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Tickets automatisch zuweisen

Veröffentlicht 2. Dezember 2021
Zuletzt aktualisiert: 2. September 2022

Im Tipp der Woche von heute erklären wir Ihnen, wie man Tickets automatisch einem bestimmten Supportmitarbeiter oder mehreren Supportmitarbeitern in Ihrem Account zuweisen kann. Es geht auch darum, wie man Tickets standardmäßig von einem Endnutzer oder einem Unternehmen immer an denselben Supportmitarbeiter sendet.

Warum sollte man Tickets einem Supportmitarbeiter oder einer Gruppe von Supportmitarbeitern zuweisen? Einige Kunden möchten gerne, dass alle eingehenden Tickets von einem bestimmten Supportmitarbeiter überprüft werden, bevor sie an eine andere Abteilung in ihrem Unternehmen eskaliert oder zugewiesen werden. Ist das der Fall und verwenden Sie immer noch den Standardtrigger „Sender über Eingang der Anfrage benachrichtigen”, können Sie das einrichten, indem Sie dem Trigger die Aktion „Bearbeiter” hinzufügen. Nach dieser Änderung werden die Tickets entsprechend zugewiesen. Im untenstehenden Screenshot sehen Sie, wie diese Konfiguration aussieht.
 
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Wenn Sie den Standardtrigger „Sender über Eingang der Anfrage benachrichtigen” deaktiviert haben, müssen Sie noch einen Sondertrigger erstellen, der diese Aktion durchführt. Wenn Sie den neuen Trigger erstellen, sollten Sie die Bedingung „Ticket > Ist > Erstellt” unter „Alle folgenden Bedingungen müssen erfüllt sein” anwenden. Dadurch wird sichergestellt, dass der Trigger bei der Ticketerstellung ausgelöst wird. Unter den Aktionen des Triggers sollten Sie die Aktion „Bearbeiter” anwenden und dann den Namen des Supportmitarbeiters auswählen, dem die Tickets automatisch zugewiesen werden sollen. Untenstehend finden Sie ein Beispiel, wie diese Triggerkonfiguration aussehen würde.
 
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Falls Ihr Unternehmen einfach alle Tickets einer bestimmten Gruppe statt einem einzelnen Supportmitarbeiter zuweisen möchte, können Sie dieselbe Logik anwenden, die oben beschrieben wurde. In diesem Fall würden Sie die Aktion „Gruppe” statt „Bearbeiter” verwenden, wenn Sie den Trigger aktualisieren oder erstellen.
 
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Im nächsten Schritt geht es darum, wie man die Tickets einzelner Endnutzer oder eines Unternehmens einem Supportmitarbeiter oder einer Gruppe zuweist. Es gibt viele Gründe dafür, diesen Arbeitsablauf einzuführen. Vielleicht möchten Sie Ihrem Kunden versprechen, dass in Zukunft immer dieselbe Person seine Anfragen bearbeitet, oder vielleicht ist Ihr Zendesk-Supportmitarbeiter der Account-Manager Ihres Unternehmens.

Sollten Sie Anfragen von mehreren Kontaktpersonen desselben Unternehmens erhalten, sollten Sie ein Unternehmen einrichten und die Endnutzer entweder manuell dem Unternehmen zuordnen oder die Domainzuordnung für das Unternehmen konfigurieren. Um ein Unternehmen hinzuzufügen, navigieren Sie zu Admin>Verwalten>Personen>Hinzufügen | Unternehmen. Wenn Ihnen alle Mitarbeiter von „Unternehmen ABC” E-Mails von der Domain @unternehmenabc.de aus schicken, können Sie unternehmenabc.de wie folgt eingeben.
 
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Die Funktion Domainzuordnung nach Unternehmen weist einen Endnutzer automatisch einem Unternehmen zu, wenn er Ihnen von seiner E-Mail-Adresse mit @unternehmenabc.de aus schreibt.

Wenn Sie möchten, dass die Tickets von dem Unternehmen ABC immer von einer bestimmten Gruppe Supportmitarbeiter bearbeitet werden, können Sie die Gruppenzuweisung unternehmensweit einrichten. Um diese Funktion zu aktivieren, sollten Sie zum entsprechenden Unternehmen navigieren und die „Gruppe”-Einstellungen auf der linken Seite zu der Gruppe abändern, die die Tickets des Unternehmens erhalten soll.
 
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Für den Fall, dass Sie möchten, dass ein Unternehmen einem bestimmten Supportmitarbeiter zugewiesen wird, können Sie einen Trigger konfigurieren und dabei ähnlich vorgehen, wie das oben für den Trigger für automatische Zuweisungen beschrieben wurde. Bei diesem Trigger sollten Sie allerdings unter „Alle folgenden Bedingungen müssen erfüllt sein” die Bedingung „Unternehmen > Ist > Unternehmen ABC” hinzufügen.
 
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Falls ein Nutzer direkt einer bestimmten Gruppe Supportmitarbeiter zugewisen werden soll, sollten Sie das Tagging von Benutzern wie hier beschrieben aktivieren. Da der Tag eines Benutzers (z. B. benutzer_tag) automatisch an jedes Ticket, das bei Ihnen eingeht, angehängt wird, können Sie seine Anfragen entsprechend dem Tag wie unten beschrieben zuweisen.
 
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Indem Sie Tickets einem bestimmten Supportmitarbeiter oder bestimmten Supportmitarbeitern zuweisen, optimieren Sie Ihren Kundensupport weiter. Dafür müssen Sie die Aktion des oben genannten Triggers von „Gruppe” auf „Bearbeiter” ändern und den gewünschten Supportmitarbeiter auswählen.