Decathlon: Kunden-zufriedenheit in Topform

Decathlon gilt als Frankreichs Sportmarke Nummer 1. Das Unternehmen verkauft seit über 40 Jahren Sportartikel für die breite Bevölkerung. Domyos ist eine der von Decathlon vertriebenen Marken und ist auf Ausrüstung für Fitness, Yoga, Bodybuilding und Gymnastik spezialisiert.

Benoît Lacayrouze ist für das After-Sales-Management für Domyos bei Decathlon verantwortlich und sorgt mit seinem Team dafür, das After-Sales-Management nicht nur für die Kunden, sondern auch für die internen Verkäufer und Techniker zugänglicher zu machen. Ziel: Eine Optimierung der Pflege, Reparatur und allgemeinen Qualität der Produkte. In diesem Sinne erhebt das After-Sales-Management-Team für Domyos Daten, die es anschließend an die Design-Teams weitergibt.

Spitzenzeiten im Griff behalten und den Kundenservice an den Lockdown anpassen

Die derzeitige Gesundheitskrise hat einen großen Teil Frankreichs geradezu lahmgelegt. Für Decathlon hat dies zu einer Spitzenauslastung geführt. Während Geschäftsfilialen aufgrund der Lockdown-Maßnahmen schließen mussten, konnten die Online-Teams und die Logistik mit dem Betrieb fortfahren. Domyos hat in dieser Zeit eine außergewöhnliche Performance der Website verzeichnet.

Die Remote-Lösung von Anfragen wurde ebenfalls an die besonderen Umstände angepasst. In Zeiten ohne Lockdown-Maßnahmen werden Reparaturanfragen für Fitnessausrüstung in einem von drei Fällen vor Ort von einem Techniker bearbeitet. In den anderen Fällen wird der Kunde von einem telefonischen Supportdienst dabei unterstützt, die Ausrüstung selbst zu reparieren. Während des Lockdowns ist die Auslastung des telefonischen Supportdienstes stark angestiegen – die Zahl der Fälle, in denen Techniker vor Ort zum Einsatz kamen, ist in dieser Zeit auf ein Sechstel gesunken.

Zentralisierung der Daten für einen vollständigen Überblick über die Anfragen

Wenn bei Kunden ein Problem auftritt, stellen sie über Decathlon.fr eine Supportanfrage. Die qualifizierten Servicetechniker sehen daraufhin über das Ticketingtool Zendesk Support das entsprechende Kundenticket ein. Mithilfe der Knowledge Base im Zendesk Guide sucht das Team dann eine Lösung für das Problem des Kunden. Schließlich greift Decathlon auf die Telefonielösung Zendesk Talk zurück, mit der der jeweilige Techniker den Kunden direkt anrufen kann. In manchen Fällen kommt zusätzlich die Videoassistenz-Lösung ViiBE zum Einsatz, falls der Techniker die Problemdiagnose vertiefen möchte.

„Die Zendesk-Plattform ist unkompliziert und intuitiv.“Benoît Lacayrouze, Verantwortlicher für das After-Sales-Management für Domyos - Decathlon Nach dem Abschluss der Anfrage wird das Ticket geschlossen und die Daten werden über die Reporting- und Analyselösung Zendesk Explore hochgeladen. Anhand dieser Funktionalität lässt sich feststellen, welche Produkte am häufigsten von Problemen betroffen sind und deren Design dementsprechend optimiert werden sollte.

Die Zendesk-Plattform bietet außerdem einen umfassenden Überblick über die Anzahl der gelösten Tickets und die dafür benötigte Zeit. Diese Daten werden dann dafür herangezogen, die Leistung des Teams unter die Lupe zu nehmen und dessen Fertigkeiten auszubauen.

Innovationen bei der Remote-Lösung von Problemen

Vor kurzem wurde – angestoßen von Domyos – bei Decathlon ein neues System für die Remote-Lösung von Problemen eingeführt, mit der das Kundenerlebnis noch weiter optimiert wird: ViiBE ist eine Partnerlösung von Zendesk und über den Zendesk Marketplace verfügbar.

Die ViiBe-Lösung vereint Videosupport mit Ticketnachverfolgung. Sie richtet sich an das After-Sales-Management, das Help Desk und an den Industrietechniksupport. Sie bietet dreierlei Vorteile: Mit ihr lassen sich bessere Remote-Analysen durchführen, die Zahl der Lösungen beim ersten Kontakt optimieren und eine größere Nähe zwischen den Mitarbeitern und zwischen Agenten und Kunden herstellen. Kurz gesagt: Die Lösung führt zu wirtschaftlichen Gewinnen, da die Außeneinsätze reduziert und die Zufriedenheitskennzahlen verbessert werden.

Nach einer Anfrage über die ViiBE-Lösung kann der Kunde die Erläuterungen des Assistenten und die Qualität dieser Technologie bewerten, was eine Messung des Net Promoter Scores ermöglicht. Die Rückmeldungen fallen positiv aus – sowohl seitens der Teams als auch der Nutzer. Durch die Reduzierung der Außeneinsätze lassen sich nicht nur Kosten, sondern auch die CO2-Emissionen senken, was ganz im Sinne der Corporate Social Responsibility-Strategien der Kunden ist.

Internationale Best Practices teilen und gleichzeitig lokalen Besonderheiten Rechnung tragen

Decathlon weiß ganz genau, dass eine Marke immer ein besonderes Augenmerk auf die Gestaltung und Umsetzung seines After-Sales-Managements legen muss, um erfolgreich zu sein. Aus diesem Grund muss der Kundenservice in jedem Land an die lokalen Gepflogenheiten angepasst werden, auch wenn die Teams sich untereinander über Best Practices austauschen. In Russland etwa bevorzugen die Kunden häufig, Reparaturen selbst auszuführen, während Kunden in anderen Ländern eher dazu neigen, die Hilfe eines Mitarbeiters anzufordern.

Für Decathlon hat es oberste Priorität, Schulungen zu den Produkten und dem Zendesk-Tool durchzuführen, sowohl für Frankreich als auch im Ausland. Langfristig besteht das Ziel darin, neben dem Bereich Fitness auch anderen Sportbereichen dabei zu helfen, die Kundenzufriedenheit mithilfe des von Domyo mit dem Tool von Zendesk eingeführten Prozesses zu verbessern.

Unser Interview mit Benoît auf der Zendesk Virtual Roadshow Paris können Sie sich im Folgenden ansehen.