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Unternehmenskultur und Customer Centricity

Von Cindy Riquier

Veröffentlicht 11. Januar 2022
Zuletzt aktualisiert: 11. Januar 2022

Ziele der Unternehmenskultur

Als Unternehmenskultur kann man die Summe von all dem bezeichnen, was im täglichen Betrieb eines Unternehmens geschieht. Sie bezieht sich in der einen oder anderen Form auf die gesamte Verkörperung des Arbeitsablaufs. Die Unternehmenskultur definiert alles, was das Arbeitsumfeld der Organisation ausmacht. Sie besteht aus verschiedenen Elementen wie den Werten der Mitarbeitenden, ihren Zielen und Erwartungen und sogar den gemeinsamen Überzeugungen der Mitarbeitenden. Im Grunde enthält sie alle Elemente, die mit dem Unternehmen zusammenhängen.

Modelle der Organisationskultur spielen eine große Rolle für den Erfolg eines Unternehmens. Auch die klügsten und motiviertesten Mitarbeitenden können ihr volles Potenzial nur dann ausschöpfen, wenn sie in einem Umfeld eingesetzt werden, in welchem die unternehmenskulturellen Gegebenheiten klar bestimmt sind.

Vorteile der Customer-Centricity

Kundenorientierung ist seit langem ein Schlagwort, und zwar nicht nur im Bereich der Finanzdienstleistungen. Dabei bemühen sich einige Unternehmen oft darum, einen sogenannten “One-Stop-Shop” anzubieten, eine zentrale Anlaufstelle wo den Kunden alles aus einer Hand angeboten wird, um ihnen Zeit und Geld zu sparen.

Zu einem kundenorientierten Modell gehört aber nicht nur die richtige Behandlung des Kunden, sondern auch ein organisatorischer Wandel, bei dem sich die interne Kultur von einer produktzentrierten zu einer kundenzentrierten Kultur wandelt. Bei einer kundenorientierten Denkweise liegt der Kunde im Mittelpunkt jeder Entscheidung eines Unternehmens. Keine Diskussionen, Entscheidungen oder Lösungen finden statt, ohne die Stimme des Kunden einzubeziehen. Somit werden Produkte und Dienstleistungen im besten Interesse des Kunden entwickelt.

Dieser Ansatz bringt viele Vorteile mit sich, denn die Kundenzufriedenheit wird gesteigert, der Customer Lifetime Value (CLV) wird erhöht und die Reichweite der Marke wird vergrößert. Die anerkanntesten Unternehmenstheorien besagen, dass die bestmögliche Bedienung des Kunden zu loyalen Kunden führt, die dem Unternehmen mehr Umsatz verschaffen und gleichzeitig weniger geneigt sind, aufgrund des Preises woanders hinzugehen. Dank dem Internet haben die Kunden heutzutage so viel Auswahl wie noch nie; deshalb ist es schwierig und kostspielig, neue Kunden zu finden – wodurch die Kundenbindung umso zentraler wird. Ein kundenorientiertes Unternehmen baut deshalb einen treuen Kundenstamm auf. Die Pflege eines bestehenden Kundenstamms ist weniger kostspielig als die Gewinnung neuer Kunden, die in der Regel auch weniger loyal sind.

Heutzutage sind die Kunden informierte Käufer, die sich vom eigentlichen Produkt-Konsum entfernen und nach Erfahrungen suchen. Dies hat eine völlig neue Wirtschaft ausgelöst, die auf den Momenten basiert, welche die Verbraucher erleben möchten. Diese Erlebnisse sind ein wichtiger Faktor im Entscheidungsprozess der Kunden.
Kunden sind eher bereit, bei Unternehmen einzukaufen, von denen sie das Gefühl haben, dass sie ihre Bedürfnisse bei der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen berücksichtigen. Kunden bevorzugen auch häufig Unternehmen, die großen Wert auf die Schulung ihrer Mitarbeitenden legen, um den Kundenservice zu verbessern.

Und je treuer die Kunden einem Unternehmen gegenüber sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie die Produkte oder Dienstleistungen an Freunde, Verwandte und Geschäftspartner weiterempfehlen. Empfehlungen sind für Unternehmen von Vorteil, da sie die Werbeausgaben senken. Kunden, die durch Empfehlungen zu einem Unternehmen kommen, sind in der Regel auch schon vorqualifiziert, so dass es einfacher ist, sie von Interessenten zu Käufern zu machen.

Dabei ist es aber auch wichtig zu beachten, dass die Bedürfnisse der Kunden sich ständig verändern. Deshalb sollte ein kundenorientiertes Unternehmen die notwendigen Ressourcen konsequent und nachhaltig planen, um mit den Kundenanforderungen Schritt zu halten.

Wie man Customer Centricity angeht

Um ein wirklich kundenorientiertes Unternehmen aufzubauen, sollte man zuerst wissen, was die potenziellen Kunden genau charakterisiert. Ist der Kunde ein Verbraucher, ein Einzelhändler oder ein Großhändler, der das Produkt unter seiner Marke vertreibt und es über seine eigenen Kanäle verkauft? Die Kunden müssen klar definiert werden, denn jeder Kunde hat andere Bedürfnisse. Ein Kunde in einem Geschäft wird sich auf den Preis und die Verfügbarkeit der Produkte konzentrieren, während ein Großhändler wissen muss, wieviel und bis wann geliefert werden kann.

Sobald der potenzielle Kunde genau umrissen ist, müssen seine Bedürfnisse geklärt werden. Dabei geht es um verschiedene Aspekte wie die Zeit, die der Kunde beim Kauf investieren will, wie und wo der Kauf abgewickelt werden soll, welche Erwartungen betreffend Verfügbarkeit, Qualität und Funktionalität bestehen, usw. Die Bedürfnisse der Kunden kann man am einfachsten herausfinden und verstehen, indem man sie direkt fragt.

Im Zeitalter der Digitalisierung müssen Unternehmen mit den Kunden direkt interagieren, um einen Überblick über ihre Erwartungen, Anliegen und Herausforderungen zu erhalten. Durch die Umsetzung der Anforderungen und die Bereitstellung von Lösungen für ihre Anliegen wird die Produktivität des Unternehmens gesteigert. Die Erleichterung der direkten Interaktion mit dem Kunden wird dazu beitragen, verschiedene kundenorientierte Strategien und eine kundenorientierte Kultur für das Unternehmen zu entwickeln.

Alle betriebsinternen Gespräche über die Priorisierung von Produkten und Dienstleistungen, oder über deren Funktionen, können auf der Grundlage von Kundenfeedbacks und Daten geführt werden. Es ist wichtig, dem Kunden ständig zuzuhören, um zu erfahren, zu welchen Anliegen Lösungen gefunden werden müssen, welche kundenspezifischen Erwartungen an Produkten oder Dienstleistungen existieren sowie um die Prioritäten für Verbesserungen richtig zu setzen.

Um einen kundenorientierten Ansatz in der Organisation zu fördern, müssen sich alle Angestellten der entsprechenden Auswirkungen bewusst sein. Dies wird der Organisation helfen, eine Verbindung zwischen der Kultur und den Kunden-Ergebnissen herzustellen. Sobald die Verknüpfung zwischen den Maßnahmen mit den Ergebnissen verständlich gemacht wird, werden auch die Mitarbeitenden durch eine kundenorientierte Strategie motiviert.

Die Mitarbeitenden eines Unternehmens sind die ersten Ansprechpartner, von denen erwartet wird, dass sie mithelfen, viele der Kundenerfahrungen zu erfüllen. Deshalb kann bei der Einführung eines kundenorientierten Ansatzes der Fokus nicht ausschließlich auf den Kunden gesetzt werden. Der kundenorientierte Ansatz soll auch bei der Ausarbeitung von Strategien sowie bei der Einführung einer neuen Arbeitskultur im Unternehmen berücksichtigt werden. Dieser Ansatz ermöglicht es der Organisation, die internen und externen Kunden auf den kundenzentrierten Ansatz auszurichten. Außerdem wird eine einwandfreie Botschaft über das Feedback oder den Denkprozess des Kunden an alle gesendet.

Ein Unternehmen kann nur davon profitieren, wenn es eine für beide Seiten vorteilhafte Beziehung zum Kunden aufbaut. Auch in der heutigen hektischen Zeit bleiben Kunden menschliche Wesen, die in verschiedenen Phasen Aufmerksamkeit benötigen. Hier geht es darum, unvergessliche Erlebnisse zu schaffen und besondere Beziehungen aufzubauen.