Lange Anruf-Warteschleifen. Erschöpfte Kundendienst-Mitarbeiter. Frustrierte Kunden.
Wenn ein Unternehmen mit einem unerwartet hohem Anrufvolumen konfrontiert wird – besonders kleinere Unternehmen mit weniger Ressourcen – können die Auswirkungen sehr weitreichend sein.
Von fallenden Kunden-Zufriedenheitsraten bis hin zur allgemeinen Beeinträchtigung des Customer Experience – ein hohes Anrufvolumen kann ein signifikantes Risiko für Kontaktzentren darstellen, die bestrebt sind, Kundenanfragen zufriedenstellend zu beantworten. Zendesks jüngste Untersuchung hat gezeigt, dass Kunden bei Anrufen eine Antwort in weniger als fünf Minuten erwarten.
Allerdings gibt es klare Methoden, um zu gewährleisten, dass ein Call-Center selbst in Zeiträumen mit einem erhöhten Volumen eingehender Anrufe guten Kundendienst bieten kann.
Ob sie eine permanente Änderung in den Kundenaktivitäten identifizieren oder proaktive Schritte zur Verringerung der Anzahl eingehender Anrufe durch Umlenkung unternehmen – Call-Center-Manager und -Agenten verfügen über eine Reihe von Tools, mit deren Hilfe sie die Anrufwarteschleifen moderat halten können.
Was ist ein hohes Anrufvolumen?
Betrachten wir zunächst die Grundlagen: Von einem hohen Anrufvolumen spricht man dann, wenn die Telefonanrufe, die ein Call-Center erhält, in Sequenzen von größerem Volumen eingehen als prognostiziert. Dabei muss beachtet werden, dass ein Anstieg der Anzahl von Anrufen nur dann als ein hohes Anrufvolumen definiert wird, wenn dieser über einen längeren Zeitraum anhält – dieser kann, in Abhängigkeit von Ihrem Market, manchmal zwei oder drei Wochen betragen.
Im Allgemeinen entspricht ein 10 % Anstieg im Vergleich zum normalen Anrufvolumen dem Industriestandard für ein hohes Anrufvolumen. Allerdings kann diese Ziffer für kleine oder mittlere Unternehmen erheblich höher sein – in Abhängigkeit von ihren verfügbaren Ressourcen.
Tipps für die Handhabung hoher Anrufvolumen
Viele Unternehmen, die mit hohen Anrufvolumen konfrontiert sind, können nicht einfach neue Mitarbeiter einstellen und unbehelligt weitermachen.
Dieses Problem betrifft nicht nur die private Wirtschaft: Es kann gleichermassen staatliche Behörden betreffen, wie gerade im Fall von COVID-19. Budget- und Logistikfaktoren können es zudem schwierig machen, mehr Kundendienst-Mitarbeiter einzustellen – besonders während einer Krise.
Allerdings können einige geläufige Taktiken diese problematischen Anstiege an Anrufen abdämpfen oder – in manchen Fällen – sogar bewältigen.
Hier sind einige erprobte und erwiesene Methoden für den Umgang mit hohen Anrufvolumen:
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Prognose
Erwägen Sie zunächst, vierteljährliche Prognosen aufzustellen, um informierte Entscheidungen über die Einstellung weiterer Kundendienst-Mitarbeiter machen zu können. Entwickeln Sie anschließend datengestützte Prognosen, die es Ihrem Team ermöglichen, Einsichten in Monats-, Wochen-, Tages- und sogar Stundenvolumen zu erhalten.
Zendesks 2020 Covid-19 Benchmark Snapshot hat beispielsweise Folgendes herausgefunden:
- Seit Beginn der Pandemie, haben nahezu 15 Prozent der befragten Unternehmen einen 10 % (oder mehr) Anstieg des Ticket-Volumens seit Februar 2020 verzeichnet. Der Anstieg des Datenverkehrs hat dazu geführt, dass 25,3 Prozent aller Unternehmen mehr Tickets telefonisch lösen, was wiederum zu einem Anstieg der Anzahl der Telefondienstmitarbeiter von 15,2 Prozent geführt hat.
Prognosen-gestützt konnten diese Unternehmen sich schnell umstellen und ihren Kunden die Hilfe gewährleisten, die sie in diesen außergewöhnlichen Zeiten benötigten.
Eine der effektivsten Methoden zur Aufstellung genauer Prognosen ist es, sich auf ein Analyse-Tool zu verlassen, das sowohl historische als auch Echtzeit-Daten bereitstellt.
- Self-Service
Eines der wirkungsvollsten Tools, die einem Call-Center-Manager zur Verfügung stehen, ist Self-Service.
Indem es einfach zugängliche und genaue Artikel (die häufig von den Kundendienst-Mitarbeitern selbst verfasst werden) in einem Help-Center veröffentlicht, kann ein Unternehmen die Notwendigkeit von Telefonanrufen für Kunden verringern. Außerdem richtet sich dieses Tool danach, was Kunden ohnehin wollen: Der Möglichkeit sich selbst zu helfen.
Im Jahr 2020, in dem Unternehmen durch die Pandemie hervorgerufene Anstiege des Anrufvolumens bewältigen mussten:
- Haben 61 Prozent ihr Help-Center um mindestens einen neuen Artikel erweitert Haben 16 Prozent die Anzahl ihrer Self-Service-Mitarbeiter erhöht
Diese Investitionen können dabei helfen, den Service von Call-Centern zu verbessern.
- Bieten Sie Kunden eine Chat-Funktion an, wenn die Leitungen ausgelastet sind
Ein anderes wertvolles Tool ist die Implementierung eines Chats – ein weiterer Kanal, den Kunden zunehmend schätzen.
Ein Chat ermöglicht es Mitarbeitern, nahezu in Echtzeit zu kommunizieren und Self-Service-Inhalte mit Kunden zu teilen. Das hilft den Kunden letztlich dabei, sich selbst zu helfen zu können, während die Kundendienst-Mitarbeiter sich mit anderen Anliegen befassen können.
Da ein Chat in die App oder Webseite eines Unternehmens integriert werden kann, können Unternehmen es den Kunden sehr einfach machen, den Chat zu finden – was es wahrscheinlicher macht, dass sie diese Option anstelle eines Anrufs nutzen werden.
- Geben Sie den Mitarbeitern die richtigen Tools
Natürlich wollen Support-Manager ihre Mitarbeiter so effizient und effektiv wie möglich nutzen. Einer der effektivsten Wege, das zu tun, ist es, den Kundendienst-Mitarbeitern bessere Workflow-Tools wie z. B. ein Omnichannel-Ticketing-System zur Verfügung zu stellen. Dabei ist ausschlaggebend, dass ihr Omnichannel-Telefonsystem Einsichten in frühere Konversationen mit Kunden bietet. Dies ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeitern wiederum, Anrufe schneller und effizienter zu bearbeiten.
- Lassen Sie den Anrufer wissen, was los ist
Obwohl Self-Service, Chats und Workflow-Tools (alles Funktionen von Kontaktzentren-Software) Kundendienst-Teams dabei helfen werden, hohe Anrufvolumen besser zu bewältigen oder sogar zu eliminieren, kann ein Unternehmen dennoch von Zeit zu Zeit mit mehr Anrufen konfrontiert werden als es bearbeiten kann.
Wenn das der Fall ist, seien Sie ehrlich zu Ihren Kunden:
- Kommunizieren Sie geschätzte Wartezeiten Verweisen Sie die Kunden auf andere Kanäle
- Nutzen Sie Terminvereinbarung
Kundenservice-Teams können hohen Anrufvolumen proaktiv entgegenwirken, indem sie Online-Terminvereinbarung anbieten.
Beispielsweise erlaubt es Bank of America seinen Kunden, über seinen virtuellen Assistenten in der mobilen App der Bank einen Termin für einen Telefonanruf zu vereinbaren.
Unternehmen können außerdem Terminplaner in einen Messaging-Kanal wie WhatsApp oder Facebook Messenger integrieren.
- Der Rückruf
Eine andere effektive Taktik ist es, Kunden die Möglichkeit eines Rückrufs von einem Mitarbeiter des Call-Centers anzubieten.
Eine Studie zeigte auf, dass 75 Prozent aller Kunden lieber einen Rückruf erhalten würden als in der Warteschleife zu hängen. Ihnen diese Option anzubieten hat eine Reihe von Vorteilen:
- Seltenere Anrufabbrüche Verringerte Kosten
- Am wichtigsten: Ein besseres Kundenerlebnis
Vergessen Sie dabei allerdings nicht, dass Rückrufe möglichst zeitnah erfolgen sollten.
Wie können hohe Anrufvolumen identifiziert werden?
Ein hohes Anrufvolumen zu identifizieren ist schwieriger als nur zu sagen: „Es sieht aus, als hätten wir mehr Anrufe als normal“.
Genau hier kommen Vorhersagen oder Prognostizierung ins Spiel. Die Führungskräfte von Support-Teams müssen ein klares Bild der Trends des Anrufvolumens in der Vergangenheit haben, welches sehr stark von der Art des Unternehmens abhängt.
Beispiele:
- Handelt es sich um einen Einzelhandel, der nach Werbeaktionen oder während der Urlaubssaison regelmäßig Anstiege in der Anzahl der Anrufe verzeichnet?
- Sind Montage in der Regel die geschäftigsten Tage im Call-Center?
- Wie viele Anrufe verarbeitet das Kundendienst-Team in der Regel pro Tag?
- Was sind die durchschnittlichen Warte- und Lösungszeiten?
All diese Informationen helfen Managern dabei, eine datenbasierte Grundlage zu bilden, welche wiederum eine kritische Rolle in der Entscheidungsfindung hinsichtlich des Personals und anderer Ressourcen spielt.
Und vergessen Sie nicht: Die Erstellung von Prognosen ist nicht nur ein Instrument für Enterprise-Unternehmen mit Tausenden von Mitarbeitern und großen Support-Teams. Für kleine und mittlere Unternehmen ist es ebenso ausschlaggebend, die Daten aufzubrechen und zu analysieren.
Wie können hohe Anrufvolumen gehandhabt werden
Mit Hilfe von abrufbereiten Prognosen und einem Arsenal an Umlenkungs-Tools (einer Software-Lösung mit Self-Service, Live-Chat und Workflow-Apps), können Support-Manager ihre Teams darauf vorbereiten, unerwartet hohe Anrufvolumen selbstsicher zu bewältigen.
Und indem sie der Herausforderung von hohen Anrufvolumen mit erwiesenen, datengestützten Taktiken begegnen, können Unternehmen sich darauf vorbereiten alles erwartete und unerwartete zu managen.
