Was ist wissenszentrierter Service (KCS)? Grundlagen und Vorteile

Eines der wichtigsten Vermögenswerte eines Unternehmens ist Wissen. Organisationen, die wissen, wie sie diese wertvolle Ressource nutzen, begeistern ihre Kund:innen bei jeder Interaktion. Unternehmen, denen das nicht gelingt, riskieren schwachen Service und eine unterdurchschnittliche Performance. Wissen hilft Support-Teams dabei, Probleme zu lösen, befähigt Kund:innen, Anliegen selbstständig zu klären, und kann zur Verbesserung der Customer Experience (CX) genutzt werden. Um die Vorteile dieser zentralen Ressource zu nutzen, sollten Sie wissenszentrierten Service einsetzen.

Wissenszentrierter Service beschreibt, wie Unternehmen Informationen gezielt nutzen, um ihre Abläufe zu verbessern. In diesem Leitfaden erfahren Sie, was wissenszentrierter Service ist, welche typischen Herausforderungen bestehen und wie Sie ihn in Ihrer Organisation etablieren können.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Wie funktioniert wissenszentrierter Service?
• Vorteile von wissenszentriertem Service
• Herausforderungen von KCS
• So führen Sie wissenszentrierten Service in Ihrem Unternehmen ein
• Häufig gestellte Fragen
• Verbessern Sie Ihren wissenszentrierten Service mit Zendesk

Wie funktioniert wissenszentrierter Service?

Wissenszentrierter Service ist eine Philosophie, die Wissensmanagement nutzt, um Qualität und Effizienz im Kundensupport zu verbessern.

Wissenszentrierter Service beginnt mit einer Wissensdatenbank – einer digitalen Sammlung von Informationen zu Produkten, Services oder branchenspezifischen Themen eines Unternehmens. Wissensdatenbanken enthalten externe Inhalte für Kund:innen, etwa Self-Service-Artikel, sowie interne Inhalte für Support-Teams, die deren Produktivität steigern und eine effektive Bearbeitung von Kundenanfragen ermöglichen. Die Optimierung beider Inhaltsarten ist ein zentraler Bestandteil von wissenszentriertem Service.

Stellen Sie sich vor, Kund:innen wenden sich wegen eines Produktfehlers an den Support. Ein Support-Mitarbeiter-Team, das wissenszentrierten Service anwendet, durchsucht zunächst die interne Wissensdatenbank nach einem bereits dokumentierten ähnlichen Problem. Ist ein entsprechender Eintrag vorhanden, kann die Anfrage schnell gelöst werden, indem die beschriebenen Schritte befolgt und der Artikel bei Bedarf aktualisiert wird. Ist der Fall noch nicht dokumentiert, lösen Mitarbeiter:innen das Problem eigenständig und halten die Lösung für zukünftige Zwecke fest.

Der KCS-Prozess besteht aus vier zentralen Schritten:

1. Erfassen: Jede Interaktion mit Kund:innen ist eine Lernchance. Erfassen Sie so viele Informationen wie möglich und nutzen Sie dabei die Worte der Kund:innen, nicht internes Fachvokabular.
2. Strukturieren: Legen Sie fest, wie Sie Vorlagen für Wissensdatenbank-Artikel nutzen, Inhalte schreiben, prüfen, verifizieren und veröffentlichen. Definieren Sie, wie Support-Teams und Kund:innen auf Inhalte zugreifen, und berücksichtigen Sie Suchbarkeit und Sprache.
3. Wiederverwenden: Lösen Sie dasselbe Problem nicht zweimal. Stellen Sie sicher, dass bestehendes Wissen sofort verfügbar ist, um Bearbeitungszeiten zu verkürzen.
4. Verbessern: Die kontinuierliche Optimierung von Inhalten ist ein fester Bestandteil von wissenszentriertem Service. Aktualisieren Sie Inhalte regelmäßig, damit sie relevant bleiben, Vertrauen stärken und Eskalationen reduzieren.

Wissenszentrierter Service eignet sich auch zur Erstellung externer, kundenzentrierter Inhalte. Treten bestimmte Probleme häufig auf, können diese Erkenntnisse genutzt werden, um Self-Service-Ressourcen zu erstellen.

Vorteile von wissenszentriertem Service

Als Nächstes sehen wir uns einige der wichtigsten Vorteile an, die wissenszentrierter Service in Ihre Organisation bringen kann.

Verbessert die Customer Experience

Die Customer Experience umfasst jede Interaktion, die Kund:innen mit Ihrem Unternehmen haben – ob das ein Anruf beim Kundenservice ist, das Wahrnehmen einer Anzeige oder das Bezahlen einer Rechnung. Jeder Austausch beeinflusst, wie Kund:innen ein Unternehmen wahrnehmen. Deshalb müssen Organisationen schnellen, hilfreichen Service bieten – und wissenszentrierter Service kann dabei helfen.

Wenn Service-Teams wissenszentrierten Service umsetzen, entsteht ein großer Wissensschatz, der Kund:innen und Support-Teams unterstützt. Nutzer:innen können auf Kundenportale und Self-Service-Ressourcen zugreifen, um Probleme eigenständig zu lösen. Gleichzeitig können Support-Teams dokumentierte frühere Interaktionen nutzen, um Anliegen zügig zu klären, wenn Kund:innen mit Mitarbeiter:innen sprechen müssen. So erleben Kund:innen schnellen und umfassenden Service. Das verbessert die Customer Experience und stärkt die Kundentreue.

Hilft, schnell eine Wissensdatenbank aufzubauen

Wenn Support-Teams den Prinzipien von wissenszentriertem Service folgen, dokumentieren sie Kundeninteraktionen in Echtzeit. Das führt zu umfangreichen internen Dokumenten, die Support-Teams nutzen können, sowie zu Informationen, die sich in externe Ressourcen wie FAQ-Seiten und Produktleitfäden umwandeln lassen. Diese kontinuierliche, organische Erfassung von Wissen sorgt dafür, dass die Wissensdatenbank schnell wächst und praxisnahe Informationen enthält, die Kund:innen wirklich hilfreich finden.

Verbessert den Schutz

Wissensartikel können Informationen enthalten, die Support-Teams nutzen, um Best Practices zum Schutz umzusetzen. Dazu gehören Leitfäden zum Umgang mit sensiblen Daten, Schulungsdokumente zur Cybersicherheit und weitere Inhalte, die Ihrem Team helfen, Informationen zu schützen. Außerdem können Unternehmen Wissensmanagement-Software wie Zendesk einsetzen, um ihre Wissensdatenbank zu organisieren und erweiterte Sicherheitsfunktionen zu nutzen. Wir verfügen über robuste Compliance-Zertifizierungen und Mitgliedschaften, um Ihr Unternehmen sowie Unternehmens- und Kundendaten zu schützen.

Steigert die Produktivität von Teams

Wissenszentrierter Service steigert die Produktivität von Teams deutlich, weil weniger Zeit für die Suche nach Informationen benötigt wird. Mit einer gut strukturierten Wissensdatenbank können Support-Teams schnell auf Informationen zu ähnlichen Support-Fällen zugreifen, die sie gerade bearbeiten, sowie auf andere Dokumente, die ihre Arbeit erleichtern. Zusätzlich können Funktionen der Wissensdatenbank die Dokumentensuche optimieren. Dadurch finden Nutzer:innen noch einfacher die Informationen, die sie brauchen.

Reduziert Support-Kosten

Ein umfangreiches Wissenszentrum kann Support-Kosten durch Self-Service-Ressourcen senken, die Kund:innen helfen, Probleme eigenständig zu lösen. Das entlastet Ihr Support-Team und kann Personalkosten reduzieren. Außerdem hilft eine zentrale Wissensdatenbank neuen Mitarbeiter:innen, schnell produktiv zu werden. Das senkt Onboarding-Kosten und sorgt dafür, dass Mitarbeiter:innen schneller effektiv arbeiten können.

Herausforderungen von KCS

Wissenszentrierter Service bündelt Ihr wertvolles institutionelles Wissen und hilft dabei, Unordnung, Missverständnisse und Kundenfrustration zu reduzieren. Allerdings kommt wissenszentrierter Service nicht von selbst, und viele Unternehmen tun sich schwer, diesen Ansatz umzusetzen. Zu den wichtigsten Faktoren, die eine erfolgreiche Implementierung und die Einführung von KCS begrenzen, gehören:

• Kultur des Wissenshortens: Einige Mitarbeiter:innen zögern möglicherweise, ihr Wissen zu teilen – entweder aus Angst vor Jobunsicherheit oder weil sie nicht wissen, wie es geht. Fördern Sie eine Kultur des Wissensteilens und machen Sie es Mitarbeiter:innen leicht, Wissen beizutragen.
• Fehlende Zuständigkeiten und dedizierte Ressourcen: Rollen und Kompetenzprofile zu definieren, ist eine Best Practice im Wissensmanagement. Ohne klare Zuständigkeiten kann es schwierig sein, eine Wissensdatenbank zu pflegen und zu aktualisieren. Stellen Sie sicher, dass alle Stakeholder ihre Rolle im wissenszentrierten Service kennen.
• Technische Hürden: Manche Plattformen machen es Mitarbeiter:innen schwer, zu lernen, wie sie Wissensdatenbanken durchsuchen und aktualisieren. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team die Technologie einfach erlernen und nutzen kann.
• Veraltete Technologie: Nur weil Sie eine Wissensdatenbank haben, heißt das nicht, dass es die richtige für Ihre Anforderungen ist. Achten Sie darauf, dass Ihre Technologie aktuell ist, damit Sie Inhalte aufbauen, skalieren und Ihre Nutzer:innen optimal unterstützen können.

Wenn Sie diese Punkte berücksichtigen, fällt es Ihnen leichter, wissenszentrierten Service einzuführen und KCS im Alltag zu leben.

So führen Sie wissenszentrierten Service in Ihrem Unternehmen ein

Jetzt, da Sie die Vorteile und die typischen Herausforderungen kennen, sehen wir uns einige Tipps zu KCS und zum Aufbau einer Wissensdatenbank an.

Setzen Sie auf KI und Automatisierung

KI-gestützte Wissensdatenbank-Tools können die Erstellung, Organisation und das Abrufen von Wissen vereinfachen. Wenn Organisationen diese Technologien einsetzen, können sie die operative Effizienz und die Produktivität steigern. Zum Beispiel können KI-Agenten – auch bekannt als fortschrittliche Chatbots – Organisationen dabei helfen, ihre Wissensdatenbank sowie die Customer Experience zu optimieren.

Für Kund:innen können KI-Agenten personalisierten Service rund um die Uhr bieten. Sie leiten Nutzer:innen zu relevanten Help-Center-Artikeln und lösen selbst anspruchsvolle Anliegen in Sekunden vollständig. Außerdem können sie Aufgaben von Anfang bis Ende ausführen. So können Mitarbeiter:innen sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren. Darüber hinaus nutzen sie verwertbare Erkenntnisse, um Workflow-Probleme zu erkennen, Automatisierung vorzuschlagen und die Produktivität zu steigern.

Ein praktisches Beispiel dafür ist Hello Sugar. Die wachsende Beauty- und Wellness-Marke nutzt Zendesk AI Agents, um ihre Wissensdatenbank aufzubauen und ihren Kundenservice erfolgreich zu automatisieren.

Verfolgen Sie einen Customer-First-Ansatz

Ein Customer-First-Ansatz bedeutet, Kund:innen in den Mittelpunkt organisatorischer Entscheidungen zu stellen, statt sich nur auf Produkte oder Gewinne zu konzentrieren. Wenn Sie KCS einführen, sollten Sie Kund:innen bei der Gestaltung Ihrer Wissensdatenbank und bei der Art der Inhalte, die Sie erstellen, stets im Blick behalten. Prüfen Sie häufige Fragen in Support-Tickets und überlegen Sie, bei welchen Themen Kund:innen Schwierigkeiten haben könnten. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Ihre Inhalte gezielt zu planen. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Suchfunktion intuitiv ist, damit Nutzer:innen schnell finden, was sie brauchen.

Wählen Sie den richtigen Wissensdatenbank-Partner

Für wirklich effektiven wissenszentrierten Service sollten Sie einen Wissensdatenbank-Partner wählen, der perfekt zu Ihren Anforderungen passt. Ein guter Partner bietet fortschrittliche Funktionen wie KI, die es Mitarbeiter:innen erleichtert, Inhalte zu erstellen, und es Kund:innen erleichtert, sie zu finden. Stellen Sie außerdem sicher, dass die gewählte Lösung einfach zu bedienen ist, einen schnellen Time-to-Value liefert und mit Ihrem Unternehmen mitwachsen kann. Wenn Ihnen diese Funktionen wichtig sind, brauchen Sie nicht irgendeinen Wissensdatenbank-Partner – Sie brauchen Zendesk.

Erstellen Sie relevante Inhalte

Einer der wichtigsten Aspekte von wissenszentriertem Service ist die Erstellung relevanter Inhalte. Stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensartikel wirksam sind und die häufigsten Probleme von Kund:innen direkt adressieren – eine hervorragende Möglichkeit dafür ist generative KI.

Mit generativer KI können Sie Wissenslücken in Ihren Inhalten identifizieren oder häufige Muster in Support-Tickets sichtbar machen. Sobald die KI erkennt, zu welchen Themen Sie schreiben sollten, kann sie Sie außerdem bei der Erstellung unterstützen, indem sie Ihre kurze Zusammenfassung in einen vollständigen Help-Center-Artikel umwandelt.

Prüfen und verbessern Sie kontinuierlich

Achten Sie zum Schluss darauf, Leistungsbewertungen durchzuführen und regelmäßige Audits zu machen, um Ineffizienzen in Ihren Prozessen zu erkennen. Eine Möglichkeit ist, Kennzahlen im Kundenservice wie Kundenzufriedenheit (CSAT) im Blick zu behalten, um problematische Trends oder Leistungsabfälle früh zu erkennen.

Außerdem können Sie KI nutzen, um Trends automatisch zu erkennen und neue Artikel vorzuschlagen. So wird sichtbar, wonach Kund:innen tatsächlich suchen. Dann können Sie generative KI einsetzen, um diese Inhalte zu erstellen. Zusätzlich können KI-Agenten Probleme und Engpässe automatisch erkennen. Das hilft Ihnen, die Servicequalität zu verbessern und Ihren Prozess zur Qualitätssicherung zu optimieren.

Häufig gestellte Fragen

Verbessern Sie Ihren wissenszentrierten Service mit Zendesk

Wissenszentrierter Service kann die Philosophie sein, die Sie brauchen, um Support-Interaktionen zu vereinfachen und die Effizienz von Teams zu steigern. Um KCS jedoch vollständig zu nutzen, müssen Sie Ihre Wissensdatenbank optimieren – und dafür brauchen Sie Zendesk.

Bei Zendesk bieten wir eine Vielzahl von Funktionen für Wissensdatenbanken, mit denen Sie ein Help Center aufbauen und Ihre Support-Teams dabei unterstützen können, so effizient wie möglich zu arbeiten. Darüber hinaus können unsere KI-Funktionen wie generative KI und Zendesk AI Agents Chancen für neue Inhalte erkennen, Sie beim Schreiben unterstützen, indem aus Stichpunkten ein vollständiger Artikel entsteht, und Verbraucherinteraktionen von Anfang bis Ende optimal verwalten.

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