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Was ist ein SaaS-CRM?

Veröffentlicht 9. September 2021
Zuletzt aktualisiert: 9. September 2021

Dank zunehmender Digitalisierung erfreut sich Software-as-a-Service (SaaS) immer größerer Beliebtheit – sowohl in großen als auch kleineren Unternehmen. Insbesondere in Bezug auf Customer Relationship Management (CRM) kann eine gute SaaS-CRM Ihr Leben umso einiges leichter machen. Doch worum handelt es sich bei SaaS eigentlich und wie kann es Ihre Customer-Relationship-Strategie unterstützen? 

Was ist SaaS?

Software-as-a-Service, kurz SaaS, ist eine Form von Cloud-Computing. Hierbei handelt es sich um Cloud-Dienste, die von Service-Anbietern online bereitgestellt werden. Zu den mit am weitesten verbreiteten SaaS-Anwendungen gehören unter anderem zum Beispiel auch Google Workspace und Microsoft Office

Somit ist es nicht notwendig eine Hardware oder Software-Lizenz zu erwerben und sie auf dem eigenen System zu installieren. Stattdessen kann man mit seinem persönlichen Login direkt online auf die Anwendung zugreifen. Entweder durch einen Browser oder eine mobile oder Desktop-Applikation. 

SaaS-Software-Pläne werden normalerweise in Monats- oder Jahresabos angeboten. Ähnlich wie bei anderen Cloud-Computing-Formaten, wie zum Beispiel Platform as a Service (PaaS) oder Infrastructure as a Service (IaaS), hängen die Preismodelle oft von der Unternehmensgröße und den Nutzerbedürfnissen ab.

Browser-Anwendungen sehen zudem für gewöhnlich für jeden Nutzer gleich aus, wohingegen App-basierte Anwendungen innerhalb gewisser Parameter ohne grossen Aufwand auf den Nutzer zugeschneidert werden können. 

SaaS-Angebote gibt es mittlerweile zuhauf, unter anderem in diesen Bereichen:

  • Emails
  • Accounting und Finance
  • Sales-Management
  • Personal-Management
  • Datenbanken
  • Enterprise Resource Planning (ERP)
  • Kollaborations-Tools
  • Content Editing und Management
  • Customer Relationship Management (CRM)

Wofür ist SaaS gut?

Wie schon erwähnt ist einer Vorteile von SaaS natürlich, dass man sich bei einer SaaS-Lösung nicht selbst mit dem Installieren und Optimieren der Software beschäftigen muss. Für Updates und Troubleshooting ist einzig und allein der SaaS-Anbieter verantwortlich. Diejenigen, die die Anwendungen nutzen, müssen nichts weiter tun, als sich online einzuloggen und loszulegen. 

Bei einem CRM-System ginge es zum Beispiel darum, die Software mit den relevanten Daten zu versorgen. Die CRM-Lösung hilft einem dann dabei sowohl den Kundenservice zu optimieren und Marketing- und Vertriebsmaßnahmen zu maximieren.

Dadurch können besonders kleinerer Unternehmen mit kleineren Budgets an Set-Up, Support und Personalkosten sparen. Denn eine eigene On-Premise IT-Infrastruktur wird daher erstmal nicht benötigt. 

Updates und Wartungen liegen somit ebenfalls in den Händen des Anbieters. Diese Werden für gewöhnlich über Nacht oder an Wochenenden und Feiertagen durchgeführt um Downtime für die Nutzer soweit zu minimieren wie möglich. So können Sie in der Zwischenzeit mit ihren Arbeitsprozessen reibungslos fortfahren. Wenn Ihr Unternehmen wächst, kann es natürlich immer noch sein, dass Sie zusätzlich von On-Premise IT-Support profitieren würden..

Skalierbarkeit auf Knopfdruck

Je nach Ihrer Unternehmensgröße und Anwendungsbedürfnissen bieten SaaS-Anbieter oftmals verschiedene Abo-Modelle an, die je nach Planflexibel auf- und abgerüstet werden können. Das kommt besonders Unternehmen zugute, die auf Flexibilität und schnelle Skalierbarkeit setzen. Entweder, weil sie saisonal arbeiten oder einen temporären Wachstumsschub unterstützen müssen. 

Langfristig gesehen kann sich deshalb eine SaaS-Modell für viele Unternehmen als günstiger erweisen als eine Software-Lizenz selbst zu erwerben und zu verwalten. Wer aber vor allem auf Kosteneffizienz aus ist, sollte den Nutzungsaufwand vorher prüfen. So kann besser abgeschätzt werden, bei welcher Option Sie besser wegkommen.

Gut für's Geschäft, Mitarbeiter und Kunden

Neben potentiellen Kostenersparnissen und der Optimierung von Unternehmensprozessen bringt SaaS noch einen – recht offensichtlichen – Vorteil mit sich: Mobilität. Dadurch, dass sich die Nutzung der Software in der Cloud abspielt, braucht man nichts weiter als ein internetfähiges Gerät, um auf die Anwendung zuzugreifen. Nutzer sind also nicht von einer internen Serververbindung abhängig, oder müssen sich mühselig in einen externen Server einwählen – und hoffen, dass die Verbindung standhält.

So kann jeder überall und jederzeit auf die Daten zugreifen, egal wo sie sich befinden. Und das kann sich wiederum positiv auf die Produktivität und Arbeitsmoral im Team auswirken. Managementberatung Capgemini fand heraus, dass mobiles Arbeiten die Produktivität während Corona im letzten Jahr um 63% gesteigert hat. 

Das wird vor allem mit flexiblen Arbeitszeiten und weniger Pendeln in Verbindung gesetzt. 70% der Unternehmen, die an der Studie teilgenommen haben, glauben zudem, dass dank flexibler Arbeitsmodelle die Produktivität in diesem Rahmen weiterhin nachhaltig ansteigen wird – auch nach der Pandemie. 

Was ist SaaS-CRM?

Eine CRM-Software ist dazu, da Kundeninformationen zu zentralisieren und sie für alle Mitarbeiter, die mit der Customer Journey in Berührung kommen, zugänglich zu machen. Somit weiss jeder Mitarbeiter, obgleich er im Kundenservice, Vertrieb oder Marketing arbeitet, was etwa zuletzt mit ‘Susanne Ziegler aus Mönchengladbach’ besprochen wurde und welche Produkte sie sich im Online-Shop vielleicht angesehen hat und in ihren Einkaufswagen hinzugefügt hat.

Eine SaaS-CRM verfolgt das gleiche Ziel. Jedoch befindet sie sich, wie oben erwähnt, in der Cloud, was den Vorteil hat, dass Anbieter ihre Software schnell und reibungslos auf die neuesten CRM-Trends abstimmen können. Da Cloud-CRM-Anbieter ihr Handwerk durch jahrelange Arbeit in der CRM-Branche für gewöhnlich besser verstehen als herkömmliche IT-Anbieter, können sie ihre Anwendungen auch besser auf die industriespezifischen Sicherheitsanforderungen ausrichten. 

Eine Cloud-CRM kann zudem mit Marketing- und Sales-Software integriert werden. So können Strategien im Handumdrehen  optimiert und auf die jeweilige Zielgruppe zugeschnitten werden. Das hilft dabei, die Kundenbindung zu stärken und eine Bestandskundschaft zu schaffen – immerhin kostet es wesentlich mehr Neukunden anzulocken, als seine Energie in die Kunden zu stecken, die man schon hat.

Zudem kann SaaS-CRM auch mit anderer SaaS-Software integriert werden, um externe und interne Unternehmensprozesse noch transparenter und zugänglicher zu machen – sowohl für die Kunden, als auch die Mitarbeiter.

Alles unter Kontrolle

Obwohl SaaS-CRMs (und SaaS generell) eine Vielzahl an Vorteilen mit sich bringen, hat natürlich jedes System auch seine Kehrseite, über die man sich bewusst sein sollte. Für Unternehmen ist wahrscheinlich die größte Herausforderung bei einem SaaS-Programm, einen Teil der System-Kontrolle an den SaaS-Anbieter abzugeben, da dieser für die Funktionsfähigkeit der Software verantwortlich ist.

Zudem besteht, genauso wie bei einer Software auf dem eigenen System, ein gewisses Risiko, dass aus verschiedenen Gründen Serviceunterbrechungen auftreten. Und obwohl SaaS-CRM-Software sowie lizenzierte Software eine hohe Sicherheit bietet, ist man bei beiden nie komplett gegen potenzielle Data-Leaks immun, sollte der Anbieter gehackt werden.

Je nachdem wo der Anbieter seinen Server sitzen hat, könnte es außerdem Latenzzeit bei der Datenübertragung geben. Wenn man zudem offline arbeiten möchte, sollte man einen Anbieter mit einer entsprechenden Funktion auswählen. 

Durch teilweise große Datenmengen, die sich im Laufe der Zeit oftmals ansammeln, könnte es außerdem logistisch schwieriger werden, später zu einem anderen Anbieter zu wechseln – aber natürlich ist nichts unmöglich. Viele SaaS-CRM-Anbieter bieten aber oftmals eine Probezeit an, in der man die Software ohne Vorbehalt erkunden kann. 

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