Anleitung

‘High Growth’-Unternehmen: Kundenservice als Treiber für das Unternehmenswachstum

Von Ulrich Hoffmann, Head of Central Europe, Zendesk

Veröffentlicht 20. September 2021
Zuletzt aktualisiert: 21. September 2021

Wo sind 2021 die wachstumsstärksten Unternehmen in Europa zu finden? Im März hat die Financial Times gemeinsam mit Statista ihr jüngstes europäisches Ranking zu diesem Thema veröffentlicht. Die Zusammenstellung von Unternehmen, die das höchste Umsatzwachstum über die letzten drei Jahre hinweg aufweisen, zeigt eine Momentaufnahme der vielversprechendsten ‘High Growth-Businesses’ in Europa. Immerhin 204 deutsche Unternehmen schafften es in das Ranking.

Und wenn es vielleicht weniger überraschend ist, dass bei den Industriesektoren mit 219 Entries Technologie klar das Feld anführt, so ist es doch bezeichnend, wie viele Firmen im Ranking auftauchen, für die eine herausragende Customer Experience (CX) ein echter Wettbewerbsvorteil geworden ist. So finden sich in den obersten 30 Plätzen die niederländische Fintech-Bank Bunq und die Transportplattform Bolt, aber auch die Vermögensverwaltung Scalable aus München. Grund genug, einen genaueren Blick darauf zu werfen, wie eine stringente CX gerade das Wachstum von besonders dynamischen Firmen jetzt vorantreiben kann.

Selbstverständlich bilden noch immer die Qualität der Produkte und Services sowie ein attraktives Verhältnis von Preis und Leistung die Basis für das Wachstum eines Unternehmens. Oft wird aber die Bedeutung des Kundenservices in diesem Zusammenhang unterschätzt. Dabei sind zufriedene Kundinnen und Kunden wichtige Multiplikatoren für eine Brand.

Zufriedenheit schafft Loyalität

Schnelles Wachstum bringt seine eigenen Herausforderungen mit sich. Wem es gelungen ist, die Kunden von den eigenen Leistungen zu überzeugen, steht vor der Aufgabe, diese an sich zu binden, um auf dieser Basis weiter zu wachsen. Und wie etwa das Segment des Mobilfunks zeigt, zählt längst nicht allein der Preis: Obwohl es in dem Segment nahezu identische Tarife und Leistungen gibt, halten viele Kunden und Kundinnen ihren Anbietern jahrelang die Treue. Das hat etwas damit zu tun, wie sich ein Unternehmen bei Service und Kommunikation um die Kundschaft bemüht. Dies bestätigt auch der Zendesk Customer Experience Trends Report 2021: Demnach ist mehr als die Hälfte (55 Prozent) der Kundinnen und Kunden in Deutschland bereit, mehr für einen guten Kundenservice auszugeben.

Rundum-Blick auf den Kunden

Kommunikation und Kundenservice sind nicht erst seit der Pandemie einem raschen Wandel ausgesetzt. Kunden erwarten heute, dass sie mit Unternehmen auf den Kanälen ihrer Wahl in Kontakt treten können. Wie die Zendesk-Studie „Agility in Action“ ergab, gibt es hier bei vielen Firmen Nachholbedarf. Gerade einmal 15 Prozent der befragten Unternehmen aus Deutschland gaben an, dass sie über die Fähigkeit verfügen, ihre Kundinnen und Kunden auf den Kanälen anzusprechen, die von ihnen gewünscht sind.

Neben der richtigen Omnichchannel-Strategie ist es für ein positives Erlebnis der Kundenbeziehung essentiell, dass das Unternehmen einen holistischen Blick auf seine Kundschaft hat. Bei einer Anfrage ist so das Wissen vorhanden, ob, wie und wann die Kundin oder der Kunde bereits den Kontakt gesucht hat, und wie dieser verlaufen ist.

Damit dies gelingt, müssen Datensilos aufgebrochen und aufgehoben werden, um im Back-End die agile Entwicklung neuer Kommunikationswege zu ermöglichen und schnell auf geänderte Bedürfnisse der Zielgruppe zu reagieren. Es geht aber naturgemäß nicht nur darum, ein perfektes Kundenerlebnis zu bieten, sondern dieses Ziel möglichst effizient und wirtschaftlich zu erreichen. Denn das ist eine der wesentlichen Voraussetzungen, um das Geschäftsmodell erfolgreich und schnell skalieren zu können.

Schnelle Reaktion ist Trumpf

Für Firmen wie den Lieferservice Getir sind Antwortgeschwindigkeit und Interaktion mit dem Kunden in Echtzeit essenzielle Teile ihres Business-Modells: Kunden können Lebensmittel oder von einem Restaurant bestellen und erhalten die Lieferung innerhalb von 10 Minuten. Bei derartigen Vorgaben ist schneller Kundenservice von elementarer Bedeutung. Kunden wollen bestellen können und wissen, dass sie sofort und ohne Komplikationen in Echtzeit mit dem Service sprechen können.

Das gilt ganz besonders bei einer Anfrage im Zusammenhang mit einer Verzögerung oder eines Fehlers. Verständlicherweise sind die meisten Kunden und Kundinnen in einer solchen Situation angespannt. Eine positive Erfahrung bieten alle Firmen, die jetzt schnell reagieren und schnell eine zufriedenstellende Lösung anbieten können.

Das Rückgrat für eine rasche Bearbeitung von Anfragen bildet eine Helpdesk-Lösung. Verbunden mit einem leistungsstarken Ticketsystem trägt es quantitativ und qualitativ zu besserem Kundenservice bei und versetzt die Mitarbeitenden im Kundenservice in die Lage, ein höheres Anfragevolumen bei gleichzeitig schneller Reaktion zu bewältigen. Und das scheint dringend notwendig zu sein. Während der Pandemie stieg weltweit die Zahl an Supportanfragen um 40 Prozent an.

Ein derartiger Service steigert auch die Qualität der Antworten. Denn es konsolidiert die Kommunikation; somit werden Probleme vermieden und der negativen Erfahrungen der Kunden vorgebeugt, die oftmals dann entstehen, wenn die Mitarbeitenden keinen Überblick über das Problem, bisher durchgeführte Maßnahmen und die Priorität der Anfrage haben.

Sind Sie schon, wo Ihre Kunden sind?

Die Bewältigung von vielen Anfragen ist indes nur eine Seite der Medaille. Denn die Gewohnheiten und Erwartungen der Kunden ändern sich und damit auch die Art der Kanäle, über die sie das Unternehmen erreichen. Wie eine aktuelle Untersuchung des Digitalverbandes Bitkom zeigt, sind inzwischen auf fast jedem Smartphone Messenger wie WhatsApp, Signal oder, Threema installiert und werden rege verwendet. Kein Wunder also, dass Kunden und Kundinnen sich verstärkt den Kanälen zuwenden, auf denen sie eine schnelle und effiziente Lösung erwarten. So haben laut dem Zendesk Customer Experience Trends 2021 Report 17 Prozent der europäischen Kunden und Kundinnen während der Pandemie erstmalig den Kundenservice via Messaging genutzt.

Vor allem dürfen die sozialen Netzwerke und deren Möglichkeiten für Direktnachrichten nicht vergessen werden. Unternehmen, die weiter auf Wachstumskurs bleiben wollen, müssen somit in der Lage sein, sich möglichst rasch umzustellen, um dort zu sein, wo ihre Kunden zu finden sind und kommunizieren wollen.

Messaging im Kundenservice ist eine Chance für Unternehmen, gerade im ‘High Growth’-Bereich. Die Kommunikation auf diesem Weg ist persönlicher und natürlicher, denn Unternehmen begegnen ihrer Kundschaft in einem vom privaten Kontext geprägten Kanal. Die Nutzer und Nutzerinnen setzen auf ein ihnen vertrautes Kommunikationstool. Umgekehrt erlaubt dies Unternehmen, sich vom ‘Bearbeiten von Tickets’ zu lösen und den Fokus auf den Aufbau der Kundenbeziehung durch Konversationen zu legen. Durch die Integration von Messaging in einer holistischen Ansicht im Helpdesk bleiben alle Mitarbeitenden stets auf dem aktuellen Stand der Kommunikation. Das gilt auch für den Fall, dass von KI unterstützte Bots zunächst die Frontline übernehmen.

Interaktive Nachrichten, die auf die Eingaben der Nutzer und Nutzerinnen reagieren, können einerseits Hilfe zur Selbsthilfe bieten, in dem sie die Nutzenden zu konkreten Handlungen veranlassen oder Informationen zum Abruf zur Verfügung stellen. Sie automatisieren aber auch die Interaktion mit den Mitarbeitenden im Support, indem vorab wichtige Angaben abgefragt werden, die für eine weitere Hilfestellung notwendig sind.

Die wachsende Beliebtheit von Messaging auf Seite der Kunden und Kundinnen unterstreicht, dass ‘High Growth’-Unternehmen im Kundenservice von Anfang an einen durchdachten Omnichannel-Ansatz in ihrer Customer Experience verfolgen sollten. Dann profitieren Unternehmen und die Kundschaft gleichermaßen.

Agilität ist der Trumpf in jeder Kundenbeziehung

Was vor Jahren im Tech- und Service-Umfeld begonnen hat und was die Finanzwelt derzeit revolutioniert, ist seit kurzem mit Gorillas, Getir, Flink & Co. bei den Lieferservices angekommen. Startups mit digitalen Prozessen, agilen Arbeitsmethoden und einer Portion „geht nicht, gibt’s nicht“ fordern in allen Branchen alteingesessene Unternehmen heraus. Wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss die neuen Spielregeln akzeptieren.