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Maximal von Live-Chat profitieren

Von Amanda Roosa

Veröffentlicht 26. Juni 2017
Zuletzt aktualisiert: 28. April 2021

Stellen Sie sich vor, Sie jonglieren. Mit drei Bällen klappt es wunderbar, aber dann wirft Ihnen jemand einen vierten Ball zu – und dann einen fünften, einen sechsten und einen siebten. Sie wissen gar nicht mehr, wohin Sie schauen sollen – alles, was Sie sehen, ist ein verschwommener Regenbogen vor Ihren Augen. Einen Sekundenbruchteil nicht aufgepasst und schon sausen sieben Bälle auf den Boden. Und jetzt stellen Sie sich vor, sieben unterschiedliche Chats in Echtzeit zu führen, wo es auf hohes Tempo und hohe Effizienz ankommt. Da werden die Dinge schnell chaotisch. Wenn Sie einen Augenblick nicht aufpassen und eine Chatanfrage übersehen, haben Sie es mit sauren Kunden zu tun.

Die meisten Kunden ziehen Chat E-Mail vor. Warum auf eine E-Mail-Antwort warten, wenn per Live-Chat eine Frage in Minutenschnelle beantwortet werden kann? Da inzwischen immer mehr Kunden Support per Live-Chat erwarten, ist es für Unternehmen wichtig, diesen Kanal zu unterstützen und gleichzeitig ein optimales Chaterlebnis zu bieten – und zwar im Web ebenso wie auf Mobilgeräten.

Hier einige Tipps, wie Sie das Meiste aus Live-Chat holen können:

Gestraffter Workflow
Wenn Kunden sich in den unterschiedlichsten Kanälen mit Ihnen in Verbindung setzen, kann es schwer sein, alle Ihre Konversationen im Auge zu haben, hochwertigen Service zu liefern und dabei das Unternehmenswachstum zu fördern. Da ist es einfach unabdingbar, ein System zu haben, das Kanäle wie Live-Chat organisiert und alle eintreffenden Anfragen verfolgt. So brauchen Sie nicht zu fürchten, dass ein Kunde in der Hektik untergeht. Die Vorstellung, Web-, Mobil- und App-integrierte Kanäle gleichzeitig zu managen, kann einschüchtern, aber die Integration von Zendesk Chat und Zendesk Support sorgt dafür, dass alle Kundenkonversationen an einem Ort sind. Sie können mit Leichtigkeit zwischen allen Kanälen wie Chat, Telefon, SMS und E-Mail wechseln und so Ihren Kunden in den jeweils bevorzugten Kanälen nahtlosen Support bieten.

Bereit für Mobilgeräte
Mehr denn je nutzen Kunden ihre Mobilgeräte, um Support in Anspruch zu nehmen. Durch Hinzufügen von Live-Chat zu Ihrer Mobil-App begegnen Sie Ihren Kunden dort, wo sie gerade sind – beim Abendessen, auf dem Sportplatz oder im Supermarkt. Foodpanda bietet jetzt Zendesk Chat-Support über seine mobile App an. Das entwicklerfreundliche Mobile SDK von Zendesk ermöglichte die Integration von Chat in die App von Foodpanda. Wenn Kunden also Support brauchen, können sie ihn direkt von der nativen App aus anfordern, was reibungslosen Support gewährleistet. Mobile Benutzer erhalten den gleichen Support wie Benutzer auf der Website.

Kunden proaktiv ansprechen

Wenn 83 % aller Online-Shopper Support brauchen, um einen Kauf abzuschließen, empfehlen sich proaktive Kundeninteraktionen. Mit Live-Chat können Sie als Unternehmen Ihre Kunden proaktiv ansprechen, um potenzielle Probleme aus dem Weg zu räumen und zu verhindern, dass Kunden abspringen. Außerdem können Sie so ein persönlicheres Verhältnis zu Ihren Kunden aufbauen und herausfinden, was ihnen wirklich am Herzen liegt. Mit Chat sehen Sie die Seiten, auf die sich die Besucher Ihrer Website befinden, und können Ihre Besucher dann gezielt ansprechen, wenn Sie das Gefühl haben, sie brauchen Hilfe. Mithilfe proaktiver Auslöser, die auf bestimmten Seiten – zum Beispiel der Checkout-Seite – festgefahrene Kunden identifizieren, können Sie diesen Prozess sogar automatisieren.

Guten Eindruck hinterlassen 
Das Äußere zählt, und zwar mehr als man meint. Zeigen Sie Flagge für Ihr Unternehmen und sorgen Sie dafür, dass Ihr Chat-Widget Ihre Marke widerspiegelt, damit Ihre Kunden wissen, mit wem sie es zu tun haben. Mit chatspezifischen Anpassungsoptionen wie Layouts und Designs können Sie für Ihre Kunden ein einzigartiges Chaterlebnis schaffen und einen wirklich guten Eindruck hinterlassen.

Chat- und Agentenaktivität analysieren
Um Ihre Kunden besser zu verstehen, brauchen Sie Statistik- und Analysefunktionen. Mit Live-Chat erhalten Sie Einsichten in Trends, damit Sie Kundenwünsche vorwegnehmen und Ihre Kunden besser unterstützen können. Sie fragen sich, warum die Live-Chat-Wartezeiten in Ihrem Unternehmen in die Höhe geschnellt sind oder die Kundenzufriedenheit im Keller ist? Zendesk Chat stellt Metriken wie verpasste Chats und Wartezeiten oder betreute Chats und Kundenzufriedenheit gegenüber, statt Ihnen einfach rohe Daten zu präsentieren. So können Sie gezielt Trends erkennen und Ihre Supportorganisation verbessern. Chat hilft Ihnen auch dabei, Live-Daten zur Agentenproduktivität und -leistung zu überwachen, damit Sie fundierte Entscheidungen zu Personalbesetzung und Zuweisung treffen können.

Ihre Kunden müssen in der Lage sein, Ihr Unternehmen in Echtzeit zu erreichen, und zwar in jedem Kanal: Web, Mobil oder von der App aus. Live-Chat kann zunächst etwas einschüchternd wirken, aber mit der richtigen Software sind Sie jeder Herausforderung gewachsen und können sich darauf konzentrieren, für alle Ihre Kunden ein einzigartiges und nahtloses Erlebnis zu schaffen.

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