Bessere Customer Experience im E-Commerce mit Zendesk und Shopify

Geben Sie Ihrem Supportteam sofortigen Zugriff auf Kundendaten und Bestellinformationen – direkt von Zendesk aus.

Von Dan Levy

Veröffentlicht 11. Januar 2021
Zuletzt aktualisiert: 3. Februar 2021

Die digitale Transformation war einst ein fernes Ziel, auf das man langsam aber stetig hinarbeitete. Aber dann war sie auf einem Schlag da. Während kaum eine Branche vor fundamentalen Änderungen aufgrund von COVID-19 verschont geblieben ist, stehen Einzelhändler in dieser neuen Digital-First-Welt an vorderster Front.

Im vergangenen Jahr stiegen Kunden in einem bisher nicht gekannten Maß auf Online-Shopping um und zwangen Unternehmen dazu, ihre Tools und Prozesse radikal zu verändern. In vielen Fällen musste zum ersten Mal eine Strategie implementiert werden, die primär auf E-Commerce ausgerichtet war.

Der rapide Anstieg von E-Commerce war die Rettung für Unternehmen, deren Kunden gezwungenermaßen den Läden fernblieben. Aber mit einem Anstieg des Online-Volumens ging gleichzeitig ein steiler Anstieg von Serviceanfragen auf den unterschiedlichsten Kanälen einher, und Unternehmen hatten ihre liebe Mühe, sich an die neue Realität anzupassen.

Allein unter Zendesk-Kunden verzeichneten Einzelhändler während der Pandemie ein Ticketwachstum von 38 Prozent – mehr als jede andere Branche.

Um Unternehmen das Leben zu erleichtern und gleichzeitig Kunden besser zu betreuen, bieten wir jetzt eine aktualisierte Shopify-Integration, die einige der wichtigsten Funktionen der beliebten E-Commerce-Plattform direkt in Zendesk integriert.

Eine einheitliche Ansicht des Kunden

Die plötzliche Umstellung auf die digitale Welt und die damit einhergehende Flut von Kundenanfragen zwingt Unternehmen, schneller und agiler zu handeln als bisher.

Kunden erwarten, dass Sie auf den Kanälen erreichbar sind, wo sie Sie brauchen. Und sie sitzen nicht gerne herum und warten, bis Sie aufgeholt haben.

Eine der bemerkenswertesten Entwicklungen, die wir im letzten Jahr gesehen haben, ist der steile Anstieg von Messaging – sowohl in den Apps, die wir bereits zur Kommunikation mit Freunden und Verwandten nutzen, als auch über die Websites und mobilen Apps von Unternehmen.

Seit Beginn der Pandemie haben wir ein dramatische Ticketwachstum auf Social-Media-Messaging-Kanälen festgestellt – allein bei WhatsApp um 101 %.

In Zendesk haben Kundenbetreuer bereits eine einheitliche Einsicht in Kundenkonversationen auf allen digitalen Kanälen – von Messaging über E-Mail bis hin zu Live-Chat. Aber manchmal brauchen sie zur kompetenten Kundenunterstützung weitere wichtige Informationen wie Kaufhistorie, Bestelldetails oder Profildaten.

Die neue Shopify-Integration stellt alle diese Daten zur Verfügung, damit Kundenbetreuer schnell relevanten und personalisierten Support bieten können.

Das neue Zeitalter des E-Commerce-Kundenerlebnisses

Zu den Tausenden von Unternehmen, die im vergangenen Jahr gezwungen waren, sich auf die digitale Welt umzustellen, gehört die globale Lifestyle-Marke Spartan Race.

Das Unternehmen, das vor allem für Fitnessstudios, Hindernisparcours und Sportveranstaltungen bekannt ist, verkauft über Shopify auch Marken-Sportbekleidung und -ausrüstung.

E-Commerce war früher nur ein Nebengeschäft, aber während der Pandemie stieg der E-Commerce-Umsatz um 300 Prozent. Mehr Verkäufe bedeuten natürlich auch mehr Support-E-Mails und -Chats.

Dank der Shopify-Integration erhält das Supportteam von Spartan Race Einblick in die Kaufhistorie von Kunden und kann Rückerstattungen direkt in Zendesk bearbeiten. Laut Aja Varney, Director, Global Customer Engagement bei Spartan Race, kann das Team so schneller arbeiten und sich besser auf die Betreuung von Kunden konzentrieren.

Varney schätzt, dass 99 Prozent aller Kundenanfragen direkt im Arbeitsbereich für Agenten bearbeitet werden können. Pro Ticket lassen sich so rund 30 Sekunden sparen:

„Es ist wirklich hilfreich, dass wir nicht das Ticket verlassen müssen, um etwas in einem anderem System zu erledigen“, fügte sie hinzu.

Shopify für Zendesk

Unsere neue Shopify-Integration für Zendesk Support und Chat fügt sich nahtlos in Shopify-Onlineshops ein.

Die App ruft Details zum Kunden und zu seinen letzten Bestellungen aus dem jeweiligen Shopify-Shop ab. Wenn ein Ticket oder ein Chat mit einer individuellen Bestellung verknüpft ist, zeigt die App diese Bestellinformationen an, sodass Mitarbeiter direkt in Zendesk Zugriff auf den richtigen Kundenkontext haben.

Mitarbeiter erhalten so Zugriff auf Bestelldetails und Sendungsverfolgungsnummern und können Rückerstattungen und Stornierungen direkt über die App in der Zendesk-Seitenleiste bearbeiten.

Shopify-Seitenleisten-App

Neben der Seitenleisten-App stellen wir auch eine neue Shopify-Integration mit Sunshine vor. Über Sunshine-Profile erhalten Mitarbeiter Zugriff auf Shopify-Details wie die Ausgaben eines Kunden in den letzten 12 Monaten. Anhand von Sunshine-Ereignissen werden die jüngsten Shopify-Aktivitäten auch im Interaktionsverlauf angezeigt.

So erhalten Mitarbeiter eine einheitliche Zeitleiste der jüngsten Kundeninteraktionen über die gesamte Customer Journey hinweg – von den aufgerufenen Help-Center-Beiträgen bis hin zu Bestellungsaktualisierungen in Shopify. Die Sunshine-Integration wird noch einige Monate lang im Early-Access-Programm (EAP) bleiben. Hier können Sie sich für das EAP registrieren.

Erste Schritte mit Zendesk + Shopify