30 E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice und Best Practices für die Kontaktaufnahme mit Kunden

Wenn ein Unternehmen erst einmal so richtig in Schwung kommt und an Bekanntheit gewinnt, sind die Ressourcen für die Bearbeitung von Kundendienstanfragen oft begrenzt. Eine Häufung vieler neuer Kundenserviceanfragen zwingt kleine Teams dazu, auf Notlösungen zurückzugreifen, um mit dem Tempo Schritt zu halten und gleichzeitig die unternehmensinternen Erwartungen zu erfüllen. Das Ergebnis ist eine chaotische Supportumgebung – und darunter leidet die Customer Experience.

Erfolgt jedoch die E-Mail-Verwaltung über eine Kundenservice-Software wie Zendesk, können Sie Ihre E-Mail-Korrespondenz im Kundendienst durch Vorlagen vereinfachen oder sogar automatisieren. So sparen Sie Zeit und steigern die Effizienz maßgeblich. In diesem Beitrag zu E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice befassen wir uns mit folgenden Themen:

Sind Sie auf der Suche nach E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice, die Sie einfach kopieren und einfügen können? Laden Sie 30 vollständige Vorlagen herunter, indem Sie auf die untenstehende Schaltfläche klicken. Lesen Sie weiter, um weitere Vorlagen und Tipps zu erhalten, wie Sie Ihre E-Mails für mehr Wirkungskraft personalisieren können.

Kundenservice-E-Mails verfassen: 3 Best Practices

Guten Kundenservice zu leisten, kann man lernen, und die Fertigkeiten lassen sich mit Ausdauer, Übung den richtigen Kundenservice-Tools optimieren. Die folgenden Best Practices sollten Sie beachten, wenn Sie E-Mails an potenzielle, bestehende oder ehemalige Kunden senden.

Die besten E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice und Tipps für häufige Szenarien

E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice ersparen es Ihrem Team, sich spontan Antworten ausdenken zu müssen, was sowohl zeitaufwändig als auch stressig ist. Gleichzeitig stellen Sie so sicher, dass Ihre Marke in jeder Interaktion erkennbar bleibt.

Hier finden Sie 30 Beispiele für E-Mail-Vorlagen für den Kundensupport, damit Sie immer die richtigen Worte finden.

1. Empfangsbestätigung

Es gehört beim E-Mail-Schreiben zu den Best Practices, dass man Empfangsbestätigungen versendet. Im Kundenservice reicht als Empfangsbestätigung eine kurze Notiz, die bestätigt, dass Ihr Team die E-Mail erhalten hat und Sie sich um das Problem kümmern.

Die Empfangsbestätigung gibt Ihren Kunden das Gefühl, dass sie gehört werden. Ihrem Team verschafft sie Zeit, sich mit dem Problem zu befassen, ohne in Stress zu geraten. Wenn Sie Ihre E-Mails mit einer Kundensupport-Software verwalten, können Sie Bestätigungs-E-Mails einrichten, die automatisch versendet werden, wenn eine neue Kunden-E-Mail eingeht. Die Verwendung solcher Auslöser spart Ihrem Team Zeit, sodass es sich ganz auf die Lösung des Problems konzentrieren kann. Dank automatischer Auslöser müssen Sie sich keine Sorgen mehr machen, dass Kunden-E-Mails unbestätigt bleiben könnten.

Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für eine Empfangsbestätigung:

2. Nachverfolgung

Wenn Sie Kunden, von denen Sie nichts mehr gehört haben, eine Nachricht senden, bekommen diese das Gefühl, dass Sie sich um sie bemühen und sie als Kunden schätzen. Häufig ist es jedoch gar nicht so leicht, trotz vieler Kunden einen persönlichen Touch glaubhaft zu vermitteln.

Wenn Sie sich zur Nachverfolgung E-Mail-Automatisierung zunutze machen, lassen sich die Abläufe beschleunigen und das Serviceniveau bleibt erhalten – selbst wenn Ihr Team weiter wächst. Zum Beispiel versendet die Zendesk-E-Mail-Automatisierung Bump Bump Solve zweimal eine Erinnerungsnachricht mit der Bitte um Antwort. Erfolgt diese dann immer noch nicht, wird das Ticket als gelöst behandelt und aus der Warteschlange entfernt. Dies alles geschieht, ohne dass ein Mitarbeiter sich mit dem Ticket befassen muss.

Im Folgenden finden Sie eine Beispielvorlage für eine Nachverfolgungs-E-Mail:

3. Willkommensnachricht für Neukunden

Die erste E-Mail, die Sie Ihren neuen Kunden sozusagen als Einladung schicken, gibt den Ton für ihre gesamte Beziehung zu Ihnen und Ihrem Unternehmen an. Laut Forbes kehren 83 Prozent aller Ladenkunden nach einem positiven Erlebnis zum Einkaufen immer wieder dorthin zurück.

Dieser erste E-Mail-Eindruck ist Ihre Chance, einen positiven (vielleicht sogar feierlichen) Ton anzuschlagen, um echte Begeisterung auszulösen.

Die folgende Beispielvorlage können Sie so anpassen, dass sie als Willkommensnachricht zu Ihren Neukunden passt:

4. Erinnerungs-E-Mail für die Abo-Verlängerung

Wenn Ihr Unternehmen Produkte im Abonnement anbietet, ist es für Ihren Umsatz wichtig, dass diese verlängert werden. Sie müssen Ihre Kunden in regelmäßigen Abständen an die Verlängerungsfrist erinnern, damit keiner böse Überraschungen erlebt. Sie sollten Ihre Kunden informieren, bevor ihnen eine automatische Verlängerungsgebühr berechnet wird. Außerdem ist es wichtig für Sie zu wissen, wer eher nicht verlängern wird, wenn es soweit ist.

Mindestens 90 Tage vor der Verlängerung bzw. Erneuerung sollten Sie sich melden und den Kontakt ins Laufen bringen. Noch mehr Vorsprung benötigen Sie bei größeren Kunden, bei denen mehrere Parteien in den Entscheidungsprozess eingebunden sind. Sie können dann ruhig schon 180 Tage im Voraus Kontakt aufnehmen. Achten Sie auch darauf, dass Sie regelmäßig nachfassen. Als gute Faustregel gilt die monatliche Erinnerungs-E-Mail, die Ihre Kunden darauf hinweist, dass 60 bzw. 30 Tage verbleiben, bis die Erneuerung fällig wird.

Hier finden Sie eine Vorlage für eine Erinnerung für Abonnement-Verlängerungen, die Sie für Ihr Unternehmen passend abändern können:

5. Reaktion auf Beschwerden oder negative Erfahrungen

Nicht alle Kunden sind immer nur begeistert. Irgendwann gibt es immer etwas an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, worüber Kunden sich beschweren. Lassen Sie sich davon nicht unterkriegen. Sind Sie gut vorbereitet, nehmen Sie dem Unmut schnell den Wind aus den Segeln und stellen das Vertrauen wieder her.

Eine Beschwerde bietet Ihnen eine Chance: Ein unzufriedener Kunde lässt sich hier je nach Art der Beschwerde häufig zu einem zufriedenen machen. Die Kunden investieren Zeit und Mühe in ihre Nachricht. Bringen Sie im Gegenzug die gleiche Mühe auf und bleiben Sie dabei höflich und geduldig. So haben Sie bestimmt bessere Chancen, das Problem zu lösen.

Bei der nächsten Kundenbeschwerde können Sie die folgende Vorlage als Reaktion auf negative Customer Experiences ausprobieren:

6. Reaktion auf unfreundliche und verärgerte Kunden

Ein Kunde mit einer Beschwerde ist schwierig. Ein verärgerter Kunde jedoch ist gewiss kein Vergnügen. Wenn Sie sich in einer schwierigen Situation mit einem Kunden befinden, sollten Sie zunächst tief durchatmen. Stellen Sie sich dann vor, wie der Kunde sich fühlt und versetzen Sie sich in seine Lage. Waren Sie selbst vielleicht schon einmal in einer ähnlichen Situation?

Geben Sie glaubhaft zu verstehen, dass Sie den Ärger des Kunden nachvollziehen können. Konzentrieren Sie sich dann ganz auf die Lösungsfindung. E-Mail-Makros können Ihnen dabei helfen, einen kühlen Kopf zu bewahren und verhindern, dass Sie im Eifer des Gefechts ein wichtiges Detail übersehen. Schließlich ist jede Situation anders und erfordert die gebührende Aufmerksamkeit. Es ist wichtig, dass Sie nicht unpersönlich oder roboterhaft klingen. Daher empfehlen wir, Ihre Antwort auf die Person und ihre jeweilige Situation individuell abzustimmen.

Im Folgenden haben wir für Sie eine Vorlage für den Umgang mit verärgerten Kunden erstellt:

7. Entschuldigungsnachricht an Kunden

Selbst die Probleme von verärgerten oder unzufriedenen Kunden kann Ihr Team nicht immer lösen. Das sollte Sie jedoch nicht daran hindern, sich beim Kunden zu entschuldigen und somit Aufrichtigkeit zu signalisieren. Schließlich ist er bestimmt der Überzeugung, dass die Schuld bei Ihrem Unternehmen liegt.

Bei Entschuldigungen sind Ehrlichkeit und Transparenz wichtig, damit die Kunden wissen, dass Sie es ernst meinen. Kaum etwas wird so negativ aufgenommen wie eine halbherzige Entschuldigung. Das heißt jedoch nicht, dass Sie sich über jedes Wort den Kopf zerbrechen müssen.

Die folgende Vorlage für eine Entschuldigung können Sie Ihrer Situation anpassen, wenn Sie sich jenseits von Beschwerde oder verärgerter Nachricht mit einem Kunden in die Haare gekriegt haben:

8. Benachrichtigung bei Produktdefekten oder Serviceunterbrechungen

Wie die Vorlagen bereits zeigten: Fehler passieren nun einmal. Manchmal sind diese Fehler technischer Natur und liegen völlig außerhalb Ihrer Kontrolle. Wenn es zu Serviceunterbrechung, zu defekten Produkten oder zu einem Rückruf kommt, ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden so schnell wie möglich informieren und ihnen versichern, dass Sie sie auf dem Laufenden halten werden.

Reagieren Sie transparent, so ist die Chance gut, dass die Beziehung auf lange Sicht davon sogar profitiert und Sie als aufrichtiger Problemlöser wahrgenommen werden.

Nutzen Sie die folgende E-Mail-Vorlage für den Kundenservice, wenn Ihre Produkte oder Dienstleistungen Probleme bereiten:

9. Nachricht technischer Support

Heutzutage ist es üblich, technische Supportfragen über Live-Chat und Messaging zu lösen, wenn Supportmitarbeiter das Problem beheben sollen. Viele Kunden senden ihre Anfragen an den technischen Support jedoch nach wie vor per E-Mail. Eine vorbereitete Antwort kann helfen, die Dinge in Gang zu bringen, damit Sie das Problem Ihrer Kunden schnell lösen können.

Falls Sie einen Kunden um weitere Informationen bitten müssen, sollten Sie die Gelegenheit nutzen, so viele spezifische und detaillierte Fragen wie möglich zu stellen, damit Sie das Problem im Kontext betrachten können.

Die nachstehende Vorlage für technische Supportnachrichten lässt sich entsprechend den Produkt-/Dienstleistungsspezifikationen Ihres Unternehmens anpassen:

10. Benachrichtigung über Veränderungen im Team

Wenn Sie selbst Ihre Stelle verlassen, ist es wichtig, Ihre Kunden darüber zu informieren, dass sie in Zukunft mit jemand anderem zusammenarbeiten werden. Es ist oft gar nicht so leicht, das den treuen Kunden zu vermitteln. Dennoch sollten Sie im Sinne von Ehrlichkeit und Transparenz diesen Schritt selbst übernehmen.

Die folgende Vorlage lässt sich individuell anpassen, wenn Sie als Kundenbetreuer Ihre Kunden über Ihren Weggang informieren möchten:

11. Vorstellungs-E-Mail für neue Kundenbetreuer

Wenn Sie die Rolle eines anderen Kundenbetreuers übernehmen, erweist sich die Übergangsphase oft als schwierig. Schließlich müssen Sie die Vorlieben des neuen Kunden erst kennenlernen und sein Vertrauen gewinnen.

Ähnlich wie bei einer Willkommensnachricht gibt die erste E-Mail eines neuen Ansprechpartners den Ton für die Dauer Ihrer Beziehung zu Ihrem neuen Kunden an. Deshalb sollten Sie deutlich machen, dass Sie der Ansprechpartner für die künftige Kommunikation sind, und gleichzeitig versuchen, den Übergang so angenehm wie möglich zu gestalten.

Probieren Sie diese Vorlage aus, wenn Sie als neuer Kundenbetreuer das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen möchten:

12. Antwort auf eine Anfrage außerhalb der Richtlinie

Oft verlangen Kunden Rückerstattungen, Umtausch oder stellen andere Forderungen, denen Sie aufgrund der Unternehmensrichtlinien nicht nachkommen können. Kein Grund, bei solchen Anfragen in Panik zu geraten. Vielmehr sollten Sie die Gelegenheit beim Schopf packen und Ihre Kompetenzen im Umgang mit Kunden unter Beweis zu stellen und alternative Lösungen anzubieten.

Reagieren Sie mithilfe dieser Vorlage, wenn Sie eine Anfrage erhalten, die nicht den Richtlinien entspricht und die Sie nicht erfüllen können:

13. Kostenloses Testangebot

Wenn Sie sich Ihre Vertriebspipeline ansehen, fallen Ihnen gewiss Interessenten auf, die im Sales-Funnel nie bis zur Entscheidungs- bzw. Handlungsphase vorgedrungen sind. Zwar wäre es leicht, diese potenziellen Kunden zugunsten aktiver Kunden zu ignorieren, doch der Umgang mit unentschlossenen Kunden gilt als Chance, eine gute Verbindung zwischen ihnen und Ihrem Unternehmen aufzubauen.

Möglicherweise hat ein Interessent seine Entscheidung nur hinausgezögert, weil er wissen wollte, wie Ihr Produkt ein bestimmtes Problem lösen würde. Wenn Sie eine kostenlose Testversion anbieten, gelingt es Ihnen womöglich, das Vertrauen des Interessenten so weit zu gewinnen, dass er sich darauf einlässt. Außerdem ist es schwieriger, ein kostenloses Angebot abzulehnen als ein kostenpflichtiges.

Die folgende Vorlage lässt sich gut für unentschlossene Interessenten verwenden, die einen Schubser in die richtige Richtung benötigen:

14. Umtauschangebot

Wenn Sie für unzufriedene Kunden eine Lösung für ein Problem suchen, ist es am besten, zunächst eine Lösung anzubieten, von der beide Parteien profitieren. Führen Sie Best Practices für den Kundenservice ein und befolgen Sie diese konsequent. So überwiegen für Ihre Kunden die Vorteile, selbst nach negativen Erfahrungen bei Ihnen zu bleiben, solange das nur selten vorkommt.

Bei treuen Kunden, die mit einem Umtausch statt einer Rückerstattung einverstanden sind, oder Kunden, die sich zwar für Alternativen interessieren, sich aber nicht von Ihrem Angebot abwenden, sollten Sie einen Umtausch vorschlagen.

Nutzen Sie diese Vorlage, wenn Sie es mit Kunden zu tun haben, die das gekaufte Produkt nicht behalten möchte:

15. Rückerstattungsangebot

Nicht jedes Umtauschangebot wird auch angenommen. Einige Kunden bitten einfach um eine Rücksendung, und das sollten Sie akzeptieren. Wenn ein Produkt nicht zu ihnen passt, heißt das nicht, dass es an Ihnen lag. Es bedeutet nur, dass es nicht ganz zu ihren Bedürfnissen passt.

Wenn Sie diese Bedürfnisse (und die Ursache für ihre Enttäuschung über das Produkt) herausfinden, kann das jedoch wertvolle Erkenntnisse für Ihre künftigen Kundenbeziehungen liefern.

Die folgende Vorlage für ein Rückerstattungsangebot bildet eine gute Möglichkeit, einen unzufriedenen Kunden zu besänftigen und die Chancen zu erhöhen, dass er in Zukunft wiederkommt:

16. Rabattangebot

Manchmal braucht ein Kunde vielleicht zur Zufriedenheit einen kleinen Anreiz. Solange es Ihre Unternehmensrichtlinien zulassen, können Sie einem verärgerten Kunden eine Gutschrift, eine Teilkompensation oder einen kleinen Preisnachlass anbieten.

Ob es darum geht, eine Rücksendung zu vermeiden oder einen Kauf anzuregen, im Folgenden finden Sie eine Vorlage für ein Rabattangebot, damit Ihre Kunden nicht weglaufen:

17. Nachricht zu häufig gestellten Fragen

Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie immer wieder auf dieselben Fragen reagieren, dann ist das wahrscheinlich auch der Fall. Häufig gestellte Fragen können in der Regel mit bereits ausgearbeiteten und zugelassenen Formulierungen beantwortet werden. Die Beantwortung von Fragen nimmt jedoch Zeit in Anspruch.

In der Wachstumsphase von Unternehmen kann die Beantwortung all dieser Fragen schnell zu Überforderung und zu einem Rückstau bei den E-Mails führen. Um dies zu vermeiden, können Sie mit Ihrer E-Mail-Software für den Kundensupport ganz einfach Abkürzungen (auch Makros genannt) erstellen, mit denen sich Standardantworten einfügen lassen. Diese Antworten können Sie dann nach Bedarf anpassen.

Solche Abkürzungen beschleunigen den Antwortprozess – und vermeiden einen Rückstand, bevor er überhaupt entsteht, – sodass die Skalierung leicht fällt.

Verwenden Sie die nachstehende Vorlage, um häufig gestellte Fragen zu beantworten.

18. Nachricht über die Weiterleitung an eine andere Abteilung

Manchmal schickt Ihnen ein Kunde eine Anfrage, die Sie an eine andere Abteilung weiterleiten müssen. Wir haben bereits darauf hingewiesen, wie wichtig es ist, den Kunden mitzuteilen, dass Sie ihre Nachricht erhalten haben. Doch auch wenn sie erwarten, dass eine andere Abteilung antwortet, ist es am besten, sie vorzuwarnen.

Mithilfe der folgenden Vorlage können Sie Ihre Kunden darüber informieren, dass Sie ihre Anfrage weiterleiten:

19. Nachricht mit Empfehlungsbitte

Wenn Sie mit Kunden längere Zeit zusammengearbeitet haben, möchten Sie sie vielleicht darum bitten, Sie weiterzuempfehlen. Solange die Erfahrungen mit Ihnen und Ihrem Unternehmen positiv sind, sollten Sie sie ruhig danach fragen, ob sie jemanden mit ähnlichen Bedürfnissen kennen.

Um eine Empfehlung zu bitten, fühlt sich vielleicht aufdringlich an, aber sehen Sie es einmal so: Wenn Ihnen das Essen in einem Restaurant gut schmeckt, würden Sie es wahrscheinlich Ihren Freunden, Ihrer Familie oder Ihren Kollegen auch gerne empfehlen. Das Gleiche gilt für die meisten Produkte und Dienstleistungen.

Die folgende Vorlage können Sie bei Stammkunden ausprobieren, wenn Sie sie um eine Empfehlung bitten möchten:

20. Nachricht mit der Bitte um Bewertung oder Feedback

Wie die Bitte um eine Empfehlung ist auch die Bitte um Feedback oder ehrliche Bewertungen von Ihren Kunden eine gute Möglichkeit, Ihr Unternehmen zu stärken. Gute Bewertungen können neue Kunden anlocken und Feedback ist hilfreich, um Ihre Dienstleistungen besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abzustimmen.

Kunden reagieren eher positiv auf Ihre Bitte um Feedback oder eine Bewertung, wenn sie in dem E-Mail-Thread erfolgt, in dem es bereits um das Produkt oder die Dienstleistung ging.

Verwenden Sie diese Vorlage entweder in einem bestehenden oder einem neuen E-Mail-Thread, wenn Sie Ihre Kunden höflich um Produkt- oder Dienstleistungsfeedback bitten möchten:

Weitere E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice, die Ihnen in fast jeder Situation helfen, die richtigen Worte finden, können Sie als vollständige Liste mit 30 E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice herunterladen.

FAQ zu Kundenservice-E-Mails

In unterschiedlichen Situationen treten beim Beantworten von Kunden-E-Mails unterschiedliche Fragen auf. Die folgenden häufig gestellten Fragen gehen darauf ein.

Wie antworten Sie einem neuen Kunden per E-Mail?

Um einem neuen Kunden per E-Mail zu antworten, lesen Sie seine erste Anfrage sorgfältig durch und sammeln Sie die Informationen, die Sie für Ihre Antwort benötigen. Auch wenn Sie noch keine Verlaufsdaten über einen neuen Kunden haben, können Sie dennoch selbstbewusst auf seine E-Mail antworten. Greifen Sie auf die oben genannten Best Practices zurück und sorgen Sie so für einen positiven Grundton. Dazu sollten Sie ihn auch mit seinem Namen ansprechen. Sie können zudem eine der Vorlagen in diesem Artikel verwenden.

Wie reagieren Sie auf eine E-Mail eines verärgerten Kunden?

Die E-Mail eines verärgerten Kundens zu beantworten, kann unangenehm, muss aber nicht schwierig sein. Beherzigen Sie dazu die folgenden Tipps:

• Reagieren Sie schnell und fassen Sie, wenn nötig, nach
• Entschuldigen Sie sich ausdrücklich für die negative Erfahrung
• Erklären Sie, was schief gelaufen ist
• Bieten Sie einen finanziellen Anreiz, z. B. eine Rückerstattung
• Erklären Sie, wie Sie einen solchen Vorfall in Zukunft vermeiden wollen
• Fragen Sie nach, ob es weitere Fragen oder Anliegen gibt

Wie beendet man eine Kundenservice-E-Mail am besten?

Fassen Sie sich am Ende der Kundenservice-E-Mail kurz. Fassen Sie Ihre Absicht zusammen, bitten Sie um eine Antwort und verabschieden Sie sich. Übliche Grußformeln, die Sie in Kundenservice-E-Mails verwenden können, sind „Vielen Dank“, „Freundliche Grüße“ und „Beste Grüße“.

Warum sind die Verhaltensregeln beim E-Mail-Schreiben im Kundenservice so wichtig?

Eine E-Mail-Etikette ist für den Kundenservice wichtig, weil sie den Ton für die künftige Kommunikation mit dem Kunden vorgibt. Ihre E-Mails stellen eine schriftliche Aufzeichnung Ihrer Korrespondenz dar und können bei einer Überprüfung problemlos herangezogen werden. Die Etikette ist Ihr wichtigstes Mittel, um sicherzustellen, dass die Customer Experience so positiv wie möglich ist.

Steigern Sie die Effizienz Ihres Kundenservice, indem Sie E-Mail-Vorlagen strategisch einsetzen.

Dies sind nur ein paar Beispiele dafür, wie Sie sich mit E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice Zeit und Mühe sparen können. Wenn Sie Ihren E-Mail-Verkehr im Kundendienst gezielt steuern, hilft das nicht nur Ihrem Team, sondern dient auch Ihren Kunden. Ihre Mitarbeiter können mehr Tickets schneller bearbeiten, was zu einem besseren Kundenerlebnis für alle Personen führt, die eine E-Mail an Sie senden. Eine Win-Win-Situation.

E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice sind besonders dann effektiv, wenn sie zusammen mit den richtigen Tools verwendet werden. Mit der Zendesk Suite können Sie Ihr Unternehmen problemlos skalieren, wenn Ihre Anforderungen wachsen und sich ändern. Starten Sie noch heute einen kostenlosen Test.