriert werden.“ Wenn die Kundendienstmitarbeiter von Chupi den gesamten Hintergrund einer Kundenanfrage im Blick haben, können sie einen konsistenteren, individuellen Service bereitstellen. „Sie können sehen, dass ein und derselbe Kunde per Telefon, Chat, E-Mail und Direktnachricht Kontakt aufgenommen hat. So können sie ihn die gesamte Zeit im gleichen System betreuen“, so Brian. Die Integration von Zendesk mit Shopify ist eine wesentliche Komponente dieser zentralen Plattform. „Wichtig ist, dass man nicht zwischen drei oder vier verschiedenen Systemen hin- und herspringen muss. Die Shopify-Integration war einer der Gründe, warum wir uns für Zendesk entschieden haben. Es ist unglaublich nützlich, alle Einzelheiten zu einem Kunden und den Einkaufsverlauf zu sehen“, so Brian.

Eine Investition in Kundenbeziehungen lohnt sich

Die Kundendienstmitarbeiter von Chupi verwenden das zuverlässige Tagging-System von Zendesk, um die Fülle an Informationen optimal zu nutzen. „Wir können bestimmte Kunden taggen und gruppieren. Wir haben also begonnen, ein Buch mit uns bekannten Kunden zu erstellen. Wenn wir beispielsweise ein neues Sortiment einführen, wissen wir, welche Kunden daran interessiert sind. Wir können sie im Voraus kontaktieren und sagen: ‚Wir möchten Sie nur wissen lassen, dass wir unsere neu Kollektion starten. Wir können Sie gleich in die Liste eintragen.‘“ Dieser beziehungsorientierte Ansatz hat sich nicht nur bei den Umsätzen ausgezahlt. Wenn ein Kunde eine hohe Kundenzufriedenheit mit Chupi aufweist, kontaktiert ihn das Team und fragt, ob er bereit wäre, eine öffentliche Rezension abzugeben. Die Anzahl der Rezensionen für Chupi ist beeindruckend und umfasst persönliche Anekdoten und Meinungen von mehr als 250 Kunden, mit denen das Unternehmen echte Beziehungen aufgebaut hat.

Die Zahlen sprechen für sich

69 % der Kundenanfragen bei Chupi sind One-Touch-Tickets. Das Team versucht, diese innerhalb von 24 Stunden vollständig zu lösen. Und wie immer sind sie der Zeit voraus. „Gewöhnlich lösen wir sie innerhalb von 20 Stunden vollständig. Wir schlagen also unsere eigene Leistungskennzahl um 25 %“, so Brian. Mit einem CSAT von 98 % kann sich Chupi sicher sein, dass sie herausragenden Kundenservice bieten.