Eine Strategie für nahtlosen Omnichannel-Support

Jedes Gebäude beginnt mit einem Bauplan. Schmale gestrichelte Linien zeigen, was wohin gehört, und helfen dem Bauunternehmer, die Größe und Proportionen der einzelnen Räume zu verstehen. So kann das Bauteam bestimmen, wie Werkzeuge und Materialien am sinnvollsten eingesetzt werden, damit das Gebäude zum Schluss so aussieht, wie es sich der Architekt vorgestellt hat.

In der Geschäftswelt legen allerdings immer noch viele Leute ohne einen solchen Plan los, einfach weil es genug Tools und Personen gibt, um sofort in Aktion zu treten. Im Kundenservice führt dieser überstürzte Ansatz oft zu massiven Problemen, wenn Sie nicht alle Methoden, mit denen Kunden Unterstützung anfordern können, genau durchdenken und für das weitere Wachstum Ihres Unternehmens planen. Wenn Sie in allen denkbaren Kanälen einen einheitlichen Supportansatz bieten möchten, brauchen Sie eine Omnichannel-Lösung – und eine Strategie, bei der der Kunde im Mittelpunkt steht. Wir zeigen Ihnen, wie Sie das erreichen können.

Die Schritte der Customer Journey skizzieren

Skizzieren Sie die bekannten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen. Berücksichtigen Sie hier beispielsweise, ob Kunden vor einer Kaufentscheidung Bewertungsportale heranziehen oder ob sie vor dem Kauf Fragen haben. Gehen Sie dann die Schritte bis zum Kauf durch und ermitteln Sie, welche Art von Support Kunden nach dem Kauf am häufigsten in Anspruch nehmen. Welche Kanäle bieten Sie an jedem Interaktionspunkt? Was fehlt?

Kümmert sich Ihr Team beispielsweise auch um Social Media oder um Kommentare auf einem Bewertungsportal als Teil eines separaten Prozesses? Oder gibt es bestimmte Arten von Fragen an einem bestimmten Interaktionspunkt, die in einem anderen Kanal besser aufgehoben wären? Viele Supportteams erhalten zum Beispiel Pre-Sales-Fragen per Telefon oder E-Mail; ein gut platziertes Live-Chat-Widget wäre hier allerdings eine schnellere und bessere Methode, um Hilfe in Echtzeit zu bieten und den Kunden auf seiner Customer Journey zu begleiten.

Den Grundstein legen

Wenn Sie erst einmal das Terrain geebnet haben, können Sie in größeren Dimensionen denken und sich Was wäre wenn?-Fragen stellen. Was wäre, wenn Sie jeden beliebigen Kanal anbieten könnten? Was wäre, wenn Sie zeitaufwendige Prozesse und Fragen mit einer intelligenten Wissensdatenbank automatisieren und lösen könnten? Nehmen Sie die Interaktionspunkte, die Sie heute noch nicht flächendeckend betreuen, genauer unter die Lupe – also die Punkte, an denen das Volumen hoch oder die Ressourcen knapp sind – und dokumentieren Sie, wie es wirklich um Ihre Supportpraxis bestellt ist. Überlegen Sie sich dann, wie Ihre ideale Supportorganisation aussehen sollte – vielleicht erst irgendwann in ferner Zukunft oder vielleicht schon im nächsten Jahr.

Was eine Omnichannel-Lösung so wertvoll macht, ist die Möglichkeit, Kanäle nach Bedarf zu integrieren bzw. zu aktivieren und zu deaktivieren. Dies sorgt für ein homogenes Kundenerlebnis und vermeidet operative Probleme, die beim wahllosen Hinzufügen von Kanälen und Tools sonst auftreten können.

In Infrastruktur investieren

Sobald Sie wissen, wo Ihre Kunden sich aufhalten, welche Bedürfnisse sie haben und wie die von Ihnen gebotenen Kanäle dazu beitragen können, die Conversion-Rate und generell die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, können Sie sich für eine Kanalstrategie entscheiden und darauf aufbauend eine geeignete Lösung implementieren. Eine Omnichannel-Lösung muss Ihnen die Möglichkeit geben, einen Kunden in jedem von ihm gewählten Kommunikationskanal zu betreuen und die dabei entstehenden Interaktionen zu erfassen, damit sie dem Kunden von Kanal zu Kanal folgen und Agenten auch ohne Nachfrage sofort den gesamten Kontext sehen.

Diese Fragen sollten Sie sich stellen, wenn Sie eine Omnichannel-Lösung wählen:

·  Kann ich mit dieser Software Kunden in allen Kanälen betreuen, die sie brauchen?

·  Kann ich diese Software mit anderen Tools integrieren, sodass Kundendaten nie in ein schwarzes Loch fallen, weil sie in unterschiedlichen Systemen gespeichert sind?

Damit Ihre Omnichannel-Supportstrategie Realität wird, brauchen Sie eine Lösung, die im Einklang mit der Nachfrage skaliert werden kann. Wenn es zu lange dauert, einen neuen Kanal aus der Taufe zu heben, gehen garantiert Kundendaten verloren.

Mobil muss es sein

Eine weitere wichtige Überlegung ist, ob Ihre Strategie auch mobile Kanäle wie SMS unterstützt und ob sich der Support nahtlos in Ihre Website oder App einbetten lässt. Wie wichtig die mobile Nutzung ist, braucht man heute keinem mehr zu erklären. Aber halten Sie sich einmal die folgende Erkenntnis vor Augen: 63 % aller Erwachsenen in den USA nehmen mehrmals im Monat von ihrem Mobilgerät aus Kundensupport in Anspruch. Software Advice stellte außerdem fest, dass 90 % aller Befragten beim Versuch, auf ihrem Mobilgerät Kundensupport in Anspruch zu nehmen, schlechte Erfahrungen gemacht haben. Wenn Sie sich als Unternehmen also von der Masse abheben und ein wirklich gutes Kundenerlebnis bieten wollen, müssen Sie unbedingt das mobile Erlebnis Ihrer Kunden in Ihrer Strategie berücksichtigen.

Strategie dem Management schmackhaft machen

Stellen Sie sich vor, Sie haben mit viel Mühe eine gut durchdachte, maßgeschneiderte Omnichannel-Lösung für Ihre Kunden ausgearbeitet. Und dann sagt jemand aus der Führungsetage: „Klingt alles schön und gut, aber wir fangen erst einmal mit der kleinsten machbaren Option an.“

Genau das ist der springende Punkt: Mit einer integrierten Omnichannel-Lösung brauchen Sie eben nicht mehr klein anzufangen mit nur einem oder zwei Kanälen, wenn Sie mit den gleichen Produkten und Ressourcen drei, vier oder mehr Kanäle bieten können. Die Erkenntnisse, die Ihr Unternehmen durch Integration von Kanälen mithilfe einer einheitlichen Lösung erhält, sind eine wahre Goldgrube und können weitreichende Auswirkungen haben. Je mehr Daten Sie über Kundenkonversationen haben, desto besser können Sie Trends voraussagen und Ihren Support so optimieren, dass er sich auf die lukrativsten Interaktionspunkte konzentriert.

Mehr Infos zu Omnichannel-Lösungen von Zendesk