Es wird Zeit, ein Supportteam aufzubauen

Von Laura Shear

Veröffentlicht 15. Februar 2018
Zuletzt aktualisiert: 25. Januar 2021

Welches sind die Schlüsselelemente, um einen herausragenden Kundenservice zu bieten während das Unternehmen einem schnellen Wandel und dem eigenen Wachstum ausgesetzt ist? Oft geht es einfach darum, Ihrem Kundensupportteam eine fundierte Unterstützung bei den operativen Vorgängen zu bieten. Ihre Agenten sind vielleicht Genies im Umgang mit den Kunden, aber das bedeutet nicht, dass Sie alles alleine machen können. Wenn Ihr Unternehmen wächst, dann kommen Sie irgendwann an einen Punkt, an dem Sie Unterstützung brauchen. Das ist der Zeitpunkt, an dem der Support eingreifen sollte: ein Team von erfahrenen Fachleuten, die Ihre Agenten genau mit den Tools ausstatten, die sie benötigen, um Ihre Arbeit zu erledigen.

Es ist nicht immer leicht, genau den Zeitpunkt zu bestimmen, an dem Sie ein Supportteam hinzuziehen sollten. Wie können Sie sicher sein, dass Ihre Organisation bereit für die Umstellung ist? Ganz einfach. An dem Tag, an dem Sie einen Agenten von der Bearbeitung der Tickets und der Betreuung der Kunden freistellen müssen, um ihn oder sie Workflow-Aufgaben erledigen lassen zu müssen ist der Tag, an dem ein Supportteam einspringen sollte.

Unterstützung für Ihr Supportteam

Wenn sie ein Supportteam hinzuziehen bedeutet das, dass Sie niemals einen Agenten (oder einen Kunden) hängen lassen. Ein Supportteam unterstützt die Agenten, die direkt mit den Kunden zu tun haben, all jene Agenten, die ihre Anfragen bearbeiten und Probleme lösen, damit diese Kunden auch weiterhin Kunden bleiben. Zu den Aufgaben des Supportteams gehören u. a.:

  • Das Definieren und Optimieren von Abläufen und Workflows,
  • die Entwicklung von Tools, die die Hilfestellung vereinfachen,
  • die Bereitstellung von Schulungen für Kundensupportangenten und
  • die Bewertung aller verfügbaren Supportdaten, um die Leistung des Unternehmens zu evaluieren.

Die Implementierung eines Supportteams bietet mehrere Vorteile. Zum Einen sind diese Mitarbeiter nicht in das alltägliche Geschäft eingebunden. Sie können den Kundensupport also aus einem anderen Blickwinkel betrachten und haben den erforderlichen Abstand, um die aktuellen Abläufe in Ruhe zu analysieren. Ihr Verständnis um das Geschäft, das auf der Erfahrung bei direkter Hilfestellung für die Agenten basiert, erlaubt es ihnen, neue Strategien für die Abläufe und Workflows zu entwickeln. Dieses Wissen ist auch bei der Entwicklung von Kundensupporttools von unschätzbarem Wert, weil sie sich der Probleme und Herausforderungen bewusst sind. Und das Wichtigste dabei? Der Support verfügt über die Zeit, um Tools und Abläufe für das Erfassen und Analysieren der Kundensupport-Metriken sorgfältig zu implementieren. Ihre Agenten haben im laufenden Geschäft einfach nicht immer Zeit, um selbst zu analysieren, was funktioniert, was nicht und warum eigentlich nicht. Das ist eine entscheidende Aufgabe des Supportteams.

Ein Supportteam sorgt für Flexibilität bei der Arbeit innerhalb Ihrer Kundensupport-Abteilung. Vielleicht wünscht sich ein erfahrener Agent eine neue Herausforderung oder möchte einmal eine Pause von der direkten Kommunikation mit dem Kunden einlegen. Für diesen Mitarbeiter wäre der Supportbetrieb genau der richtige nächste Schritt. Das ist eine klassische Win-Win-Situation: Sie behalten einen erfahrenen Agenten und Ihr geschätzter Mitarbeiter kann sich einer neuen beruflichen Herausforderung stellen.

Die Strukturierung des Supportbetriebs

Bei Zendesk sind viele Mitglieder aus dem Kundensupportteam in das Supportteam umgestiegen, nachdem Sie als Agenten in Tier 2 und 3 gearbeitet haben. Das liegt daran, dass die Rolle innerhalb des Supportbetriebs in der Regel mehr Erfahrung und Fachwissen auf höherer Ebene erfordert. Als wir dieses Team vergrößert haben, haben wir mit verschiedenen Titeln und Rollenbeschreibungen herumgespielt, bevor wir eine Struktur gefunden haben, die für uns funktioniert. Zu den Stellen innerhalb des Teams gehören Systemspezialisten, Systemanalysten und Tool-Entwickler mit jeweils drei Ebenen (Manager bis zum Direktor). Da wir schon seit einer Weile mit dieser Struktur arbeiten, wussten wir genau, auf welche Fähigkeiten und Erfahrungen wir bei der Besetzung dieser Positionen achten mussten.

Erfahren Sie hier, wie Sie ein Supportteam aufbauen können

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