Kundenprobleme lösen, ohne weitere Probleme zu schaffen

Ein positives Agentenerlebnis und die effiziente Erfüllung von Kundenwünschen: Das sind die Unterschiede, die bestimmen, ob es in einem Unternehmen einigermaßen läuft – oder ob es richtig gut läuft.

Es war schon immer eine Herausforderung, überzeugenden Kundenservice bereitzustellen, und zwar selbst für den erfahrensten Kundenserviceagenten. Drei Faktoren machen die Sache noch schwieriger. Erstens: Kundensupport-Workflows werden zusehends komplexer. Früher hatten Kundenserviceagenten nur ein Telefon, heute arbeiten sie häufig mit schwerfälligen und unübersichtlichen Oberflächen. Zweitens: Die Kundenansprüche sind gestiegen. Kunden erwarten, dass Agenten schnellen und persönlichen Service bieten. Das ist aber nur möglich, wenn der Agent alle relevanten Kontextinformationen hat – wer der Kunde ist, welche Probleme er in der Vergangenheit hatte usw. –, ohne erst danach fragen zu müssen. Und drittens: Kunden möchten über die von ihnen bevorzugten Kanäle kommunizieren, und sie erwarten überall einen einheitlichen Service.

Eines ist klar: Das Agentenerlebnis muss besser werden – und je größer ein Unternehmen ist, desto wichtiger ist das. Zum Glück gibt es zentrale Supportlösungen, die einfachen und nahtlosen Omnichannel-Support ermöglichen. Kunden ist es egal, wie Ihre internen Workflows aussehen. Das einzige, woran sie interessiert sind, ist, dass ihr Problem gelöst wird. Und zwar schnell. Um Kundentickets zeitnah und kontextbezogen zu lösen, brauchen Agenten alle relevanten Informationen sowie die Fähigkeit, auf allen Kanälen mit Kunden zu kommunizieren.

Einfachere Agentenerlebnisse

Kundenserviceagenten brauchen die Freiheit, ihre Arbeitsoberfläche individuell zu gestalten, damit sie Tickets so effizient wie möglich bearbeiten können. Je größer und komplexer ein Unternehmen wird, desto komplizierter und nuancierter werden die Kundenprobleme. Geben Sie Ihren Kundenserviceagenten also die Tools, die sie brauchen, um diese Probleme zu lösen – ohne Beeinträchtigung von Tempo, Effizienz oder gar der eigenen Arbeitszufriedenheit. Für einen Retailer bieten sich zum Beispiel dedizierte Arbeitsbereiche für routinemäßige Abläufe wie Retouren an. Wenn ein Kunde wegen einer Rücksendung Kontakt aufnimmt, hat der Agent im Arbeitsbereich für Retouren automatisch alle relevanten Tools wie Apps und Makros zur Hand, die er braucht, um die Anfrage des Kunden umgehend zu erledigen.

Immer der richtige Kundenkontext

Immer mehr Kunden verwenden zur Kontaktaufnahme mehr als einen Supportkanal. Aus diesem Grund sind Kundendaten oft fragmentiert. Um Kundenanliegen schnell und effizient zu bearbeiten, braucht der Agent alle relevanten Kundeninformationen, und zwar in Echtzeit und in übersichtlicher Form. Je seltener der Agent sich fragen muss, „Was war das noch gleich?“ oder „Welche Probleme hatte der Kunde in der Vergangenheit?“, desto besser wird das Erlebnis – sowohl für den Agenten als auch für den Kunden.

Omnichannel-Support für nahtlose Interaktionen

Kunden nutzen unterschiedliche Geräte und Apps, um mit Verwandten und Bekannten in Kontakt zu bleiben – und mit Unternehmen. Der eine Kunde bevorzugt vielleicht den Chatkanal, wenn er in der Arbeit ist, aber nach Feierabend greift er lieber zum Telefon. Mit einer Omnichannel-Lösung können Agenten einheitlichen Support bieten, wenn die Konversation von einem Kanal zum einem anderen wechselt, denn die gesamte Kundenkommunikation läuft in einer zentralen Benutzeroberfläche zusammen. Aber wie schon gesagt: Kunden ist eigentlich egal, was hinter den Kulissen vor sich geht. Sie wollen einfach die Möglichkeit haben, sich über die von ihnen bevorzugten Kanäle an Sie zu wenden. Welche Kanäle das im Einzelfall sind, hängt von der Komplexität des Problems oder sogar von der Tageszeit ab.

Sehen Sie selbst, wie Zendesk das Agentenerlebnis in Unternehmen jeder Größe verbessert.