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Machen Sie Ihr Unternehmen bereit für die Zukunft

Auch wenn sich eine Umarmung oder ein direkter Austausch niemals durch Technologien ersetzen lassen wird, hat uns das vergangene Jahr gezeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, digital auf dem neuesten Stand zu sein. CRM ist für den Kontakt zu Kunden und zu den unverzichtbaren Teams nie zuvor von so großer Bedeutung gewesen.

Von Michael Schweidler, EMEA Marketing Manager

Veröffentlicht 1. Juli 2021
Zuletzt aktualisiert: 1. Juli 2021

In herausfordernden Zeiten ist nichts so wertvoll wie zwischenmenschliche Beziehungen. Genau deshalb war diese besondere Herausforderung – eine globale Pandemie – so schwer zu begreifen. Von heute auf morgen durften Flugzeuge nicht mehr fliegen und Freunde sich nicht mehr umarmen. Die moderne Technologie konnte allerdings einspringen und uns allen helfen, in Verbindung zu bleiben: Angefangen beim sicheren Arbeiten im Homeoffice und Videoanrufen mit den Lieben, bis hin zum Online-Einkauf von allem Notwendigen wurde vieles möglich.

Auch wenn sich eine Umarmung und ein direkter Dialog niemals durch Technologien ersetzen lassen wird, hat uns das vergangene Jahr gezeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, digital auf dem neuesten Stand zu sein. CRM ist für den Kontakt zu Kunden und zu den unverzichtbaren Teams nie zuvor von so großer Bedeutung gewesen. Die digitale Shopping Journey für Kunden einfach zu gestalten, Ihr Supportteam zu unterstützen und alle Facetten Ihres Unternehmens auf Erfolgskurs zu halten – das sind die drei wichtigsten Faktoren, um in dieser neu ausgerichteten Zukunft eine großartige Customer Experience zu bieten.

Sehen wir uns diese drei wichtigen Bereiche einmal an:

1. Machen Sie es Ihren Kunden leicht

Bei einer derart großen Online-Auswahl haben die Kunden heute das Sagen, wenn es um E-Commerce geht. Und wenn Sie Ihr Online-Erlebnis nicht unkompliziert und einfach gestalten, landen die Kunden im Nu auf der Website der Konkurrenz. Laut unserem Zendesk-Bericht zu Customer-Experience-Trends 2021 würden 80% der Kunden nach mehr als einer schlechten Kundenserviceerfahrung zu einem Wettbewerber wechseln. Von der Begrüßung auf Ihrer Website bis hin zur einfachen und kostenlosen Lieferung und Rücksendung – Ihr Online-Erlebnis muss ganz vorne mit dabei sein, wenn Sie die Kunden von heute überzeugen wollen.

Wenn ein Kunde eine Frage hat, möchte er sich mit Ihnen in Verbindung setzen können und die Antwort zeitnah und effizient erhalten. Fast zwei Drittel der Kunden in Europa (inkl. dem Vereinigten Königreich) möchten Self-Service für eine praktische Beantwortung ihrer Fragen nutzen.

Der Einzelhändler New Look traf den Nagel auf den Kopf, als Alice Denyer, Customer Service Delivery Manager sagte: „Kunden rechnen nicht damit, nach einem Einkauf mit jemandem sprechen zu müssen, wenn uns also dennoch ein Kunde einmal kontaktieren muss, sollten wir diesen Vorgang sehr, sehr einfach gestalten.“ New Look verwendet auf seiner Website einen rund um die Uhr verfügbaren, KI-gestützten Bot, der Help Centre-Beiträge empfehlen kann, damit Kunden sich selbst helfen können und Supportmitarbeiter mehr Zeit für komplexere Fragestellungen haben.

Obwohl die Akzeptanz von KI 2020 um 50 % stieg, blieben die Nutzungsraten insgesamt niedrig. Das bedeutet, dass hier eine Möglichkeit liegt, sich durch die Einführung dieser Technologie von der Konkurrenz abzuheben. Aus diesem Grund haben leistungsstarke Unternehmen laut unserer Studie mit 35 % höherer Wahrscheinlichkeit Self-Service-Ressourcen hinzugefügt und mit dreimal höherer Wahrscheinlichkeit einen Answer Bot eingesetzt.

Für komplexere Anfragen ist möglicherweise ein persönlicher Chat-Kontakt erforderlich. Es ist an der Zeit, darüber nachzudenken, wie Ihre Kunden im Alltag kommunizieren, und sie dann dort abzuholen, wo sie sich gerade aufhalten. Und das ist vor allem auf Messaging-Kanälen wie Facebook Messenger und WhatsApp. Messaging-Support ermöglicht einen schnellen, persönlichen, bequemen und sicheren Service und bietet gleichzeitig Flexibilität für Kunden und Einzelhändler.

Die erfolgreichsten Einzelhändler kommunizieren laut unserer Studie mit einer 1,4-mal höheren Wahrscheinlichkeit mit ihren Kunden über Messaging. Einzelhändler verzeichneten im letzten Jahr einen Anstieg der Supportanfragen über WhatsApp um 24 %. 37 % derer, die einen neuen Kanal hinzugefügt haben, nutzten Social-Media-Messaging: Wenn Sie Ihre Kunden erreichen möchten, wo sie sich aufhalten, sollten Sie auf die neuesten Social-Media-Plattformen setzen und gleichzeitig auf die Kunden Rücksicht nehmen, die immer noch lieber zum Telefonhörer greifen und mit einem Menschen sprechen möchten.

2. Support für Ihr Supportteam

Momentan ist die Bedeutung einer hervorragenden CX für das Unternehmenswachstum in aller Munde. Aber was ist mit der EX (Employee Experience)? Ihre Supportmitarbeiter sind das Aushängeschild Ihrer Marke. Sorgen Sie dafür, dass sie zufrieden sind und die Zufriedenheit wird in den Gesprächen mit Kunden direkt an diese weitergegeben.

Eine einfache Möglichkeit, Ihre Mitarbeiter bei Laune zu halten, ist, ihnen zu ermöglichen, ihre Aufgaben effizienter zu erledigen, indem Sie sie mit den richtigen digitalen Tools ausstatten. Isobel Mills, die bei Bloom & Wild für die Kundenzufriedenheit verantwortlich ist, sagt, dass es sich der Blumenlieferdienst zum Ziel gemacht hat, „detailorientiert“ zu sein. Sie und ihr Team können das nur erreichen, indem sie mit einem System arbeiten, das ebenso schnell skalieren kann, wie das Startup-Unternehmen selbst wächst. Mit der integrierten Verteilungs- und Intelligence-Software von Zendesk sind alle Anfragen sichtbar und priorisiert, damit die Supportteams bei Einzelhändlern wie Bloom & Wild dazu in der Lage sind, ihre Kunden an erste Stelle zu stellen.

Leider meinen laut unserem CX-Bericht nur 59% der Supportmitarbeiter in mittelständischen Unternehmen und 56% in Großunternehmen, dass sie die nötigen Tools haben, um in dieser neuen Welt erfolgreich zu sein. Und da Supportmitarbeiter immer noch von zu Hause aus und über mehrere Kanäle hinweg arbeiten, um Kunden dort anzutreffen, wo sie sich gerade befinden, fühlen sich 70% der Supportmitarbeiter überfordert. Unternehmen sollten diese Informationen deshalb für einen einheitlichen Workflow nutzen und so Effizienz und Zusammenarbeit fördern.

Aber es geht bergauf: Die Einschränkungen der Pandemie zwingen europäische/britische Unternehmen dazu, Kollaborationsfunktionen einzusetzen. Und die Wahrscheinlichkeit, dass leistungsstarke Unternehmen heute Kollaborationstools nutzen, ist um 93 % höher als im Jahr 2019.

3. So bleiben Sie auch weiterhin auf Erfolgskurs

Die Unternehmen von heute müssen auf so vielen kundenorientierten Kanälen wie möglich präsent sein (E-Commerce, Social Media, In-Store, D2C, Marketplaces). Aber sie müssen auch agiler sein denn je. Immer gleich zu reagieren, ist schwierig, wenn Ihre verschiedenen Datensysteme nicht miteinander verbunden sind und untereinander kommunizieren. Dies ist sogar noch wichtiger für Ihr Unternehmen, wenn man bedenkt, dass Ihre Kunden zwischen verschiedenen Kanälen hin- und herwechseln, während sie mit Ihrer Marke interagieren: Kunden entdecken Sie heute vielleicht auf Instagram, besuchen dann Ihre Website, schauen in Ihrem Geschäft vorbei und kaufen zu einem späteren Zeitpunkt online ein.

Die Fähigkeit, diese Multichannel-Kunden zu bedienen, die Kommunikation mit ihnen zu personalisieren und ihre Fragen in den verschiedenen Phasen ihrer Shopping Journey zu beantworten, ist ohne die richtige Integrationssoftware und automatisierte CX-Lösungen nicht so einfach.

Die Northmill Bank, die keine physischen Niederlassungen hat, verlässt sich ganz auf ihre digitalen Kanäle, darunter E-Mail, Telefon und Live-Chat. Doch nach Jahren der Verwaltung von vier separaten E-Mail-Postfächern hatte das Unternehmen Schwierigkeiten, einen einheitlichen Blick auf seine Kunden zu bekommen, und das Supportteam hatte mit erheblichen Workflow-Problemen zu kämpfen, bevor es auf eine Software umstieg, die ihm nun eine 360-Grad-Ansicht auf den Kunden in einer Plattform bietet.

In Frankreich nutzte die Sportbekleidungsmarke Decathlon die Vorteile von Integrationen, um eine Lösung für die Remote-Videolösung, ViiBe, zu installieren, die Videosupport und Ticketverfolgung zusammenbringt. Das hilft dem Supportteam, Probleme remote zu beheben und Lösungen beim ersten Kontakt zu optimieren – das führt zu zufriedeneren Kunden. Vergessen Sie außerdem nicht, Ihre Bemühungen zu analysieren: 38 % der Manager in mittelständischen Unternehmen und ein Drittel der Großunternehmen gaben an, nicht über die richtigen Analyse-Tools zu verfügen, um den Erfolg ihrer Teams im Homeoffice zu messen. Aber wenn Sie die harte Arbeit Ihrer Teams nicht mithilfe von Analysen messen können, können Sie Ihr Unternehmen auch nicht so anpassen, dass die CX für den Endbenutzer besser wird.

Machen Sie Ihr Unternehmen zukunftssicher

Kunde. Team. Integration. Mit diesen wichtigen Bereichen im Blick, können Sie Ihre CX optimieren und Ihr Unternehmen zukunftssicher machen. Sie sollten dabei nicht vergessen, dass Sie nicht auswählen können, was bei der Digitalisierung zuerst an die Reihe kommt. Entscheidend für Ihr zukünftiges Wachstum ist vielmehr, alle drei zu priorisieren – jetzt, da wir langsam die Kontrolle über das Virus erhalten, der Markt im Einzelhandel noch härter umkämpft ist als zuvor und die Kunden wieder bereit sind, Geld auszugeben. Machen Sie alle drei Bereiche zu Ihrer Priorität und positionieren Sie sich so optimal, um Ihr Unternehmen nach vorne zu bringen.