Kundenservice Trends: Aktuelle Ansätze und Techniken der Branche

Von Douglas da Silva

Veröffentlicht 2. März 2021
Zuletzt aktualisiert: 19. März 2021

Schauen wir der Wahrheit einmal ins Gesicht: Der Markt wird immer heftiger umkämpft und die Kunden werden immer anspruchsvoller. Das bestätigt eine Studie von NewVoiceMedia: Fast 60 % der Verbraucher kehren einem Unternehmen schon nach einem einzigen negativ besetzten Erlebnis den Rücken. Im Umkehrschluss bedeutet das aber auch, dass Unternehmen, die ihren Kunden mehr bieten, die Nase vorne haben. Angesichts dessen empfiehlt es sich, gleich mehrere Arten von Kundendienst anzubieten. Um Ihnen einen Überblick zu geben haben wir nachfolgend die aktuellen Kundenservice Trends für Sie zusammengefasst.

Nur um Ihnen einen Eindruck zu vermitteln: Laut der von PwC durchgeführten Studie Future of CX, für die über 15.000 Personen befragt wurden, würde jeder dritte Kunde schon nach einem einzigen unangenehmen Erlebnis nicht mehr bei einer Marke kaufen, die er eigentlich mag. 92 % der Befragten gaben an, dass sie nach zwei oder drei negativen Interaktionen mit einer Marke bei diesem Unternehmen nicht mehr kaufen würden.

Laut derselben Umfrage sind die Menschen im Durchschnitt bereit, für ein Produkt oder eine Dienstleistung bis zu 16 % mehr zu bezahlen, wenn ihnen dafür ein guter Service geboten wird. Das heißt, die Kunden möchten das Gefühl haben, etwas Besonderes zu sein und nicht bloß eine Nummer oder eine Leistungsmessgröße.

Angesichts dieser Informationen liegt der Schluss nahe, dass das einzigartige, positiv besetzte Kundenerlebnis zu den Prioritäten jedes Unternehmens gehören sollte, oder?! Diesbezüglich verdienen einige Aspekte besondere Aufmerksamkeit, wie z. B. differenzierte Ansätze und Servicetechniken.

Sie würden gerne mehr über dieses Thema erfahren und sich damit einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern sichern? Dann lesen Sie diesen Blogbeitrag bis zum Ende!

Welche Arten von Kundendienst gibt es eigentlich?

Sie möchten gerne wissen, welche Arten von Kundendienst es gibt, stimmt‘s? Hier zeigen wir Ihnen die verschiedenen Arten auf.

Telefon

Obwohl die Welt insgesamt immer mehr online verbunden ist, gehört das Telefon innerhalb der Unternehmen immer noch zu einem gerne genutzten Kanal. In diesem Zusammenhang sollte man darauf hinweisen, dass die mittleren und großen Unternehmen oft eine Zentrale verwenden, die verschiedene Dienstleistungen, wie Kundendienst und Call Center

miteinander verbindet.

Im Allgemeinen nutzen die Verbraucher die Telefonnummer eines Unternehmens, um Fragen über die erworbenen Produkte oder Dienstleistungen zu stellen. Die Mitarbeiter am Telefon sollten bei der Betreuung der Kunden über diesen Kanal auf Folgendes achten.

    Den richtigen Tonfall wählen
    Empathie zeigen
    eine freundliche und positive Einstellung haben
    versuchen, die Frage gleich über den gewählten Kanal zu beantworten, ohne den Kunden an einen anderen Mitarbeiter weiterleiten zu müssen

Präsenz am Point of Sale

Die Präsenz eines Mitarbeiters am Point of Sale des Unternehmens ist die wohl traditionellste Art eines Kundendiensts, den Sie auf dieser Liste finden werden.

Oft wenden sich potenzielle Kunden bereits mit der Entscheidung für einen Kauf an diesen Kanal. Die Wahl der am besten geeigneten Art der Kundenbetreuung zur Stimulierung dieses Prozesses sorgt also dafür, dass Sie sich von den Mitbewerbern abheben.

Das bedeutet allerdings nicht, dass Sie einen aggressiven Ansatz verfolgen sollten. Ganz im Gegenteil! Die Mitarbeiter vor Ort sollten sich eher wie Berater verhalten. Das bedeutet, sie sollten in der Lage sein, Zweifel auszuräumen und auch Produkte empfehlen zu können, die die Probleme des Kunden lösen.

Gute Ideen für diese Art der Kundenbetreuung finden Sie im TED-Talk „How to talk in a way that people want to listen“. Referent Julian Treasure spricht darin wesentliche Punkte zum Thema, wie z. B. Achtsamkeit und Empathie an. Probieren Sie es einfach einmal aus!

E-Mail

Auch die E-Mail gehört zu den beliebtesten Kommunikationskanälen im Kundendienst. Einer der großen Vorteile liegt darin, dass im Gegensatz zu einem Telefongespräch, das bei jedem Anruf die volle Aufmerksamkeit des Service-Mitarbeiters erfordert, über den E-Mail-Kanal gleich mehrere Konversationen gleichzeitig geführt werden können. Auf diese Weise kann der Agent, während er noch auf Antworten auf eine Frage antwortet, bereits eine weitere beantworten.

Diese Funktion, die auf den ersten Blick ein großer Vorteil der E-Mail ist, kann schnell zu einer Herausforderung werden. Wenn die Konversationen von den Agenten nicht gut verwaltet werden, können sie sich aufstauen und dazu führen, dass es länger dauert, bis die Kunden Antworten erhalten oder sie diese womöglich gar nicht erhalten.

Darüber hinaus ist die Schnittstelle herkömmlicher E-Mail-Dienste nicht dafür ausgelegt, gleichzeitig viele Interaktionen zu verwalten, selbst wenn das Team organisiert und proaktiv mit den Support-Anfragen umgeht, die es per E-Mail erhält. Das gilt insbesondere dann, wenn mehrere Agenten dasselbe Konto verwenden:

In einem derartigen Szenario empfehlen sich Systeme wie Zendesk Support, die es den einzelnen Agenten erlaubt, die Kunden-E-Mails über eine eigene Schnittstelle zu verwalten, die für mehrere Agenten und größere E-Mail-Aufkommen ausgelegt ist.

Soziale Netzwerke

Die sozialen Netzwerke sind auch ein gern genutzter Kanal, der eine hohe Flexibilität bei geringen Kosten ermöglicht. Die digitale Präsenz eines Unternehmens auf Facebook, Twitter und Instagram trägt dazu bei, das Erlebnis des Kunden zu verbessern.

Sie müssen allerdings im Hinblick auf die sozialen Netzwerke entscheiden, ob Sie oder Ihr Unternehmen in der Lage ist, sich dort effizient zu engagieren. Fragen Sie sich, ob Sie über die entsprechenden Mitarbeiter verfügen, die im richtigen Ton, der richtigen Stimme und mit dem richtigen Ansatz mit Ihren Followern interagieren?

Besonders wichtig ist es dabei auch, einen weiteren wichtigen Faktor mit einzubeziehen: die Antwortzeit. Laut einer Umfrage von The Social Habit erwarten nämlich 42 % der Personen eine Antwort innerhalb von einer Stunde.

Chat

Der Chat gehört heute zu einer der schnellsten Möglichkeiten, Kundenanfragen zu beantworten. Über den Chat kann der Mitarbeiter in Echtzeit mit den Verbrauchern kommunizieren.

Damit dieser Dialog auch zufriedenstellend ist, muss der betreffende Mitarbeiter neben der Fähigkeit, das Problem des Kunden schnell zu lösen, auch über eine gute schriftliche Kommunikation verfügen. Auch Empathie ist ein wichtiger Faktor, um einen personalisierten Service zu bieten.

Self-Service

Manchmal möchten die Kunden ihre Fragen auch selbstständig beantworten können. Hier stellt der Self-Service eine gute Lösung dar. Meist wird dieser Kanal über die FAQ (Häufig gestellten Fragen) einer Website bedient, die vorbereitete Antworten auf häufige Fragen liefern.

Um einen Self-Service erfolgreich einzurichten, sollten Sie die die Antworten so gestalten, dass sie den Erwartungen der Besucher der Seite entsprechen. Sprechen Sie mit den Vertriebs- und Marketingteams, um herauszufinden, welche Probleme, Anregungen und Zweifel die Kunden am häufigsten ansprechen.

In diesem Zusammenhang sollten auch proaktive Chat-Lösungen erwähnt werden, die Kundenanfragen mit einem Link zur entsprechenden Antwort in den FAQ beantworten.

Neue Kundenservice Trends

Novos tipos de atendimento ao cliente

Um dem Kunden wirklich ein herausragendes Erlebnis zu bieten, sind einige neue Arten des Kundendienstes auf dem Markt verfügbar. Hier lernen Sie einige davon kennen.

Omnichannel

Bei dieser Strategie werden verschiedene Kanäle integriert. Eine Person kann zum Beispiel einen Kauf online durchführen, eventuelle Zweifel per Telefon abklären und falls die Antwort nicht sofort erfolgen kann, eine E-Mail mit einem Lösungsansatz erhalten. Achten Sie also darauf, dass alle Kanäle gut zusammenarbeiten und dieselbe Servicequalität bieten.

Die Omnichannel-Strategie geht über die reine Bequemlichkeit für die Kunden hinaus und hilft auch dabei, unnötige Reibungspunkte zu reduzieren. Wenn Sie schon einmal eine Situation erlebt haben, in der Sie während des Kontakts mit einem Unternehmen eine Information am Telefon erhalten haben und in einem anderen Moment dieselbe Information per Chat verweigert wurde, wissen Sie wahrscheinlich, wovon wir sprechen.

Um dies zu verhindern, muss das Kundendienstteam gut zusammenarbeiten und über ein System verfügen, das alle Berührungspunkte mit dem Kunden integriert und alle Punkte der Interaktion mit dem Kunden an einem Ort zusammenführt.

Chatbot

Ein Chatbot ist ein Chat-Service, der automatisierte Antworten auf die Fragen der Kunden bietet. Ein Chatbot kann mit künstlicher Intelligenz oder mit einer Reihe von vorprogrammierten Antworten arbeiten. Einer der Hauptvorteile ist die Möglichkeit, einfachere Anfragen zu lösen und so eine Überlastung des Teams im Kundendienst zu vermeiden sowie die Wartezeit der Kunden zu reduzieren.

In diesem Blogbeitrag haben Sie die verschiedenen Arten von Kundendienstansätzen kennengelernt, sowie durchdachte Techniken und Strategien, die Sie in Ihrem Unternehmen einsetzen können.

Ist Ihr Unternehmen wirklich darauf vorbereitet, seinen Kunden ein umfassendes Erlebnis zu bieten? Wir empfehlen Ihnen in diesem Zusammenhang die Support Suite von Zendesk, die alle Lösungen zusammenfasst, die Sie benötigen, um Ihren Kunden einen integrierten, reaktionsschnellen und proaktiven Kundendienst zu bieten.

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