Was ist wissenszentrierter Service (KCS)? Grundlagen und Vorteile

Wenn es strategisch genutzt wird, ist Wissen einer der wertvollsten Vermögenswerte, die ein Unternehmen besitzen kann. Durch die Priorisierung von wissenszentriertem Service können Organisationen Supportkosten sparen, die Customer Experience (CX) sowie die Employee Experience (EX) steigern und die Kraft eines zweckorientierten Wissensmanagements freisetzen.

Anstatt sich auf Informationen zu verlassen, die in Datensilos gefangen sind, hilft KCS den Teams, das zu teilen, was sie bei der Lösung realer Probleme von Kund:innen lernen. Dies reduziert Reibungsverluste für Agent:innen und schafft konsistentere Erlebnisse für Kund:innen.

In diesem Leitfaden analysieren wir KCS und seine Vorteile, die Herausforderungen, denen Teams bei der Einführung gegenüberstehen, und wie man es in die Praxis umsetzt.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Wie funktioniert wissenszentrierter Service?
• Vorteile von wissenszentriertem Service
• Herausforderungen von KCS (und wie man sie überwindet)
• So starten Sie mit wissenszentriertem Service
• Häufig gestellte Fragen
• Verbessern Sie Ihren wissenszentrierten Service mit Zendesk

Wie funktioniert wissenszentrierter Service?

Die Methodik für wissenszentrierten Service (KCS) baut auf Praktiken des Wissensmanagements (KM) auf und verbindet diese direkt mit realen Support-Interaktionen.

Eine gemeinsame Wissensdatenbank (KB) spielt eine zentrale Rolle. Sie fungiert als einzige Quelle der Wahrheit für Informationen über Ihre Produkte, Dienstleistungen und häufige Fragen von Kund:innen. Diese Art von Wissensmanagement-System hilft Teams dabei, Wissen zu erfassen, zu organisieren und bereitzustellen, damit es sowohl für Kund:innen als auch für Agent:innen leicht zu finden und zu nutzen ist.

Ein reales Beispiel für richtig umgesetztes Wissensmanagement zeigt sich darin, wie Canva den Kundensupport durch KCS angeht. Sein Help Center ist so konzipiert, dass Wissen einfach zu finden und zu nutzen ist. Dies unterstützt Kund:innen, die Self-Service bevorzugen, während es Agent:innen eine verlässliche Basis für komplexere Probleme bietet. Klare Kategorien, eine intuitive Sucherfahrung und konsistent strukturierte Artikel beschleunigen die Problemlösungen.

Wenn Kund:innen nicht selbstständig finden, was sie benötigen, helfen klare Wege zur Kontaktaufnahme mit dem Support dabei, schnell Agent:innen zu erreichen. Diese Interaktionen fließen dann zurück in die Wissensdatenbank und verbessern die Antworten für die nächsten Kund:innen.

Auf einer hohen Ebene lässt sich der KCS-Prozess in vier Hauptschritte unterteilen:

1. Erfassen

Jede Interaktion mit Kund:innen ist eine Gelegenheit zum Lernen. Agent:innen erfassen neues Wissen oder aktualisieren bestehende Inhalte, während sie reale Probleme lösen, wobei sie die Sprache der Kund:innen anstelle von internem Jargon verwenden.

2. Strukturieren

Wissen wird auf eine konsistente, durchsuchbare Weise organisiert, damit es sowohl für Agent:innen als auch für Kund:innen einfach zu nutzen ist. Dies umfasst klare Artikelformate, bewusste Sprachwahl und Zugriffsregeln, die verschiedene Zielgruppen unterstützen.

3. Wiederverwenden

Bestehendes Wissen wird, wo immer möglich, genutzt, damit Teams dasselbe Problem nicht zweimal lösen müssen. Dies reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), verbessert die Konsistenz und stärkt das Vertrauen in die Genauigkeit des geteilten Wissens.

4. Verbessern

Wissen wird basierend auf Nutzung, Feedback und den Bedürfnissen der Kund:innen kontinuierlich verfeinert. Mit der Zeit werden die wertvollsten Inhalte klarer, genauer und effektiver bei der Vermeidung von Eskalationen.

Vorteile von wissenszentriertem Service

Als Nächstes betrachten wir einige der wichtigsten Vorteile, die wissenszentrierter Service (KCS) Ihrer Organisation bringen kann.

Verbessert die Customer Experience

Die Customer Experience wird davon geprägt, wie schnell und konsistent Kund:innen Kundenservice erhalten. Wissenszentrierter Service verbessert die CX, indem sichergestellt wird, dass genaue Antworten leichter zu finden sind, egal ob Kund:innen Self-Service nutzen oder mit Agent:innen kommunizieren.

Wenn Serviceteams KCS einführen, schaffen sie einen gemeinsamen Wissensbestand, der sowohl Kund:innen als auch Supportmitarbeiter:innen unterstützt. Kund:innen können allgemeine Probleme über Self-Service-Kundenserviceportale lösen, während Agent:innen auf dokumentiertes Wissen vertrauen, um komplexere Fragen sicher zu beantworten. Dies fördert die Kundentreue durch schnellere Lösungen, konsistentere Antworten über alle Kanäle hinweg und ein reibungsloseres Support-Erlebnis insgesamt.

Hilft, schnell eine Wissensdatenbank zu erstellen

Wenn Supportmitarbeiter:innen die KCS-Prinzipien befolgen, dokumentieren sie Kundeninteraktionen in Echtzeit. Dies führt zu umfangreichen internen Dokumenten, die Supportmitarbeiter:innen nutzen können, sowie zu Informationen, die in externe Ressourcen wie FAQ-Seiten und Produktleitfäden umgewandelt werden können. Diese kontinuierliche, organische Erfassung von Wissen bedeutet, dass die Datenbank schnell wächst und praktische Informationen enthält, die Kund:innen nützlich finden werden.

Erhöht den Schutz

Wissenszentrierter Service erhöht den Schutz und die Konsistenz, indem standardisiert wird, wie Agent:innen mit sensiblen Informationen umgehen. Wissensartikel können genehmigte Prozesse für die Datenverarbeitung, Identitätsprüfung und Compliance dokumentieren und so den Teams helfen, bei jeder Interaktion Best Practices zu befolgen.

Durch die Zentralisierung dieser Anleitung innerhalb einer gemeinsamen Wissensmanagement-Software reduzieren Organisationen das Risiko einer inkonsistenten Handhabung und der Abhängigkeit von nicht dokumentierten Prozessen. Dies macht es einfacher, Sicherheitsstandards einzuhalten, während Teams skalieren und das Servicevolumen zunimmt.

Steigert die Team-Produktivität

Wissenszentrierter Service (KCS) steigert die Team-Produktivität deutlich, indem die Zeit für die Informationssuche reduziert wird. Mit einer gut strukturierten Wissensdatenbank können Supportmitarbeiter:innen auf Informationen über ähnliche Support-Interaktionen zugreifen, die sie gerade bearbeiten, sowie auf andere Dokumente, die ihnen helfen, ihre Arbeit leichter zu erledigen. Zusätzlich können Funktionen der Wissensdatenbank die Dokumentensuche rationalisieren, was es für Nutzer:innen noch einfacher macht, die benötigten Informationen zu finden.

Reduziert die Supportkosten

Anstatt sich nur auf Mitarbeiter:innen zu verlassen, kann ein umfassendes Wissenszentrum die Supportkosten durch Self-Service-Ressourcen senken, die Kund:innen helfen, Probleme unabhängig zu lösen. Dies kann den Druck auf Ihr Support-Team entlasten und die Arbeitskosten senken. Außerdem hilft eine zentralisierte Wissensdatenbank neuen Mitarbeiter:innen, sich schnell einzuarbeiten, was die Onboarding-Kosten senkt und sie befähigt, schneller produktiv zu werden.

Herausforderungen von KCS (und wie man sie überwindet)

Wissenszentrierter Service stärkt all Ihr institutionelles Wissen und hilft dabei, Desorganisation, Missverständnisse und Kundenfrustration zu reduzieren. Jedoch liegt KCS nicht allen Unternehmen im Blut.

Hier sind einige der häufigsten Herausforderungen, die eine erfolgreiche KCS-Einführung einschränken. Wir haben auch die Best Practices für das Wissensmanagement beigefügt, die Sie implementieren können, um diese zu überwinden.

Kultur des Wissenshortens

Einige Mitarbeiter:innen zögern möglicherweise, ihr Wissen zu teilen, sei es aus Angst um die Arbeitsplatzsicherheit oder weil sie nicht wissen, wie. Um dies anzugehen, machen Sie das Teilen von Wissen zu einem sichtbaren Teil der täglichen Support-Arbeit. Anerkennen und verstärken Sie Beiträge, damit Teams Wissen als gemeinsame Verantwortung und nicht als persönliches Risiko sehen.

Mangel an Eigenverantwortung und dedizierten Ressourcen

Das Definieren von Rollen und Kompetenzen ist eine Best Practice im Wissensmanagement. Ohne dies kann die Pflege und Aktualisierung einer Wissensdatenbank schwierig sein. Etablieren Sie klare Inhaltsverantwortliche in Ihrem Team, die für die Überprüfung, Pflege und Verbesserung hochwertiger Inhalte zuständig sind. Dies schafft Verantwortlichkeit auf individueller Ebene und hält gleichzeitig die Wissensverantwortung über die Organisation verteilt.

Technische Hürden

Komplexe oder unintuitive Tools erschweren es CX-Agent:innen, Wissen im Moment des Bedarfs zu finden und zu aktualisieren. Suchen Sie nach Wegen, Wissens-Workflows zu vereinfachen, indem Sie die erforderlichen Schritte zum Suchen, Erstellen und Aktualisieren von Inhalten reduzieren. Je einfacher es ist, beizutragen, desto konsistenter kann Wissen genutzt und verbessert werden.

Veraltete Technologie

Altsysteme für Wissen können Schwierigkeiten haben, mit wachsendem Supportvolumen, neuen Kanälen und steigenden Kundenerwartungen Schritt zu halten. Prüfen Sie regelmäßig, ob Ihre Wissens-Technologie mit Ihrem Unternehmen skalieren und die Zusammenarbeit zwischen Teams unterstützen kann. Moderne, flexible Plattformen erleichtern es, KCS über die Zeit aufrechtzuerhalten.

Wenn Sie das oben Genannte im Hinterkopf behalten, wird es Ihnen leichter fallen, KCS zu implementieren und damit zu arbeiten.

So starten Sie mit wissenszentriertem Service

Nun, da Sie die Vorteile und Herausforderungen kennen, auf die Sie achten müssen, lassen Sie uns einige Tipps zu KCS und dem Aufbau einer Wissensdatenbank durchgehen.

Nutzen Sie KI und Automatisierung

KI-basierte Tools für die Wissensdatenbank können helfen, die Erstellung, Organisation und den Abruf von Wissen zu rationalisieren. Durch die Nutzung dieser Technologien können Organisationen die betriebliche Effizienz und Produktivität steigern. Zum Beispiel können KI-Agenten – auch bekannt als fortgeschrittene Chatbots – Support-Organisationen dabei helfen, ihre Wissensdatenbank und die CX zu optimieren.

Für Kund:innen bieten KI-Agenten einen personalisierten 24/7-Service, indem sie diese zu relevanten Help-Center-Artikeln leiten und selbst anspruchsvollste Kundenanliegen in Sekundenschnelle vollständig lösen. Sie können Aufgaben auch von Anfang bis Ende ausführen, sodass Mitarbeiter:innen sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren können. Nicht nur das, sie können auch verwertbare Erkenntnisse nutzen, um Workflow-Probleme zu erkennen, Automatisierung vorzuschlagen und die Produktivität zu steigern.

Um dies in der Praxis zu sehen, schauen Sie sich einfach Hello Sugar an. Die wachsende Beauty- und Wellnessmarke nutzt Zendesk Al Agents, um ihre Wissensdatenbank aufzubauen und ihren Kundenservice erfolgreich zu automatisieren.

Verfolgen Sie einen Customer-First-Ansatz

Eine Customer-First-Einstellung zu haben, bedeutet, die Kund:innen ins Zentrum organisatorischer Entscheidungen zu stellen, anstatt sich nur auf Produkte oder Gewinne zu konzentrieren. Berücksichtigen Sie bei der Einführung von KCS die Kund:innen, wenn Sie Ihre Wissensdatenbank und die Art der von Ihnen produzierten Inhalte entwerfen. Prüfen Sie häufige Fragen aus Support-Tickets und überlegen Sie, bei welchen Themen diese Schwierigkeiten haben könnten, um Ihre Ressourcenerstellung zu steuern. Stellen Sie zudem sicher, dass Ihre Suchfunktion intuitiv ist, damit es für sie einfach ist, das Benötigte zu finden.

Wählen Sie die richtige Wissensdatenbank-Software

Für einen wirklich effektiven wissenszentrierten Service wählen Sie eine Wissensdatenbank-Software, die perfekt zu Ihren Bedürfnissen passt. Sie sollte über fortschrittliche Funktionen wie KI-Fähigkeiten verfügen, die es Mitarbeiter:innen erleichtern, Ressourcen zu erstellen, und Kund:innen, diese zu finden. Stellen Sie außerdem sicher, dass die gewählte Lösung einfach zu bedienen ist, eine schnelle Wertschöpfung bietet und mit Ihnen wachsen kann, während Sie Ihr Geschäft ausbauen.

Erstellen Sie relevante Inhalte

Einer der wichtigsten Aspekte von KCS ist die Erstellung relevanter Inhalte. Stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensartikel effektiv sind und direkt die häufigsten Probleme der Kund:innen ansprechen. Ein großartiger Weg, dies zu tun, ist mit generativer KI.

Sie können generative KI nutzen, um Wissenslücken in Ihren Inhalten zu identifizieren oder allgemeine Trends in Support-Tickets hervorzuheben. Sobald die KI bestimmt hat, über welche Themen Sie schreiben sollten, kann sie Ihnen auch helfen, Inhalte zu erstellen, indem sie Ihre kurze Zusammenfassung in einen vollständigen Help-Center-Artikel verwandelt.

Überprüfen und Verbessern

Stellen Sie schließlich sicher, dass Sie Leistungsbewertungen abschließen und regelmäßige Audits durchführen, um Ineffizienzen in Ihren Prozessen zu identifizieren. Ein Weg, dies zu tun, besteht darin, Kundenservice-Metriken wie CSAT-Werte im Auge zu behalten, um beunruhigende Trends oder Leistungseinbrüche zu erkennen.

Außerdem könnten Sie auf KI setzen, um automatisch Trends zu erkennen und neue Artikel vorzuschlagen. Dies kann Ihnen helfen, genau das hervorzuheben, wonach Ihre Kund:innen suchen, sodass Sie generative KI nutzen können, um diese Ressourcen zu erstellen. Darüber hinaus können AI Agents automatisch Probleme und Engpässe erkennen und Ihnen helfen, die Servicequalität zu verbessern und Ihren Qualitätssicherungsprozess (QA) zu optimieren.

Häufig gestellte Fragen

Verbessern Sie Ihren wissenszentrierten Service mit Zendesk

Die Qualität Ihres wissenszentrierten Service (KCS) hängt davon ab, wie effektiv Sie erfassen, organisieren und teilen, was Ihre Teams wissen. Die richtigen Tools machen diesen Prozess reibungsloser, helfen Agent:innen, Probleme schneller zu lösen, und geben Kund:innen Zugang zu genauen, konsistenten Informationen.

Zendesk ist darauf ausgelegt, wissenszentrierten Service (KCS) zu unterstützen, indem Wissen, Workflows und Support auf einer Plattform kombiniert werden. Ein gut gepflegtes Help Center macht es für Kund:innen einfacher, durch Self-Service schnell genaue Antworten zu finden, und für Agent:innen, Wissen als Teil ihrer täglichen Arbeit wiederzuverwenden und zu verbessern.

Zendesk-KI hilft Teams dabei, Wissenslücken zu identifizieren, Inhalte zu entwerfen und zu verfeinern sowie Kundenanliegen effektiver weiterzuleiten. Dies hält das Wissen aktuell, während Organisationen skalieren, ohne zusätzliche Komplexität zu verursachen.