Neun Tipps für ein Ticketsystem, mit dem Sie überzeugenden Kundenservice bieten können

Von Liz Bauer

Veröffentlicht 10. Juni 2020
Zuletzt geändert 10. August 2020

Kunden stellen hohe Erwartungen an Supporteams, besonders wenn es um das Tempo geht. In unserem Zendesk-Report zu Customer-Experience-Trends 2020 ist die Lösungszeit der wichtigste Faktor für ein gutes Kundenerlebnis.

Um den Forderungen von Kunden nach einer schnellen Lösung gerecht zu werden, müssen Agenten und Supportmitarbeiter Best Practices für Ticketsysteme einführen, die eine einheitlich hohe Servicequalität ermöglichen. Wenn alle Kundenserviceagenten Serviceanfragen auf gleiche Weise priorisieren, beantworten und verfolgen, dürfte sich die Customer Experience in Ihrem Unternehmen durch die Bank verbessern.

1. Service-Level-Vereinbarungen definieren


Eine Service-Level-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) ist ein Abkommen zwischen Ihnen als Serviceprovider und Ihren Benutzern oder Kunden. Es definiert den Service, den Ihre Kunden von Ihnen erwarten können – von der ersten Antwort bis hin zur vollständigen Problemlösung. Eine SLA kann ein informelles Versprechen an alle Kunden oder eine formelle rechtliche Vereinbarung mit bestimmten Kunden oder Kundengruppen sein.

SLAs ermöglichen Mitarbeitern die Priorisierung von Tickets und helfen Kunden, besser zu verstehen, was sie von Ihrem Team erwarten können. Eine SLA sollte Serviceziele festlegen, die an den Geschäftszielen ausgerichtet sind. So kann zum Beispiel ein Startup-Unternehmen seinen Kunden eine Zeit bis zur ersten Antwort von maximal fünf Minuten versprechen, wenn es erkannt hat, dass diese Metrik einer ihrer stärksten Wachstumstreiber ist.

Wenn Sie Ihre SLAs öffentlich bekannt machen, „zwingen“ Sie Ihr Unternehmen, seinen Verpflichtungen nachzukommen, und vermitteln Ihren Kunden gleichzeitig ein Gefühl der Sicherheit. Verweisen Sie in einem Wissensdatenbank-Beitrag, der in der E-Mail-Signatur Ihrer Agenten verlinkt ist, oder in automatisierten Antworten auf Ihre SLAs.

Wenn SLAs richtig genutzt werden, verbessern sie das Erlebnis für alle Beteiligten. Das Unternehmen FINALCAD konnte beispielsweise mit seinem Team aus 35 Kundenbetreuern, die monatlich 2500 Tickets handhaben, eine hundertprozentige SLA-Einhaltung erzielen – und das führte wiederum zu besserem Service in allen Bereichen.

„Wir wissen genau, was unsere Prioritäten sind, und können jeden Reibungspunkt für unsere Kunden identifizieren und beheben“, erklärt David Vauthrin, Mitbegründer und CMO bei FINALCAD.

2. Supportstufen einrichten, um einen reibungslosen Ticket-Workflow zu ermöglichen


Um Ihren idealen Ticket-Workflow einzurichten, ermitteln Sie den Schnittpunkt zwischen den Anforderungen Ihrer Kunden, der Größe Ihres Unternehmens und der Kapazität Ihrer Kundenserviceagenten. Für kleine Teams mit einer überschaubaren Anzahl von Anfragen ist die chronologische Bearbeitung von Tickets nach dem First-in-First-out-Prinzip wahrscheinlich das effizienteste Verfahren. Aber je größer das Team und je komplexer das Produkt, desto mehr Kundenserviceagenten sind erforderlich, die einen differenzierten Ansatz zur Ticketpriorisierung verfolgen müssen.

Große Teams haben in der Regel mehr Tickets zu bearbeiten, mehr Variablen zu berücksichtigen und mehr Kanäle zu betreuen. Daher investieren viele große Teams nicht nur in Software für Omnichannel-Support, sondern verwenden einen abgestuften Support. Beispiel:

  • Stufe 1: Agenten bearbeiten einfache Anfragen, die innerhalb von maximal 10 Minuten erledigt werden können
  • Stufe 2: Erfahrenere Agenten bearbeiten komplexere Anfragen, die innerhalb von maximal 10 Minuten erledigt werden können
  • Stufe 3: Ein kleines Team von Hybrid-Agenten für VIP-Kunden
  • Stufe 4: Spezialisten, die technische Fragen bearbeiten, deren Komplexität eine garantierte Lösungszeit unmöglich macht

Durch Abstufung der Supportfähigkeiten können große Teams Tickets je nach Bedarf auf mehrere Agenten verteilen.

3. Self-Service-Tools implementieren


Die Daten sprechen für sich: Kunden mögen Chatbots. Der Zendesk-Report zu Customer-Experience-Trends 2020 zeigt, dass Kunden Chatbots bevorzugen, wenn das eine schnellere Lösung bedeutet. Self-Service-Tools helfen Kunden auch dabei, Antworten in Eigenregie zu finden. Dadurch werden Supportmitarbeiter entlastet und können sich auf komplexere Fragen konzentrieren, die eine direkte Betreuung erfordern.

Deshalb sollten Sie Chatbots einrichten, die auf Kanälen wie Web-Chat, Social Media und mobilen Anwendungen Konversationen simulieren. Einige Chatbots sind regelbasiert und präsentieren dem Kunden vordefinierte Optionen. Andere, wie z. B. der Answer Bot, verwenden maschinelles Lernen, um Kundenanfragen immer besser zu verstehen und Inhalte vorzuschlagen.

Eine weitere Self-Service-Option ist die Einrichtung einer Wissensdatenbank – eine durchsuchbare Online-Bibliothek, in der Kunden alles finden, was sie über Ihre Produkte und Dienstleistungen wissen müssen. Unser Report zu Customer-Experience-Trends für 2020 ergab, dass 63 % von Kunden immer oder fast immer zuerst die Online-Ressourcen eines Unternehmens durchsuchen, wenn sie ein Problem haben. Das bedeutet, dass ein gut aufgebautes Wissensmanagementsystem Tickets stoppen kann, bevor sie eingereicht werden.

Die Kundenreferenz von Dollar Shave Club zeigt, wie sehr Self-Service-Tools die Effizienz verbessern. Der Answer Bot des Unternehmens verarbeitet monatlich rund 12 bis 16 Prozent aller Tickets. Viele dieser Tickets sind einfache Anfragen, etwa von Kunden, die wissen wollen, wie sie ihr Abonnement vorübergehend anhalten.

„Wir wollten vermeiden, dass derartig einfache Anfragen als Tickets eingereicht werden, damit wir mehr Zeit haben, mit unseren Mitgliedern echte Beratungsgespräche zu führen. Der Answer Bot ist für uns die perfekte Lösung“, sagte Trent Hoerman, Senior Program Manager bei Dollar Shave Club.

4. Vordefinierte Ticketaktionen und Nachrichtenvorlagen verwenden


Kunden erwarten eine rasche Lösung, und das übt Druck auf Agenten aus. Unsere Untersuchungen haben gezeigt, dass 51 % der Verbraucher, die das Telefon als primären Supportkanal bevorzugen, innerhalb von maximal fünf Minuten mit einer Antwort rechnen – 28 % bei Live-Chat. Darüber hinaus erwarten 76 % einen gewissen Grad an Personalisierung.

Vordefinierte Ticketaktionen und Nachrichtenvorlagen beschleunigen die Antwortzeit deutlich. Hier sind einige gängige Automatisierungen zur Beantwortung von Chat-, SMS- und E-Mail-Tickets:

  • Chat: Richten Sie einen Bot ein, der zuerst mit dem Kunden „spricht“, wenn dieser ein Ticket per Chat einreicht. Programmieren Sie den Bot so, dass er Fragen stellt, die Ihren Mitarbeitern helfen, die grundlegenden Details des Problems zu verstehen, damit sie es umgehend lösen können.
  • SMS: Wenn Kunden Tickets per SMS einreichen, informieren Sie sie per automatischer Antwort, dass ihre Nachricht eingegangen ist.
  • E-Mail: Genau wie Vertriebsmitarbeiter, die routinemäßig E-Mail-Vorlagen für die gängigsten Szenarios verwenden, sollten auch Supportmitarbeiter für besonders häufige Probleme Vorlagen nutzen. Eine solche Vorlage lässt sich im Nu mit Details aus dem Ticket eines Kunden personalisieren und senden.

Mit vordefinierten Tickets profitieren Ihre Kunden von schnelleren Lösungszeiten, und Ihre Agenten haben mehr Zeit, sich um komplexere Probleme zu kümmern, die ihre persönliche Aufmerksamkeit erfordern.

5. Ticketstichwörter überprüfen und hinzufügen


Help-Desk-Software fügt bei der Erstellung von Tickets automatisch kurze Stichwörter wie „Feedback“ hinzu. Diese Stichwörter schaffen Kontext für das Problem und helfen Agenten bei der Priorisierung und Weiterleitung der Tickets.

Es kann natürlich vorkommen, dass Agenten, während sie einem Kunden helfen, Informationen erhalten, die ihnen anfangs nicht zur Verfügung standen. In diesem Fall können Agenten zur Klarstellung manuell Ticketstichwörter hinzufügen. Dadurch ist dafür gesorgt, dass diese Tickets in relevanten Berichten erscheinen und mit der Suchfunktion einfach ausfindig gemacht werden können. Hier zwei Beispiele:

  • Ein Agent greift auf ein Ticket zu, das von der Help-Desk-Software automatisch erstellt und mit einem Stichwort versehen wird. Der Kunde beschreibt sein Problem auf eine Weise, die die KI-Software nicht versteht, aber der Agent sieht, dass es sich um einen bekannten Fehler handelt. Also fügt er ein Stichwort wie „systemabsturz“ hinzu, das automatisch die Weiterleitung an eine höhere Supportstufe veranlasst.
  • Ein Supportmitarbeiter erkennt am Ton eines Kunden und basierend auf dem bisherigen Serviceverlauf, dass der Kunde drauf und dran ist, abzuspringen. Also fügt er ein Stichwort hinzu, das den Kunden als „gefährdet“ markiert, samt einer kurzen Erklärung.

Durch Überprüfen und Hinzufügen von Stichwörtern machen sich Agenten das Leben leichter und helfen auch ihren Kollegen, Kundenprobleme effizient zu lösen.

6. Ticketstatus und Verlauf verfolgen


Aktualisieren Sie immer den Status eines Tickets, wenn es in der Help-Desk-Software von „Neu“ auf „Geschlossen“ wechselt. Dieser Prozess schafft Transparenz und hilft Ihrem Team, effizient zu arbeiten. Die Wahrscheinlichkeit, dass Tickets unter den Tisch fallen, ist so viel niedriger, und Agenten erkennen auf einen Blick die Tickets, die zusätzliche Betreuung brauchen.

Damit Statusaktualisierungen wirklich hilfreich sind, müssen Agenten genau wissen, welche Erwartungen mit jeder einzelnen Aktualisierung verbunden sind. Ihr Team kann sich beispielsweise darauf einigen, dass E-Mail-Tickets mit dem Status „Neu“ innerhalb von 60 Minuten von einem Agenten angenommen werden müssen, und Chats innerhalb von 60 Sekunden. Sie können Agenten auch darum bitten, ein Ticket erst dann auf den Status „Gelöst“ zu setzen, wenn der Kunde ausdrücklich angibt, dass sein Problem gelöst ist.Nutzen Sie Benachrichtigungen in Ihrer Kundenservice-Software, um Agenten daran zu erinnern, dass sie bei jedem Status in Aktion treten müssen. Richten Sie beispielsweise eine Benachrichtigung ein, mit der Agenten daran erinnert werden, sich erneut an den Kunden zu wenden, wenn sich das Ticket 48 Stunden lang im Status „Wartend“ befindet.

7. Neue Mitarbeiter in das Ticketsystem einarbeiten


Wenn Agenten und Supportmitarbeiter das Ticketsystem nicht in- und auswendig kennen, können sie ihren Aufgaben nicht nachkommen. Machen Sie die Einarbeitung in Ihr Ticketsystem beim Onboarding neuer Mitarbeiter zu einer Priorität, um Ihr Team auf Erfolgskurs zu bringen. Diese drei Schritte machen den Einstieg einfacher:

  • Bitten Sie neue Mitarbeiter, simulierte Tickets zu lösen. Das ist ein risikoarmes Szenario, bei dem Agenten an Vertrauen gewinnen können, bevor sie echte Tickets bearbeiten.
  • Sobald neue Mitarbeiter eine bestimmte Anzahl von simulierten Tickets gelöst haben, können sie unter Aufsicht Live-Tickets bearbeiten. Überprüfen sie ihre Antworten, bevor sie an Kunden gesendet werden.
  • Stellen Sie neuen Mitarbeitern erfahrene Agenten zur Seite, damit diese Fragen beantworten, bei Anrufen im Hintergrund mit dabei sein und Entscheidungen überprüfen können.

Hände mit Magneten

8. Ticketrückstand im Auge behalten


Gegen einen kleinen Ticketrückstand ist nichts einzuwenden. Aber wenn er außer Kontrolle gerät, haben Sie ein Problem, denn dann haben Sie es zweifellos mit einer Menge unzufriedener Kunden zu tun, die bereit sind, zur Konkurrenz überzuwechseln, und mit Agenten, die vor lauter Arbeit nicht mehr wissen, wo ihnen der Kopf steht. So sorgen Sie dafür, dass sowohl Kunden als auch Agenten bei Laune bleiben.

Achten Sie als Erstes auf Zeichen von Überlastung. Der Ticketrückstand lässt sich ganz leicht errechnen: Nehmen Sie einfach die Anzahl ungelöster Tickets dividiert durch die im Durchschnitt pro Woche gelösten Tickets. Wenn in einer Woche pro Monat die Tickets in die Höhe schnellen, besteht wahrscheinlich noch kein Grund zur Besorgnis. Aber ein Stau, der Woche für Woche immer größer wird, muss näher untersucht werden.

Wenn der Ticketrückstand nicht mehr unter Kontrolle ist, analysieren Sie Ihre Kundenservicedaten, um herauszufinden, was die eigentliche Ursache ist.

  • Kundenzufriedenheitsumfragen zeigen, wie gut Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. Wenn der Trend nach unten zeigt, senden Sie eine Umfrage zum Nachfassen, um den Grund herauszufinden. Vielleicht werden Kunden zu oft von einem Mitarbeiter zum anderen weitergeleitet. Daraus können Sie Rückschlüsse ziehen, warum Tickets steckenbleiben. Vielleicht gibt es Verwirrung beim Hinzufügen von Stichwörtern, oder Tickets werden nicht angemessen eskaliert, sodass sie nicht beim richtigen Agenten landen.
  • Am Ticketvolumen nach Kanal ist zu erkennen, wo Kunden bevorzugt Unterstützung in Anspruch nehmen. Wenn der Rückstand darauf hindeutet, dass es auf bestimmten Kanälen zu Ticketstaus kommt, sollten Sie dort mehr Mitarbeiter einsetzen, um Ausgleich zu schaffen.
  • Aus der Zeit bis zu vollständigen Lösung und dem Prozentsatz erneut geöffneter Tickets geht hervor, ob und wie sich die Komplexität von Kundenanfragen ändert. Vielleicht hat Ihr Unternehmen ein neues Produkt auf den Markt gebracht, das mehr technisches Fachwissen erfordert als erwartet. Möglicherweise braucht Ihr Team eine zusätzliche Schulung, oder Sie brauchen mehr Spezialisten im abgestuften Support.

Wenn Sie Ihre Daten genau unter die Lupe nehmen, werden Sie Lösungen zur Reduzierung des Ticketrückstands erkennen, sei es durch Optimierung des Ticket-Workflows, Hinzufügen neuer Mitarbeiter oder Erhöhung des Softwarebudgets.

9. Feedback von Ihrem Team erfassen und implementieren


Fragen Sie Ihre Agenten. Sie sind eine äußerst nützliche Informationsquelle, denn sie sind jeden Tag an vorderster Front tätig. Ganz zu schweigen davon, dass es sie freut, wenn Sie ihren Input schätzen.

Die Einholung von Feedback muss nicht kompliziert oder zeitaufwendig sein. Denkbar wäre zum Beispiel Folgendes:

  • Veranstalten von Townhall-Meetings Um den Dialog in Gang zu bringen, sammeln Sie im Vorfeld Fragen Ihrer Mitarbeiter zum Thema Ticketbearbeitung.
  • Senden interner Umfragen mit Anreizen zur Teilnahme, wie z. B. Verlosung einer Geschenkkarte. Nutzen Sie eine Umfrage, wenn Sie detailliertes Feedback zu Ihren Ticketprozessen benötigen, beispielsweise um herauszufinden, wie nützlich die SLA-Ziele nach Meinung Ihrer Mitarbeiter sind.
  • Erstellen von Befragungen, um schnell die Meinung Ihrer Agenten zur Ticketbearbeitung einzuholen. Wenn Sie zum Beispiel unterschiedliche Strategien in Betracht ziehen, um das Ticketvolumen zu reduzieren, fragen Sie die Agenten, welche ihrer Meinung nach am effektivsten wäre.

Genau wie Kunden personalisierten Service schätzen, möchten auch Ihre Agenten wissen, dass sie nicht nur ein Rädchen im Getriebe sind, sondern echte Menschen. Genau das erzielen Sie, wenn Sie sie um ihr Feedback bitten.

Helfen Sie Ihren Agenten, Ihre Kunden zu unterstützen.

Mit einem guten Ticketsystem helfen Sie Ihren Agenten, positive Kundenerlebnisse zu schaffen, die die Kundenbindung fördern. Außerdem schaffen Sie ein besseres Erlebnis für Ihre Mitarbeiter, einen effizienteren Workflow und mehr Verständnis für die zu erwartenden Ticketlösungszeiten.

So migrieren Sie Ihr Help-Desk-System.