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Messaging-Dienste: Der ‘Rising Star’ im Customer Service

Die digitale Transformation hat seit Jahren viele Treiber. Ein ganz wichtiger dabei ist die Customer Experience und der Support. Kundinnen und Kunden wünschen sich heute einen guten Service über alle Kommunikationskanäle hinweg. Und sie erwarten, dass Unternehmen auf all den Kanälen erreichbar sind, die sie auch privat nutzen. Dazu gehören selbstverständlich auch Messaging-Dienste.

Von Ulrich Hoffmann, Head of Central Europe, Zendesk

Veröffentlicht 14. Juni 2021
Zuletzt aktualisiert: 25. Juni 2021

Die Auswirkungen der Pandemie zwangen 2020 Unternehmen weltweit dazu, den digitalen Wandel in ihren Organisationen zu beschleunigen. Digital-first ­und in vielen Fällen ausschließlich digital zu sein, bedeutete, dass sie sich schnell neue Technologien aneignen mussten, um ihre Kundschaft zu erreichen und remote arbeitende Teams einzubinden. Covid-19 ist in dieser Hinsicht tatsächlich nicht weniger, aber eben auch nicht mehr als ein Beschleuniger. Die digitale Transformation hat seit Jahren viele Treiber. Ein ganz wichtiger dabei ist die Customer Experience und der Support.

Messaging-Dienste boomen als Kundenservice-Kanal

Kundinnen und Kunden wünschen sich heute einen guten Service über alle Kommunikationskanäle hinweg. Und sie erwarten, dass Unternehmen auf all den Kanälen erreichbar sind, die sie auch privat nutzen. Dazu gehören selbstverständlich auch Messaging-Dienste, die seit 2018 auch zunehmend für die Kommunikation mit Unternehmen nutzbar sind.

In der Tat ist Messaging vor allem in den letzten Monaten schneller gewachsen als jeder andere Kundenservice-Kanal. Unserem aktuellen Customer Experience Trends Report zufolge hat sich die Anzahl der Supportanfragen per Messaging-Dienst 2020 verdoppelt. Vor allem WhatsApp und SMS haben bei großen Unternehmen einen Zuwachs von über 200 Prozent erfahren, bei mittelständischen Unternehmen immerhin noch von 33 Prozent (WhatsApp) und 16 Prozent (SMS). In Deutschland setzen Kundinnen und Kunden besonders gerne auf SMS. Während der Pandemie, genauer im Zeitraum von Mai 2020 bis Januar 2021, stieg die Zahl der SMS-Tickets im Kundenservice hierzulande um sagenhafte 575 Prozent.

Facebook Messenger und Twitter DMs hingegen erfreuten sich besonders bei der Kundschaft von Mittelständlern großer Beliebtheit: Ihre Nutzung stieg hier um 136 Prozent, bei Großunternehmen „nur“ um 72 Prozent. Man geht inzwischen davon aus, dass bis Ende 2022 70 Prozent der Kundeninteraktionen über neue Tools, wie Chatbots, maschinelles Lernen oder künstliche Intelligenz (KI) und mobile Messaging, erfolgen werden.

Personalisierung und Flexibilität sind Grundbedürfnisse im Kundenservice

Sicher hat die Corona-Pandemie ohnehin schon bestehende Verhaltensweisen verstärkt: Menschen, die aufgrund diverser Lockdowns oder Restriktionen vor allem zu Hause sind, organisieren ihren geschäftlichen und privaten Alltag größtenteils oder gar komplett online und idealerweise über die Endgeräte, die sie ohnehin die ganze Zeit zur Hand haben: also am besten mobil. Treten sie als Kundin oder Kunde mit Unternehmen in einen Dialog, erwarten sie, dass sich der Kontakt wie ein echtes Gespräch anfühlt. Personalisiert und individualisiert soll das Gegenüber auf ihre jeweiligen Bedürfnisse eingehen und sie nicht mit vorgefertigten Standardantworten abspeisen. Sie schätzen es, wenn das Gegenüber weiß, worum es geht, mit der Historie vertraut ist und sie spürbar mehr sind als eine Kundennummer. Laut unseres Customer Experience Reports erwarten 55 Prozent der Deutschen, im Kundenservice personalisiert angesprochen und betreut zu werden.

Messaging bietet zudem mehr Flexibilität – sowohl für Kundinnen und Kunden als auch für die Unternehmen selbst, da der Dialog je nach Bedarf in Echtzeit oder asynchron stattfinden kann. Kundinnen und Kunden können eine Unterhaltung mit dem Service starten, stoppen und fortsetzen, wann es ihnen passt, ohne dass der Gesprächsverlauf verloren geht. Sie können Serviceanfragen somit bequem quasi nebenbei erledigen, etwa während sie an einem Zoom-Meeting teilnehmen. Auch für die Serviceteams schafft Messaging mehr Flexibilität: Tatsächlich ist die Motivation für Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter, eine Kundenanfrage über einen Messaging-Dienst zu beantworten um 50 Prozent höher als bei einem herkömmlichen Live-Chat, da sie an mehreren Tickets gleichzeitig arbeiten und jederzeit zum Gespräch zurückkehren können.

Kundenservice ist ein kein Luxus, sondern wichtiger USP im Wettbewerb

Unser CX Trends Report zeigt: Messaging-Support hat sich zu der Anlaufstelle schlechthin für Kundinnen und Kunden entwickelt und 74 Prozent derjenigen, die im Jahr 2020 zum ersten Mal auf diesem Wege mit Unternehmen in Kontakt getreten sind, planen, Messaging auch weiterhin zu nutzen. Ein Drittel der Kundinnen und Kunden unter 40 Jahren gibt an, dass Social Messaging ihr bevorzugter Kommunikationskanal ist, wenn sie Unterstützung benötigen.

Auf Wünsche wie Individualität und Flexibilität seitens der Kundschaft einzugehen und sie auf den Kanälen abzuholen, auf denen sie ohnehin unterwegs sind, ist kein Luxus mehr für Unternehmen. Im Gegenteil: Wer dauerhaft im Wettbewerb bestehen will, muss hier zwangsläufig mitgehen, denn Kundinnen und Kunden sehen in gutem Customer Service einen entscheidenden Qualitätsfaktor, wie unser aktueller Report ebenfalls belegt hat: Drei von vier Deutschen gehen nach mehr als einer schlechten Erfahrung im Kundenservice ohne zu Zögern zu einem Mitbewerber. Produkte und Dienstleistungen unterscheiden sich zunehmend weniger, die Customer Experience wird somit zum Zünglein an der Waage, um Kunden langfristig zu binden.

Der Markt hat das bereits erkannt, wie auch die von uns befragten Unternehmen deutlich machen: 53 Prozent der Organisationen, die 2020 einen neuen Kanal zur Kommunikation im Kundenservice eingeführt haben, haben Messaging hinzugefügt. Die Nutzung von Messaging-Kanälen durch Support-Teams ist im Vergleich zum Vorjahr um 20 Prozent gestiegen. Für 2021 stehen die Prognosen gut, denn 41 Prozent der Unternehmen gaben an, ihr Budget für technologische Erneuerungen noch weiter erhöhen zu wollen; 36 Prozent werden ausdrücklich das Budget für CX-Lösungen aufstocken. Das ist eine Steigerung von 28 Prozent im Vergleich zum Vorjahr.

Automatisierung durch KI und Chatbots hebt Messaging auf ein neues Level

Idealerweise kennt das Unternehmen seine Kundschaft sogar so gut, dass die Kommunikation den Bereich der punktuellen, reaktiven Problemlösung verlässt und sich ein fortlaufender Dialog entspinnt, der Kundenbedürfnisse oder gar mögliche Probleme antizipiert und proaktiv adressiert, ehe sie der Kunde überhaupt bemerkt. Hier spielen KI und maschinelles Lernen eine genauso große Rolle wie bei der Verwendung von Chatbots. Im Zusammenspiel mit der Nutzung von Messaging-Kanälen entsteht für Kundinnen und Kunden eine Dialoginfrastruktur, die sich ganz der persönlichen, individuellen Beantwortung von Serviceanliegen widmet und jederzeit, also tatsächlich 24/7, verfügbar ist. Das Ergebnis: gesteigerte Kundenbindung, höhere Kundenzufriedenheit und eine dialogorientierte Kundenbeziehung.

Auch hier geben Unternehmen Gas: Mit dem Anstieg der Messaging-Raten ist tatsächlich auch die Nutzung von KI und automatisierten Chatbots gestiegen. Die Interaktionen mit automatisierten Bots haben sich im Jahr 2020 um 81 Prozent erhöht und liegen damit auf Platz zwei hinter WhatsApp. Automatisierung spielt eine wichtige Rolle in jeder Messaging-Strategie. Chatbots können nicht jedes Kundenproblem lösen, dafür sind sie auch nicht gedacht, aber sie helfen dabei, ein nahtloses Erlebnis für Kundschaft und Unternehmen zu gewährleisten. Bots ermöglichen Antworten rund um die Uhr, und effiziente Übergaben zwischen Bots und ihren menschlichen Pendants bedeuten, dass Kundinnen und Kunden Angaben und Informationen nicht unnötig wiederholen müssen. Es kommt hier auf den richtigen Einsatz und Moment an: Über 40 Prozent der befragten Kundinnen und Kunden sagen etwa, dass sie Bots nützlich finden, wenn sie zum Beispiel eine Bestellung verfolgen, während fast ein Drittel sie bevorzugt nutzt, um den Status oder den Kontostand zu überprüfen. Bei komplizierteren Problemen, wie einer Beschwerde oder technischen Fragen, möchten 40 Prozent der Kundinnen und Kunden aber lieber mit einem echten Menschen sprechen.

Customer Service wird mit guter Kommunikation zum Profitcenter im Unternehmen

Die Zukunft von Messaging-Diensten im Customer Service sieht hervorragend aus: “Bis 2025 werden 80 Prozent aller Kundenservice-Abteilungen native mobile Apps zugunsten von Messaging aufgeben, um eine bessere Customer Experience zu liefern”, prophezeit Gartner*.

Unternehmen wissen, dass sie proaktiv statt reaktiv handeln und kommunizieren müssen, um die Interaktion mit ihren Kundinnen und Kunden zu verbessern und deren Loyalität zu erhöhen. Sie müssen die Bedürfnisse ihrer Kundschaft verstehen, ihre Handlungen vorhersagen und einen proaktiven Ansatz verfolgen. Dann können sie möglicherweise Kundenerwartungen sogar übertreffen und sich deutlich vom Wettbewerb abheben, so die Analysten. Die Umstellung auf eine proaktivere Kommunikation wird dazu führen, die bisher bestehenden Silos zwischen Vertrieb, Service, Marketing und Handel aufzubrechen und den Kundenservice von einer Kostenstelle hin zu einem umsatzorientierten Profitcenter zu entwickeln. Nach Gartner* wird diese Entwicklung in den nächsten Jahren an Fahrt aufnehmen: “Bis 2025 werden 40 Prozent der Customer Service-Abteilungen zu Profitcenters und de facto den Treiber des digitalen Kundenengagements.”


*Gartner, Predicts 2021: CRM Customer Service and Support, Brian Manusama, Nadine LeBlanc, Philip Jenkins, Pri Rathnayake, Jim Davies, Jim Robinson, 1 December 2020.

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