Welche Rolle spielt technischer Support in Unternehmen?

Von Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Veröffentlicht 1. August 2021
Zuletzt aktualisiert: 24. September 2021

Jedes Unternehmen muss heute berücksichtigen, wie wichtig technischer Support ist, um eine positive Customer Experience zu gewährleisten.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, flexibel auf die Bedürfnisse der Verbraucher einzugehen und dabei eine persönliche Beziehung aufzubauen. Laut einer von American Express durchgeführten Studie stimmen 58 % der Befragten dieser Aussage zu.

Um diese Herausforderung zu meistern, müssen Sie die Vorteile einer effizienten, kanalübergreifenden und kundenorientierten Technologieinfrastruktur verstehen. Schließlich bildet diese den Grundstein für einen guten technischen Support.

Inhaltsverzeichnis

  • Was ist technischer Support?
  • Die 4 Stufen von technischem Support
  • Welche Rolle spielt technischer Support?
  • Wie verwaltet man Kundendaten?
  • 3 Vorteile eines engagierten technischen Supportteams
  • Die Vorteile des technischen Supports für ein Unternehmen
  • Welche Themen werden in einem Kurs für technischen Support behandelt?

Was ist technischer Support?

Laut dem Oxford-Wörterbuch ist technischer Support eine Dienstleistung, die von einem Hardware- oder Softwareunternehmen für registrierte Benutzer erbracht wird. Das Ziel dieser Unternehmen ist es, den Kunden zu helfen, die Funktionen ihrer Produkte oder Dienstleistungen optimal zu nutzen.

Diese Hilfe ist in der Regel auf die Lösung eines bestimmten Problems ausgerichtet. Das heißt, es umfasst keine Schulung in der Verwendung eines Tools oder die Anpassung des Produkts an Ihre Bedürfnisse.

Wenn zum Beispiel die Klimaanlage Ihres Unternehmens unerwartet ausfällt, brauchen Sie einen Experten, der das Problem erkennt und behebt. Er wird Ihrem Team jedoch nicht beibringen, wie man diese Art von Reparaturen durchführt.

Stellen Sie sich nun folgendes Szenario vor: Der Experte kommt vor Ort an und stellt fest, dass das Gerät nicht angeschlossen war. Für Sie ist es vielleicht eine Erleichterung zu wissen, dass nichts Ernstes passiert ist. Für den Experten kann dies jedoch eine Verschwendung von Zeit und Ressourcen sein.

Und das geschieht in verschiedenen Branchen. Im elektronischen Geschäftsverkehr kann der Supportmitarbeiter viele Stunden mit der Beantwortung einfacher Fragen verbringen, die mit Hilfe von KI-gestützten Self-Service-Tools gelöst werden könnten, z. B. mithilfe eines Chatbots oder einer Wissensdatenbank.

Aus diesem Grund wird technischer Support häufig in die Stufen 1 bis 4 unterteilt, die sich mit immer komplexeren Problemen befassen. Dies bringt mehr Effizienz und Genauigkeit in die betrieblichen Abläufe eines Unternehmens − sehen Sie sich an, was die jeweiligen Stufen umfassen!

Die 4 Stufen von technischem Support in Unternehmen

Nachdem wir die Definition anhand eines praktischen Beispiels kennengelernt haben, ist es nun an der Zeit, die Bedeutung des technischen Supports in einem Unternehmen zu verstehen. Es ist anzumerken, dass die Kundenzufriedenheit von der Integration zwischen den einzelnen Stufen abhängt, auch wenn der Support in verschiedene Stufen unterteilt ist.

Stufe 1: Help Desk

Einem Microsoft-Bericht zufolge erwarten 33 %, dass sie ihr Problem mit einer einzigen Interaktion lösen können. Um dieser Erwartung gerecht zu werden, setzen Unternehmen auf ein Help-Desk-Team. Dieses Team wird auch als technischer Support der Stufe 1 bezeichnet und ist die erste Instanz des Kundenservice. Sie ist für die Beantwortung einfacher und häufig gestellter Fragen, die Erhebung grundlegender Daten und die Festlegung von Prioritäten zuständig.

Stufe 2: Service Desk

Der Service Desk stellt Stufe 2 des technischen Supports dar. Seine Aufgabe ist es, spezialisierte Hilfe zu leisten und die Ursachen komplexerer Probleme zu erforschen. Je nach Branche kann der Supportmitarbeiter bekannte Lösungen vorschlagen, die auf früheren Interaktionen mit anderen Kunden basieren. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass der Mitarbeiter in Stufe 1 beim ersten Kontakt detaillierte Informationen einholt.

Stufe 3: Back-End-Support

Das Back-End bezieht sich auf die Teile einer Anwendung oder eines Programmcodes, die deren Betrieb ermöglichen, wie z. B. Datenbanken und deren Verarbeitungskomponenten. Hierbei handelt es sich um ein sehr erfahrenes Team, das für die Entwicklung von Lösungen für neue oder unbekannte Probleme zuständig ist. Neben der Untersuchung von Problemen, die von Kunden und anderen Supportstufen aufgeworfen werden, können sie auch zur Vorbeugung von Vorfällen beitragen.

Stufe 4: Über Ihr Unternehmen hinaus

Obwohl sie nur von wenigen genutzt wird, gibt es beim technischen Support eine vierte Stufe. Diese bezieht sich auf Support, der über die Grenzen Ihrer Organisation hinausgeht, in der Regel im Zusammenhang mit Hardware. Wenn die physische Struktur Ihres Handys beispielsweise nicht mehr in der Lage ist, Software-Updates zu verarbeiten, müssen Sie Ihr Gerät möglicherweise ersetzen. Hierfür müssen Sie sich an ein anderes Unternehmen wenden.

Welche Rolle spielt technischer Support?

Die Ziele des technischen Supports führen uns zu einer Notwendigkeit, die viele Vorteile für das Unternehmen bietet, unabhängig von der Art, der Dienstleistung und den Anforderungen des Unternehmens, wie zum Beispiel:

  • Optimierung und Verbesserung der Leistung Ihrer Technologieprodukte oder -dienste wie Hardware und Software;
  • Durchführung regelmäßiger Aktualisierungen Ihrer elektronischen Geräte auf den neuesten Stand, um eventuellen Problemen vorzubeugen;
  • Einsparung von Zeit und Geld mit der richtigen Infrastruktur für Ihr Unternehmen;
  • Ermittlung von Verfahren zur Verbesserung der Effizienz des Dienstes über die Plattform;
  • Erstellung eines Aktionsplans für die präventive Wartung Ihrer Tools.

Die Rolle, die der technische Support einnimmt, muss ernst genommen werden. Immerhin erwarten laut einem Microsoft-Bericht 30 % der Kunden, dass sie mit einem sachkundigen und freundlichen Mitarbeiter sprechen.

Daher müssen Sie nicht nur eine CRM-Software in Betracht ziehen, die die Prozesse optimiert, sondern auch für eine angemessene Schulung der Mitarbeiter sorgen. Auf diese Weise können sie alle Funktionen der Tools nutzen und ihre Arbeit rentabel gestalten.

Wie verwaltet man Kundendaten?

Einem Bericht der Wochenzeitung The Economist zufolge sind Verbraucherdaten die wohl wertvollste Ressource der Welt. Mangelnder Schutz kann enormen Schaden anrichten: 85 % würden keine Geschäfte mit einem Unternehmen machen, wenn sie Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes hätten.

Viele werden nicht wissen, was es bedeutet, personenbezogene Daten zu verwalten. Deshalb hier eine kurze Erklärung: Es geht darum, eine Datenbank mit persönlichen Kundeninformationen auf sehr sichere Weise zu erfassen, zu speichern und zu verwalten.

Name, Adresse, Telefonnummer, durchschnittlicher Verdienst, Kaufhistorie und Zahlungsinformationen sind nur einige Beispiele für die Daten, die täglich geteilt werden. Allerdings glauben nur 15 % der Kunden, dass die Unternehmen diese Daten nutzen, um ihr Leben zu verbessern.

Ein Bericht der Zeitung Huffpost schlägt einige Strategien zum Schutz Ihrer Kundendaten und zum verantwortungsvollen Umgang mit diesen vor:

  • Einführung von Verschlüsselungspraktiken: Verschlüsselungstechnologien entwickeln sich rasch weiter, und Unternehmen, die ihre Verschlüsselungstechnologien nicht aktualisieren, sind anfälliger für Cyberangriffe. Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Sicherheitsmaßnahmen und stellen Sie sicher, dass sie auf dem neuesten Stand sind.
  • Erfassen Sie nur das Nötigste: Optimieren Sie Ihre Bemühungen, indem Sie nur die Daten erfassen und verarbeiten, die für Ihre Geschäftsabläufe wirklich relevant sind. Wenn Sie ausschließlich wesentliche Informationen verlangen, kann dies auch das Vertrauen der Kunden stärken.
  • Der Schutz der Kundendaten geht alle etwas an: Nachdem Sie eine Datenschutzrichtlinie erstellt und umgesetzt haben, sollten Sie Ihre Teams in Best Practices zur Datenverwaltung schulen.

Die Vorteile eines engagierten technischen Supportteams

Wir haben nun also gesehen, wie wichtig der technische Support ist, aber wir müssen uns auch mit der menschlichen Komponente befassen: dem Team. Hier eine kurze Hintergrundinformation: 7 von 10 Kunden erwarten, dass der Supportmitarbeiter weiß, wer sie sind, was sie gekauft haben und was sie vorher gesagt haben.

Daher spielt das spezialisierte technische Supportteam in Sachen Kundenzufriedenheit eine wichtige Rolle. Sehen Sie sich die drei Vorteile an, die sich aus dem Einsatz von Experten in Ihrem Unternehmen ergeben.

1. Sie stehen Kunden zur Problemlösung zur Seite

Mit der Implementierung technischer Lösungen wird eine größere Flexibilität bei der Problemlösung erwartet. Denn ein Experte ist es gewohnt, die Fehlerquelle zu erkennen und sie präzise zu beheben.

Ein internes technisches Supportteam verkürzt die Zeit, die zur Lösung von Beschwerden benötigt wird, und erhöht die interne Produktivität. Denn je weniger Zeit Ihre Supportmitarbeiter und Vertreter mit einfachen, sich wiederholenden Aufgaben verbringen, desto mehr Zeit haben sie für die Betreuung der Kunden.

2. Standardlösungen

Jeder auf eine bestimmte Software spezialisierte Supporttechniker verfügt über detaillierte Aufzeichnungen über alle Arten von Problemen, die sich aus einer Aktualisierung oder Änderung des Systems ergeben.

Aus diesem Grund wird weniger Zeit damit verschwendet, über alternative Möglichkeiten zur Behebung des Problems nachzudenken, da diese Tests bereits durchgeführt wurden und die nächsten Schritte bekannt sind.

3. Geschwindigkeit der Lösung

Einem Forbes-Bericht zufolge sucht der Verbraucher immer nach einem Unternehmen, das schnelle Lösungen anbietet. Deshalb sollte jedes Unternehmen über ein technisches Supportteam verfügen, das sich umgehend um alle Probleme kümmert, die im Betrieb auftreten.

Der technische Support schafft einen direkten Kanal zum Kunden, der je nach Lösung seiner Beschwerde ein positives oder negatives Erlebnis haben kann.

Die Qualität und Flexibilität des technischen Supports, der einem Kunden geboten wird, ist beispielsweise eine der Möglichkeiten für Ihr Unternehmen, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Wenn Sie weitere Möglichkeiten kennen lernen möchten, um sich von der Masse der Unternehmen in Ihrer Branche abzuheben, empfehlen wir Ihnen das Werk von Michael E. Porter „Five Forces: Stay Ahead of the Competition“, in dem er über sein entwickeltes 5-Kräfte-Modell spricht, die den Wettbewerbsvorteil eines Unternehmens beeinflussen.

Die Vorteile des technischen Supports für ein Unternehmen

Laut einer von IBM veröffentlichten Studie bringt der technische Support viele Vorteile für ein Unternehmen mit sich. Als wohl wichtigster Aspekt lässt sich die Budgetkontrolle hervorheben, z. B. wenn die Organisation nur einen einzigen Anbieter für technischen Support hat, der diesen auf der von ihr benötigten Ebene (national oder international) abdeckt.

Ein weiterer Vorteil ist die Möglichkeit, rund um die Uhr technischen Support anzubieten, d. h. das ganze Jahr, 7 Tage die Woche, 24 Stunden am Tag. Dies hängt natürlich von der Art des Vertrags ab, den Sie mit dem technischen Supportteam abgeschlossen haben. Denken Sie daran, dass es sich um hochqualifizierte Personen handelt.

Der letzte und wichtigste Vorteil ist die Kundenzufriedenheit. Wenn Kundenbeschwerden erfolgreich gelöst wurden, fällt es ihnen leichter, den Service Ihres Unternehmens positiv zu bewerten.

Welche Themen werden in einem Kurs für technischen Support behandelt?

Wenn Sie die Bedeutung des technischen Supports verstanden haben, möchten Sie vielleicht ein wenig mehr darüber erfahren. Aber was genau lernen Sie daraus?

In den Kursen für technischen Support reichen die Themen von einer Einführung in die Hardwarekenntnisse und den Support für diese Plattform über Wartungs- und Fehlerbehebungsaufgaben, Installation und Support von Betriebssystemen bis hin zu Sicherheitssupport, vernetzten PCs usw.

Mit anderen Worten: Die Ausbildung von Fachkräften mit Kenntnissen in der Installation und Wartung von Informationsnetzen ist für die Arbeit mit Computern/Laptops unerlässlich. Denn sie können Ihrer Organisation den notwendigen technischen Support bieten, wenn ein Kunde oder ein Team eine Frage hat.

Um das Problem besser zu verstehen, hat Zendesk eine Umfrage durchgeführt, die ergab, dass 86 % der kleinen und mittelständischen Unternehmen es als äußerst wichtig erachten, dass der Vertrieb bei der Bewertung des technischen Supports Daten mit dem Support teilt.

Der Nachteil ist, dass das Vertriebsteam nicht immer Informationen mit dem Supportteam teilt, und umgekehrt, denn es hängt alles von dem System ab, mit dem sie in ihren Unternehmen arbeiten.

Daher ist die Schaffung einer starken internen Kommunikation zur Förderung der Zusammenarbeit zwischen den Teams von entscheidender Bedeutung. Gemeinsam können sie einen besseren technischen Support bieten und die Zufriedenheit Ihrer Marke erhöhen. Dies sind einige der Fakten, die zeigen, wie wichtig der technische Support in einem Unternehmen ist.

Wenn Sie den Erfolg Ihrer Projekte vorantreiben wollen, ist es an der Zeit, eine Lösung in Betracht zu ziehen, die den Zielen Ihres Unternehmens im Bereich des technischen Supports entspricht. Mit der Zendesk Support Suite können Sie einen umfassenden Support anbieten, der Folgendes umfasst:

  • Omnichannel-Ansatz: Bieten Sie Ihren Kunden die bevorzugten Kontaktkanäle an und verfolgen Sie die Konversationen auf einer einzigen Plattform;
  • Eine kundenorientierte Sichtweise: Geben Sie Ihrem Team die Möglichkeit, alle Datenquellen zu verbinden und automatisch die richtigen Informationen zu extrahieren;
  • Berichterstattung und Analyse: Treffen Sie strategische Entscheidungen auf der Grundlage von Daten und steigern Sie die Teamleistung.

Fordern Sie eine kostenlose Testversion an und erfahren Sie, wie wichtig der technische Support in der Praxis ist!

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Zendesk Support ist eine Kundenservicesoftware, mit der Sie Supportanfragen effizienter und schneller überwachen und lösen können.