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So können CX-Führungskräfte in verschiedenen Branchen ihre Agilität steigern

Die Fähigkeit, sich schnell an das Weltgeschehen und die sich verändernden Kundenerwartungen anzupassen, ist wichtiger denn je – hier erfahren Sie, wie Sie in Ihrer Branche agil bleiben können.

Von Kristen Hicks, Beitragende Autorin

Veröffentlicht 27. Juli 2021
Zuletzt aktualisiert: 27. August 2021

Agilität war schon vor 2020 ein Schlagwort, besonders in schnelllebigen Branchen, in denen wechselnde Trends und aufkommende Technologien bedeuteten, dass Unternehmen ständig am Puls der Zeit sein mussten. Aber im letzten Jahr waren Unternehmen aller Art gezwungen, ihre Geschäftspläne zu restrukturieren und sich fast über Nacht an eine veränderte Welt anzupassen. Plötzlich wurde der Wert von Agilität offensichtlicher denn je.

Agilität ist jedoch nicht nur unter außergewöhnlichen Umständen wie einer weltweiten Pandemie erforderlich. Die Bereitstellung einer außergewöhnlichen Customer Experience (CX) erfordert die Fähigkeit, auf lange Sicht flink und reaktionsschnell zu sein. Unabhängig davon, welches Produkt Sie verkaufen oder wer es kauft, müssen Sie in der Lage sein, die sich ändernden Kundenpräferenzen zu erkennen und sich anzupassen, um den Kunden das zu liefern, was sie brauchen.

Der Zendesk Customer Experience Trends Report 2021hat gezeigt, dass der Schwerpunkt auf dem Bedürfnis der Unternehmen nach Agilität liegt. Die Fähigkeit, sich schnell und einfach anzupassen, war 2020 der am häufigsten genannte Problempunkt sowohl von Supportmitarbeitern als auch von Managern. Aber die Schritte zu mehr Agilität können je nach Branche unterschiedlich aussehen.

Bleiben Sie agil in Ihrer Branche

Finanzdienstleistungen & FinTech

Die Umstellung auf ein digital geprägtes Modell wurde für Finanzdienstleister im vergangenen Jahr zwingend notwendig, und viele hatten mit der Umstellung zu kämpfen. 91 % der Führungskräfte im Finanzdienstleistungssektor geben an, dass es eine Herausforderung ist, den Kundenservice in ihrem Unternehmen zu verändern. Doch die Anpassung an Veränderungen ist der Kern von Agilität.

Supportmitarbeiter für Finanzdienstleistungen müssen viel auf sich nehmen. Im Durchschnitt stieg das Ticketvolumen im letzten Jahr um 38 %. Um sicherzustellen, dass die Supportmitarbeiter ihr Arbeitspensum bewältigen können, können Finanzdienstleister Selbstbedienungsoptionen implementieren, um ihnen einen Teil dieser Anfragen abzunehmen. Wenn Kunden das benötigte Finanzwissen selbst finden können, verbessert dies ihre Erfahrung und reduziert gleichzeitig die Anzahl der von Supportmitarbeitern bearbeiteten Tickets.

Moderne Herausforderungen erfordern moderne Technologie, um sie effektiv zu bewältigen. Wenn ein Kundenstamm wächst – und damit auch die Anzahl der Tickets – kann die Implementierung von KI und maschinellem Lernen dem Supportteam helfen, Anfragen effizienter zu bearbeiten. Ein KI-gestützter Bot kann Kunden relevante Inhalte in dem Moment anbieten, in dem sie sie benötigen, erkennen, wann jemand menschliche Hilfe benötigt, und sicherstellen, dass die richtigen Informationen an die richtige Person weitergeleitet werden, damit sie schneller Antworten erhalten.

Und wenn ein Kunde menschliche Hilfe bei einem Problem benötigt, möchte er mit jemandem unkompliziert in Kontakt treten – zu dem Zeitpunkt, zu dem er ihn braucht, über den Kanal (oder die Kanäle) seiner Wahl. 71 % der Supportmitarbeiter von Finanzdienstleistern geben an, dass sie an einem bestimmten Tag mehr als einen Kanal für die Kommunikation mit Kunden nutzen. Finanzinstitute sollten sicherstellen, dass Supportmitarbeiter die Möglichkeit haben, mit Kunden auf allen Kanälen zu interagieren, die sie möglicherweise nutzen möchten – einschließlich Chat und Social Media – und das auf organisierte und effiziente Weise.

Handel und E-Commerce

Im Einzelhandel beschleunigte die Pandemie den Trend zum Online-Einkauf, der bereits weit fortgeschritten war. Der E-Commerce-Umsatz stieg 44 um 2020 %. Aber selbst wenn einige Kunden nach der Impfung vorsichtig in die Geschäfte zurückkehren, bleibt die Notwendigkeit, auch online eine solide Erfahrung zu bieten, entscheidend. Ob im Laden oder online, die Vorlieben und Erwartungen der Kunden ändern sich ständig, was Agilität zu einer der wichtigsten Eigenschaften eines Einzelhändlers macht.

78 % der Supportmitarbeiter in Einzelhandelsunternehmen geben an, dass sie mehr als einen Kanal nutzen, um an einem bestimmten Tag mit Kunden zu kommunizieren, doch 34 % sagen, dass ihre zentrale Übersicht über die Kundendaten verbessert werden könnte. Um die Art von Agilität zu erreichen, die zu einer besseren CX führt, müssen Supportmitarbeiter die Möglichkeit haben, durch die richtige Datenintegration immer die Informationen zu finden, die sie benötigen. KI-Tools können Daten vereinheitlichen und alle Kundeninformationen – einschließlich Kaufhistorie, Rechnungsinformationen, Social-Media-Daten und Treueprogrammen – an einem Ort zusammenführen. Wenn all diese Daten leicht zugänglich sind, können Supportmitarbeiter ihre Arbeit effektiver erledigen und dem Kunden schneller und über den von ihm bevorzugten Kanal bessere Antworten geben.

78 % der Verbraucher geben an, dass personalisierte Inhalte, die auf ihre Interessen zugeschnitten sind, ihre Kaufwahrscheinlichkeit erhöhen. Die Bereitstellung von personalisierten Inhalten in großem Umfang ist eine Herausforderung, aber mit Hilfe von KI umsetzbar. Chatbots und virtuelle Supportmitarbeiter können Inhalte bereitstellen, die für das Interesse eines Kunden relevant sind, und Antworten auf viele seiner Fragen liefern, ohne die Arbeitsbelastung für Supportmitarbeiter zu erhöhen. Und wenn Kunden Transaktionen wie Bestellstatus, Fehlerbehebung und Umtausch mit weniger Zeit- und Arbeitsaufwand abschließen können, verbessert dies ihre Erfahrung und erhöht die Loyalität.

Fertigung

Die Bereitstellung von Kundensupport für Fertigungsprodukte bringt einzigartige Herausforderungen mit sich. Hersteller sind dafür bekannt, dass sie komplexe klassische Produktlinien haben. Selbst bei intensiver Schulung werden Supportmitarbeiter oft mit hochtechnischen Anfragen konfrontiert, die technische Hilfe erfordern. Das bedeutet, dass Supportmitarbeiter zusätzlich zu den vielen anderen Herausforderungen, die die moderne CX mit sich bringt, einfache Optionen für die Zusammenarbeit mit anderen internen Abteilungen benötigen. Doch seit dem Beginn der Pandemie sagen 47 % der Supportmitarbeiter in der Fertigung, dass es mehr Aufwand bedeutet, mit Teams außerhalb des Kundenservice zusammenzuarbeiten. Und 58 % glauben, dass mehr Zusammenarbeit die Effektivität verbessern würde.

Wenn die Zusammenarbeit nicht in das Supportsystem eines Supportmitarbeiters integriert ist, vergeuden sie Zeit damit, zwischen internen Messaging-Plattformen und E-Mails zu wechseln, um die Technikabteilung oder andere Partner zu erreichen. Langsame Antworten haben eine geringere Kundenzufriedenheit und verfehlte SLA-Ziele (Service Level Agreement) zur Folge.

Um agiler zu werden und die CX zu verbessern, müssen Fertigungsunternehmen ihren Supportmitarbeitern Funktionen für die Zusammenarbeit zur Verfügung stellen, die sich nahtlos in ihren Arbeitsprozess einfügen. Das erfordert ein System, das es anderen internen Teams ermöglicht, über Tickets informiert zu bleiben und bei Bedarf Fachwissen zu dem Ticket bereitzustellen. Die Supportmitarbeiter ihrerseits sollten in der Lage sein, den gesamten Informationsverlauf des Tickets zu sehen – einschließlich aller Eingaben von Technikern oder anderen Experten –, damit sie über das gesamte Wissen verfügen, das sie benötigen, um ihre Antwort an den Kunden zu verfassen.

Wenn all dies innerhalb einer Plattform möglich ist, können Supportmitarbeiter schneller genaue Informationen sammeln und Kundenprobleme effizienter lösen.

Media & entertainment

Die Abwanderungsrate in der Medien- und Unterhaltungsbranche lag im letzten Jahr bei etwa 37 %. Und viele Unternehmen in der Branche haben derzeit nicht die Art von CX-Setup, um diese Abwanderung richtig zu bekämpfen.

Momentan sind die Supportmitarbeiter in vielen Medien- und Unterhaltungsunternehmen komplex aufgestellt und verlassen sich auf mehrere, nicht miteinander verbundene Backend-Anwendungen, um den Kunden Unterstützung zu bieten. Dies erschwert die Einarbeitung neuer Supportmitarbeiter. Und mit verschiedenen Produktangeboten, die nicht integriert sind, fehlt den Supportmitarbeitern eine zentrale Übersicht über die Kundendaten.

Um die Erfahrung der Supportmitarbeiter (und damit auch die Kundenerfahrung) zu verbessern, müssen alle wichtigen Daten aus den verschiedenen Backend-Anwendungen an einem Ort zusammengeführt werden. Damit haben die Supportmitarbeiter eine zentrale Übersicht auf den Kunden und können sicherstellen, dass sie alle Informationen haben, die sie für einen effektiven Support benötigen.

Vimeo bearbeitet 25.000 Tickets pro Monat und bietet Support über mehrere Kanäle, einschließlich Telefon und Live-Chat. Mit einer benutzerdefinierten App innerhalb von Zendesk, die sie „Rap Box“ nennen, können Supportmitarbeiter nützliche Informationen über einen Benutzer sehen, während sie ihm helfen, z. B. den Typ seiner Mitgliedschaft, das Datum der Abonnementverlängerung und die Anzahl der Videos auf seinem Konto. Mit dieser zentralen Übersicht über die Kundendaten können sie einen fundierteren und damit besseren Kundenservice bieten.

Wenn verschiedene Support-Tools integriert sind, verbessert sich nicht nur die CX, sondern es wird auch einfacher, Änderungen an Produkten oder Prozessen vorzunehmen. „Die Art und Weise, wie wir Menschen unterstützen, und die Kanäle, über die wir Menschen unterstützen, ändern sich häufig“, erklärt Cameron Dunn, Head of Community Operations bei Vimeo, „aber im Idealfall müssen unsere Supportmitarbeiter ihre Arbeitsweise nicht sehr oft ändern.“

Gesundheitswesen

Das Gesundheitswesen ist wahrscheinlich die Branche, die am stärksten von der weltweiten Pandemie betroffen ist. Und während einige der Veränderungen, die sie mit sich brachte, nur vorübergehend waren, ist der Aufstieg der Telemedizin wahrscheinlich von Dauer. Die Anzahl der Patienten, die Telemedizin nutzen, stieg von 11 % im Jahr 2019 auf 46 % im Jahr 2020, und 76 % der Patienten geben jetzt an, dass sie daran interessiert sind, in Zukunft Telemedizin zu nutzen.

Organisationen im Gesundheitswesen haben guten Grund, Technologie-Investitionen für die nächsten Jahre zu priorisieren, und die Integration von Agilität in die Systeme, die sie einrichten, ist von größter Bedeutung. Großunternehmen im Gesundheitswesen benötigen ein System, das leistungsfähig genug ist, um über mehrere Standorte hinweg zu arbeiten, aber dabei auch flexibel genug ist, damit die einzelnen Standorte ihre eigenen Arbeitsabläufe und Prozesse entwickeln können. Außerdem können Technologien, die eine Automatisierung ermöglichen, die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter verringern, indem sie die Effizienz steigern, ohne die Möglichkeit zu nehmen, die im Gesundheitswesen so wichtige persönliche Betreuung zu gewährleisten.

Saludsa, ein ecuadorianisches Gesundheitsunternehmen, begann bereits mit der Bereitstellung von Telemedizin, doch plötzlich stiegen die Anfragen für Telemedizin  um  %. Da sie bereits eine Technologie implementiert hatten, die automatisierte Arbeitsabläufe ermöglichte, konnten sie den Dienst nahtlos skalieren. Und die gesteigerte Effizienz wirkte sich nicht negativ auf die Ergebnisse für die Patienten aus; der Net Promoter Score (NPS) für ihren medizinischen Rund-um-die-Uhr-Service stieg von  auf , von  Punkten. Die richtige Technologie zu haben, stellte sicher, dass sie agil genug waren, um auf große Änderungen in einem schnellen Zeitrahmen zu reagieren.

Technologie & Software

Für Technologie- und Softwareunternehmen ist Wachstum tendenziell ein Top-Ziel. Die meisten erfolgreichen Unternehmen in der Branche verzeichnen ein signifikantes Wachstum – oft in rasantem Tempo – sei es durch Neueinstellungen oder Übernahmen und Fusionen. Stetiges Wachstum bringt häufige Veränderungen mit sich, und Technologieunternehmen müssen in der Lage sein, leicht zu skalieren. Außerdem bewegt sich die Welt der Technologie schnell, und Unternehmen müssen in der Lage sein, schnell auf Trends und sich verändernde Kundenwünsche zu reagieren.

Wenn ein Unternehmen regelmäßig neue Mitarbeiter einarbeiten muss, hilft es ihnen, sich schnell in ein gut funktionierendes, effizientes System einzuarbeiten. Für Kundenservice-Mitarbeiter ist eine leistungsstarke und leicht zu erlernende Technologie ein wichtiger Teil davon.

Der Softwareanbieter Ideagen hat seine Größe seit neun Jahren jedes Jahr verdoppelt. Seit der Implementierung von Zendesk haben die Benutzerfreundlichkeit und die Automatisierungsoptionen der Plattform das Onboarding neuer Teammitglieder zu einem einfacheren Prozess gemacht. Das war besonders praktisch, als sie während der Pandemie freiwillige Mitarbeiter der Firma als Verstärkung ausbilden mussten – ein einfach zu bedienendes Produkt machte es möglich, dass die Leute sich schnell einarbeiten und sofort mit der Hilfe beginnen konnten.

Kundenservice-Software erleichtert nicht nur das Leben der Supportmitarbeiter. Wenn Technologie nützliche Daten produziert, kann sie auch zu intelligenteren Geschäftsentscheidungen führen. Ideagen konnte anhand von Kundensupportdaten ein häufiges Login-Problem der Kunden erkennen. Durch den Austausch dieser Erkenntnisse mit dem Produktteam war das Unternehmen in der Lage, das Produkt zu verbessern, was zu einer besseren Erfahrung für die Kunden und 25 % weniger Tickets für die Supportmitarbeiter führte.

Werden Sie agil

Unabhängig von Ihrer Branche ist die Fähigkeit, auf Weltereignisse, Marktveränderungen und sich verändernde Kundenerwartungen zu reagieren und sich anzupassen, der Schlüssel zu langfristigem Erfolg. Agilität war schon immer wertvoll, aber ihre Bedeutung hat mit der Zeit nur noch zugenommen. Wenn Sie jetzt Prozesse und Technologien einrichten, erhalten Sie die nötige Flexibilität, um sich im Laufe der Zeit anzupassen, und werden über Jahre hinweg davon profitieren.

Das Agility-Playbook

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie sich durch Agilität einen Wettbewerbsvorteil verschaffen können.