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Was ist Customer Experience Transformation? 

Veröffentlicht 16. September 2021
Zuletzt aktualisiert: 16. September 2021

Dass eine exzellente Customer Experience wichtig ist, steht außer Frage. Doch der Prozess, 

ein kundenzentriertes Unternehmen zu werden, ist für viele nicht ganz so eindeutig. 

Wir erklären, was Customer Experience Transformation ist und welche Tools Sie auf dem Weg zu mehr Interaktion mit Ihren Kunden unterstützen können.

What is Customer Experience Transformation? Eine Definition

Lange Zeit haben sich Unternehmen primär auf die Reduzierung der Kosten konzentriert, um gegenüber Wettbewerbern Vorteile zu erlangen. Durch Lean Management, Outsourcing und Massenproduktion haben sich Firmen gegenseitig im Preis unterboten und ihre Marktanteile ausgebaut.

Heute gilt die Customer Experience (CX) als der entscheidende Wettbewerbsvorteil und Umsatztreiber. Kunden sind sogar bereit, für ein großartiges Kundenerlebnis und besseren Customer Service mehr Geld zu zahlen. Ganz nach dem Motto: Service sells.

Doch wie gelingt es, das Business Model neu auszurichten und das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt zu stellen? Das ist wahrlich kein Kinderspiel, sondern ein Reifungsprozess. Man spricht auch deshalb von Customer Experience Transformation – eine Art Metamorphose hin zum kundenzentrierten Unternehmen. 

Customer Experience (CX) Transformation als Prozess verstehen

Nach McKinsey kann die Customer Experience Transformation als eine Pyramide mit drei Ebenen visualisiert werden. Die Ebenen bauen nicht nur aufeinander auf, sie beeinflussen sich gegenseitig in beide Richtungen – eben ein fortwährender Prozess. 

Der erste Schritt ist also zu verstehen, dass Unternehmen nicht von heute auf morgen customer-centric, also kundenzentriert, werden können. Es braucht eine starke Basis, die Veränderung möglich macht, und visionäre Leadership, die die gemeinsamen Ziele vor Augen hält. Gemeinsam formen Basis und Spitze den Veränderungsprozess.

Dieser Prozess hört nie ganz auf, denn Kundenerwartungen ändern sich ständig. Das liegt nicht zuletzt an der digitalen Transformation und globalen Krisen, wie es zuletzt die COVID-19-Pandemie vor Augen geführt hat.

Agilität ist deshalb ein wichtiger Erfolgsfaktor in der Customer Experience Transformation. Sie erlaubt es einem Unternehmen, schnell und flexibel zu reagieren, den Kundenservice zu skalieren und Änderungen der Customer Journeys zu identifizieren.

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Focusing on the Customer: Der erste Schritt zur Transformation

Möglicherweise haben Sie bereits verschiedene Maßnahmen eingeführt, um die Kundenbindung zu stärken, Prozesse zu vereinfachen oder den Support zu entlasten. Wichtig ist jedoch, sich wirklich in den Kunden hineinzuversetzen und das Unternehmen durch seine Brille zu betrachten. Der Kunde hat schließlich kein Interesse daran, Ihren Umsatz zu steigern oder Wettbewerber abzuhängen. 

Wenn Unternehmen den Customer-First-Ansatz verinnerlichen, treiben sie Veränderungen aus Sicht der Kunden. Die Perspektive erlaubt es Ihnen zu identifizieren, an welchen Punkten Sie die Customer Experience verbessern müssen – und wo nicht. Das schont wichtige Ressourcen und hilft, Ziele klarer zu definieren und diese auch wirklich zu erreichen.

Kundenzufriedenheit messen und Bedürfnisse kennen

Bevor Sie Lösungen implementieren, müssen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden also genau kennen. Umfragen zur Messung der Kundenzufriedenheit sind ein hilfreiches Mittel, mehr über die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe in Erfahrung zu bringen und Maßnahmen zu ergreifen, die das Kundenerlebnis wirklich verbessern.

Metriken wie der Net Promoter Score (NPS), der Customer Satisfaction Score (CSAT) oder der Customer Effort Score (CES) verraten Ihnen, wie loyal und zufrieden Ihre Kunden sind. Über qualitative Analysen wie die Untersuchung von Customer Interactions können Sie die Markentreue untersuchen.

Umfangreicheres Customer Feedback lässt sich über einfache Formulare auf Ihrer Website, im Chat oder per E-Mail einholen. Auch ein Blick auf Bewertungsportale und Kundenrezensionen liefert wichtige Erkenntnisse. 

Aus den gewonnenen Daten lassen sich Buyer Personas und Customer Journeys ableiten. Erst jetzt ist es an der Zeit, ins Handeln zu kommen und Maßnahmen einzuführen. Nur so kann das Vertriebsteam an jedem Touchpoint der Customer Journey aktiv werden und Leads in Kunden verwandeln. 

Die richtigen Maßnahmen ergreifen 

Ob Mittelstand oder Kleinunternehmen: Die Digitalisierung ist ein Kernthema unserer Zeit und der Druck mitzuziehen steigt. Wer sein Unternehmen nicht mit agilen Tools und intelligenter Software umkrempelt, wird über kurz oder lang abgehängt. 

Nichtsdestotrotz sollte die digitale Transformation ein Ziel verfolgen und strategisch geplant sein. Die wahllose Einführung verschiedener Maßnahmen führt bei Kunden wie Mitarbeitern allenfalls zu Frust. Führungskräfte sollten einen ganzheitlichen Ansatz wählen, bei dem das Kundenerlebnis, die Mitarbeiterzufriedenheit und das Wachstum des Unternehmens berücksichtigt werden. Der Kundenservice liefert hierfür ein exzellentes Beispiel.

Customer Experience Transformation im Kundenservice

Die Anforderungen an exzellenten Kundenservice sind hoch wie nie. Spätestens seit der Einführung sozialer Medien hat sich die Art und Weise, wie Unternehmen und Kunden miteinander kommunizieren, grundlegend verändert. 

Die alte Hierarchie löst sich auf. Statt von oben herab wird auf Augenhöhe kommuniziert. Kunden verfügen über eine gewisse Macht, und zwar nicht nur durch ihr Kaufverhalten. Produktrezensionen und Social Media Posts spielen im Kaufprozess eine immer größere Rolle.

Das Ziel ist jedoch nicht, den Kunden zu besänftigen. Es geht darum, ihn ernst zu nehmen und ein persönliches Verhältnis aufzubauen.

Ein wichtiger Weg dorthin ist Multichannel- oder Omnichannel-Support. Kundentreue wird auch daran gemessen, auf wie vielen Wegen ein Kunde mit dem Unternehmen interagiert. Je mehr Kanäle er nutzt, desto stärker scheint die Bindung.

Doch es geht nicht allein um die Zahl, sondern um das Medium selbst, was für eine verbesserte Customer Experience sorgt.

1. Messaging-Dienste

Immer mehr Menschen nutzen mobile Endgeräte zum Surfen und Kommunizieren. Neben klassischen Kommunikationskanälen wie E-Mail und Telefon spielen Messenger und Apps eine zunehmend wichtige Rolle.

Ob SMS, WhatsApp, Facebook oder Instagram: Mit Messaging-Dienste treten Unternehmen an einer Stelle mit dem Kunden in Kontakt, an der er auch seine persönlichen Unterhaltungen führt. Das Unternehmen nimmt in der Liste der Chats sozusagen den gleichen Rang neben Freunden und Familie ein.

Das stärkt nicht nur die persönliche Bindung und Markentreue. Es erleichtert Kunden, bei Fragen nahezu mühelos Kontakt aufzunehmen – und zwar über das Medium, das sie am liebsten nutzen.

2. Help Center

Was Bequemlichkeit für die einen ist, ist Schnelligkeit für die anderen. Die Bereitschaft bei Problemen auf Antwort zu warten, sinkt beständig. Bei der Vielzahl an Kommunikationskanälen sollte das auch nicht nötig sein.

Und doch hängen Kunden in Warteschleifen fest oder warten tagelang auf eine Antwort per Mail. Spätestens durch die Corona-Krise wurde dieser Trend noch einmal verschärft. Mit der zunehmenden Verlagerung auf das Online-Geschäft war der Support teils massiv überlastet, zahlreiche Support-Tickets blieben unbeantwortet.

Hilfe zur Selbsthilfe ist das Stichwort für eine exzellente Customer Experience. Help Center bieten eine erste Anlaufstelle für Kunden, Probleme in Eigenregie zu lösen. Dazu gehören FAQ-Seiten mit Antworten auf häufig gestellte Fragen, Leitfäden, Video-Anleitungen und KI-basierte Chatbots. Kunden stehen damit zahlreiche Ressourcen zur Verfügung, die sie jederzeit und von überall anzapfen können.

Einfache Fragen können nicht nur effektiv und schnell gelöst werden. Mit einem Help Center vermitteln Sie das Gefühl, rund um die Uhr da zu sein und immer ein offenes Ohr zu haben. Und durch die persönliche Ansprache entsteht auch ohne menschlichen Kontakt Nähe und Verbindlichkeit.

Wie Sie ein Help Center in sechs einfachen Schritten aufbauen können, erfahren Sie hier.

Smarter Kundenservice 

Ob Help Center oder Messaging-Dienste: Mit kompletten Kundenservicelösungen können Unternehmen ihre Customer Experience Transformation meistern. Alle Kommunikationskanäle lassen sich auf einer Plattform verwalten, was die Antwortzeit reduziert und Serviceagenten zeitlich entlastet.

Darüber hinaus bieten Chatbots, Community-Foren und Help Center insbesondere bei hohem Supportaufkommen schnelle Hilfe zur Selbsthilfe. Durch den Aufbau von internen Wissensdatenbanken können Serviceagenten ihre Erfahrungen teilen und in den Transformationsprozess einfließen lassen.   

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