Unternehmensleitfaden für Facebook Chat

Facebook Chat hat bestimmte Einschränkungen. Aber für einige Unternehmen ist Facebook Chat das ideale Verbindungsglied zwischen Social-Media-und eingebettetem Messaging.

Von Hannah Wren, Content Marketing Associate

Veröffentlicht 9. November 2020
Zuletzt aktualisiert: 20. November 2020

Laut einer Facebook-Studie haben 69 Prozent von Verbrauchern größeres Vertrauen in Unternehmen, die sie per Messaging erreichen können. Und das war vor COVID-19.

In einer zunehmend digitalen Welt ist Messaging für Kunden eine praktische, persönliche und sichere Möglichkeit zur Interaktion mit Unternehmen. Daher machen kundenorientierte Unternehmen ihr Messaging-Angebot durch eingebettetes Messaging noch zugänglicher.

Eingebettete Messaging-Lösungen wie die von Zendesk ermöglichen es Unternehmen, moderne, asynchrone und maßgeschneiderte Messaging-Erlebnisse in ihre eigenen Websites und mobilen Apps einzubetten, ohne an eine Drittanbieter-Plattform wie Facebook gebunden zu sein.

Aber für einige Unternehmen ist Facebook Chat das ideale Verbindungsglied zwischen Social-Media- und eingebettetem Messaging. Aus gutem Grund ist Messenger die drittbeliebteste App der Welt.

Unternehmen, die sich für Facebook Chat als eingebetteten Messaging-Kanal entscheiden, finden nachfolgend alles, was sie wissen müssen.

  1. Was ist Facebook Chat?
  2. Einschränkungen von Facebook Chat
  3. Sind Facebook Chat und Messenger dasselbe?
  4. Facebook-Chatbots
  5. Vorteile von Facebook Chat
  6. Warum Unternehmen einen besseren Posteingang brauchen
  7. Best Practices für Facebook Chat

Was ist Facebook Chat?

Facebook Chat ist ein Chat-Plugin, mit dem Unternehmen ihr Facebook Messenger-Erlebnis direkt in ihre Website einbetten können.

Einschränkungen von Facebook Chat

Wenn Sie Kunden-Messaging an einen Drittanbieter wie Facebook outsourcen, müssen Sie einige Nachteile in Kauf nehmen.

Facebook hat Kontrolle über das Benutzererlebnis und die verfügbaren Messaging-Funktionen, und Unternehmen müssen sich an die Richtlinien von Facebook halten.

Das bedeutet, dass Unternehmen in der Regel Folgendes nicht können:

  • Zahlungen erhalten (diese Funktion ist Freunden und Familienangehörigen vorbehalten). Das ist wichtig, denn die Conversion ist bei Facebook Chat 2,3 Mal höher als auf der Checkout-Seite einer Website oder einer mobilen App.
  • Benutzern proaktive Nachrichten senden, es sei denn, sie sind gesponsert. 87 Prozent von Kunden sind laut einer Studie daran interessiert, dass sich Marken bei Kundenservicefragen proaktiv an sie wenden.
  • Nach Ablauf von 24 Stunden auf Kundenanfragen reagieren. Sobald der Kunde nicht mehr antwortet, ist die betreffende Konversation (und damit die Beziehung) auf einem Kanal festgefroren, der Ihnen nicht gehört.

Wenn Unternehmen die volle Kontrolle über das Kunden-Messaging-Erlebnis übernehmen wollen, samt den wertvollen Daten, die in diesen Konversationen enthalten sind, brauchen sie eine eingebettete Messaging-Lösung wie die von Zendesk.

Sind Facebook Chat und Messenger dasselbe?

Facebook Chat und Facebook Messenger werden oft in einem Atemzug genannt, aber es gibt einen wichtigen Unterschied.

Facebook Messenger ist das Messaging-Produkt von Facebook. Messenger hat mehr als 2 Milliarden Nutzer pro Monat und gibt Verbrauchern die Möglichkeit, mit Unternehmen auf dem gleichen Kanal Kontakt aufzunehmen wie mit Freunden und Verwandten. Aus Sicht des Kunden ist dies eine einfache und bequeme Methode, Support in Anspruch zu nehmen.

Facebook Chat erfüllt die Rolle von Messenger auf der Website eines Unternehmens.

Kunden können sich an Unternehmen wenden, während sie deren Website besuchen. Facebook Chat bietet die gleiche persönliche Customer Experience wie Messenger. Da der Chat-Verlauf über das Chat-Plugin, die Messenger-App und messenger.com hinweg synchronisiert wird, profitieren Kunden auf allen Facebook-Kanälen von einem einheitlichen Erlebnis.

Wie sieht es mit Facebook-Chatbots aus?

Da 62 Prozent von US-Verbrauchern gerne über Chatbots mit Unternehmen interagieren, spielen Bots eine wichtige Rolle in den Supportstrategien von Unternehmen, die rund um die Uhr schnellen Support bieten möchten.

Facebook hat eigenen Angaben zufolge 300.000 aktive Messenger-Bots – und das war im Jahr 2018.

Beispiele sind Plum, ein Facebook-Chatbot, der Nutzern persönliche Spartipps schickt, und der Virtual Artist von Sephora, mit dem Kundinnen die perfekte Lippenstiftfarbe finden können.

62 Prozent von Verbrauchern interagieren gerne über Chatbots mit Unternehmen

Der ursprüngliche Chatbot von Facebook, M, erwies sich für Kunden als wenig sinnvoll. Aber M lebt in den robusten und einfach zu programmierenden Konversationsflüssen von Messenger fort.

Um die Art von Facebook-Chatbot-Erlebnissen der nächsten Generation zu entwickeln, die Kunden und Suppportagenten das Leben erleichtern, muss ein Unternehmen den richtigen Bot-Partner finden, der auf Backend-Seite die Infrastruktur und auf Frontend-Seite die geeignete Oberfläche für Konversationen bereitstellt.

Mit Sunshine Conversations von Zendesk und den Angeboten in unserem Chatbot Marketplace können Unternehmen attraktive personalisierte Chatbot-Erlebnisse auf Facebook Messenger, Facebook Chat oder jedem anderen Kanal schaffen. Und mit dem Arbeitsbereich für Agenten in der Zendesk Support Suite können Supportteams Bot-Konversationen verfolgen, verwalten und priorisieren.

Die wichtigsten Vorteile von Facebook Chat

Mehr Nutzerkomfort für Kunden und Supportagenten als bei herkömmlichen Live-Chats

Analog zu Live-Chat können Kunden, die Hilfe brauchen, auch über Facebook Chat mit einem Unternehmen in Verbindung treten. Wie aus unserem Trendbericht 2020 hervorgeht, gehört für mehr als 40 Prozent von Kunden Echtzeitsupport rund um die Uhr ganz einfach zu einer guten Customer Experience.

Der Unterschied zwischen Live-Chat und Messaging besteht darin, dass Live-Chat sitzungsbasiert und synchron ist. Wenn ein Kunde die Konversation beendet, verschwindet der Konversationsverlauf.

Wie jede eingebettete Messaging-Lösung ist Facebook Chat „sessionless“. Das bedeutet, dass Kunden im eigenen Tempo auf Nachrichten reagieren und Supportagenten mehr Kunden gleichzeitig helfen können. Konversationen können in Echtzeit stattfinden, lassen sich aber auch jederzeit anhalten und später fortsetzen.

Facebook Chat bietet Unternehmen deshalb folgende wichtige Vorteile:

  • Einsicht in den Chatverlauf: Das Facebook Chat-Plugin zeigt den Chatverlauf zwischen einem Kunden und dem Unternehmen an.
  • Die Fähigkeit, Konversationen fortzusetzen: Unternehmen können den Gesprächsfaden erneut aufnehmen, auch nachdem ein Kunde den Chat verlassen hat, und zwar nahtlos in der gleichen Konversation in Messenger. Aber im Gegensatz zum Zendesk Messaging gilt die 24-Stunden-Regel weiterhin.

Ein besseres E-Commerce-Erlebnis

83 Prozent von Verbrauchern setzen sich per Messaging mit Unternehmen in Verbindung, wenn sie Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen haben. 75 Prozent tätigen danach einen Kauf.

Conversational Commerce ist die Schnittstelle zwischen E-Commerce und Messaging. Die Funktionen, die Facebook für Conversational Commerce bietet, machen es zu einem der wichtigsten Kanäle für E-Commerce-Unternehmen.

Click-to-Messenger-Werbeanzeigen

Mit gezielten Anzeigen können Unternehmen aktuelle und potenzielle Kunden auffordern, sie per Messaging zu kontaktieren. Beim Klicken auf den CTA wird automatisch ein Chat geöffnet.

Unternehmen können Kunden auch mit Newsfeed-Posts dazu inspirieren, organisch per Messaging in Verbindung zu treten.

Gesponserte Nachrichten

Gesponserte Nachrichten ermöglichen es Unternehmen, Personen, die bereits zuvor per Messaging Kontakt aufgenommen haben, erneut mit Sonderaktionen, Angeboten oder Updates im Messenger-Thread anzusprechen.

Werbeanzeigen in Messenger

Unternehmen können in Messenger Anzeigen schalten, und zwar im Messenger-Posteingang zwischen einzelnen Konversationen und in Messenger Stories zwischen einzelnen Storys.

Facebook Shops

Facebook Shops hilft kleineren Unternehmen beim Online-Verkauf. Von Facebook Shops aus können Kunden über WhatsApp, Messenger oder Instagram Direct eine Nachricht an ein Unternehmen senden, um Unterstützung zu erhalten.

Da über 60 Millionen Unternehmen auf Facebook vertreten sind, besuchen immer mehr Kunden Facebook, um Support zu erhalten und gleichzeitig Produkte zu entdecken und zu kaufen.

Das bedeutet, dass Unternehmen das Einkaufs- und Supporterlebnis eines Kunden nicht mehr isoliert betrachten können, sondern als Teil einer einzigen, ganzheitlichen Kundenbeziehung.

55 Prozent aller Onlinekäufer brechen den Kauf ab, wenn sie nicht schnell eine Antwort auf eine Frage finden. Mit eingebettetem Messaging können Unternehmen es ihren Kunden so einfach wie möglich machen, Unterstützung zu erhalten – damit eine Kundin ein Puzzle nicht etwa in ihrem Warenkorb liegen lässt, nur weil sie nicht schnell herausfinden kann, ob es wirklich für ihre zehnjährige Tochter geeignet ist.

Dank der Integration von Messenger-Konversationen können Kundenserviceagenten in Facebook Chat auch sehen, ob ein Kunde auf eine Click-to-Messenger-Werbeanzeige oder eine gesponserte Nachricht reagiert hat. So können sie Rückschlüsse ziehen, an welchen Produkten Kunden interessiert sind, und entsprechend handeln.

Über Werbeanzeigen und marketingintensive Inhalte hinaus können Unternehmen auch organischere Conversational-Commerce-Erlebnisse schaffen – wenn sie eine Messaging-Plattform wie Sunshine haben.

Wenn sich Kunden an Unternehmen wenden, können diese im Facebok Messenger- oder Chat-Thread sofortige Handlungsmöglichkeiten bieten, zum Beispiel mit Karussells, Formularen und Auswahllisten – alles Elemente, die sich weniger „vertriebsorientiert“ anfühlen, sondern eher auf die aktuelle Frage des Kunden zugeschnitten sind.

Hier zwei Beispiele: Stefan wendet sich an Dream Hotels, weil er die Preise für die Hochzeitssuite wissen will. Direkt in der Messaging-Konversation kann er das gewünschte Zimmer wählen, den kompletten Aufenthalt buchen und sich obendrein auf ein Zimmer mit Meerblick upgraden lassen.Silke kontaktiert Comfy Shoes, weil sie eine Frage zur Passform von Hausschuhen hat. In dieser Konversation erscheinen automatisch Details zur Passform und relevante Sonderaktionen, und Silke hat die Möglichkeit, die Hausschuhe in ihrer Größe in den Warenkorb zu legen.

Warum Unternehmen einen besseren Posteingang brauchen

Die Business Suite von Facebook hilft kleinen Unternehmen, Kundenkommentare sowie Nachrichten von Messenger und Instagram in einem einheitlichen Posteingang zu managen.

Teams, die die Business Suite nutzen, müssen Konversationen aus anderen Kanälen wie WhatsApp, E-Mail oder Voice jedoch in einem separaten Arbeitsbereich verwalten – daher vermarktet Facebook diese Lösung nicht an größere Unternehmen.

Stattdessen können Unternehmen mit einem höheren Volumen an Kundenanfragen die Business-APIs von Facebook verwenden, um Konversationen mit einer CRM-Software wie Zendesk zu integrieren.

Unternehmen, die Facebook Messenger mit Zendesk integrieren, können Folgendes tun:

  • Konversationen in Supporttickets verwandeln und auf Nachrichten antworten, die an Facebook Chat-Widgets gesendet werden – und zwar am gleichen Ort, an dem sie alle ihre Kanäle verwalten
  • Konversationen mit Tools wie Auslösern, Automatisierungen und Workflows verfolgen, verwalten und priorisieren
  • Konversationen mit Tools von Drittanbietern integrieren, z. B. mit Software zur Marketingautomatisierung oder Zahlungsverarbeitung
  • Aus Konversationen wertvolle Kundendaten ableiten
  • Maßgeschneiderte Customer Experiences schaffen

Best Practices für Facebook Chat

Nachfolgend fünf Best Practices zur Verwaltung von Facebook-Chat-Konversationen für Unternehmen, die die Facebook Business-APIs nutzen.

Facebook Chat

1. Schnell auf Kundenanfragen antworten

Für 60 Prozent von Kunden ist die schnelle Lösung ihre Fragen eines der wichtigsten Kriterien einer guten Customer Experience, wie aus unserem Trendbericht 2020 hervorgeht.

Facebook Chat ist asynchron, aber eine schnelle Antwort ist trotzdem wichtig.

Wenn sich ein Kunde mit vollem Warenkorb per Facebook Chat an das Unternehmen wendet und eine Antwort spät oder gar nicht kommt, besteht die Gefahr, dass er den Kaufvorgang komplett abbricht. Wie aus unserem Trendbericht ebenfalls hervorgeht, erwarten 15 Prozent von Kunden, dass ein Unternehmen bei Chat in maximal 5 Minuten antwortet; mehr als 40 Prozent erwarten eine Antwort in weniger als einer Stunde.

Facebook geht sogar so weit, dass es schnelle Supportteams belohnt, indem es die Facebook-Seite des Unternehmens als „sehr reaktionsfreudig“ kennzeichnet. Auf der Facebook-Seite von schnellen Unternehmen erscheint ein Chatfenster, in dem Benutzer aufgefordert werden, eine Nachricht zu senden.

Für 60 Prozent von Kunden ist die schnelle Lösung eines der wichtigsten Kriterien einer guten Customer Experience

Doch viele Supportteams haben keinen Arbeitsbereich, um wirklich effizient sein zu können.

Eine konversationsorientierte Oberfläche wie der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten bietet Kundenbetreuern alle, die sie für ein effizientes Arbeiten brauchen, wie zum Beispiel Echtzeit-Benachrichtigungen, aus denen hervorgeht, wann ein Kunde eine Nachricht gelesen hat. Wenn Klara einen Spaziergang macht und den Gesprächsfaden nach ihrer Rückkehr wieder aufnehmen will, wird sofort ein Kundenbetreuer benachrichtigt.

Um die Zeit bis zur ersten Antwort zu verbessern, können Unternehmen einen Chatbot einsetzen, der die Konversation im Namen eines Supportagenten startet.

Chatbots erfassen den vorläufigen Kontext, z. B. zu welchem Produkt der Kunde eine Frage hat oder welche Schritte er bereits unternommen hat, um sein Problem zu lösen. So kann der nächste verfügbare Kundenserviceagent die Anfrage schneller lösen.

2. Mitarbeitererlebnis durch erweiterte Tools verbessern

Unternehmen haben nicht zuletzt deshalb Produktivitätsprobleme, weil ihre Supportmitarbeiter nicht über die neuesten Tools verfügen.

Mit Auslösern, Automatisierungen und Workflows können Supportteams die Agenteneffizienz steigern und das Management von Konversationen optimieren. Damit können sie automatisch Folgendes tun:

  • Treuen Kunden hohe Priorität zuweisen und an ein VIP-Serviceteam weiterleiten bzw. ihr Ticket in der Warteschlange als besonders wichtig markieren
  • Durch Analyse von Kontext, Stimmung und Absicht von Kunden herausfinden, ob ein Kunde schon mehrmals unzufrieden war, und diesen automatisch an ein spezielles Supportteam weiterleiten
  • Eingehende Messaging-Konversationen an Kundenserviceagenten weiterleiten, die online und nicht ausgelastet sind, damit keine Triagierung erforderlich ist
  • Tickets Kundenserviceagenten mit bestimmten Kompetenzen zuweisen, wie Produktkenntnis oder Sprache

Unternehmen können das Mitarbeitererlebnis außerdem mit erweiterten Kollaborationswerkzeugen verbessern. Ein Supportteam kann beispielsweise die Ticketsoftware mit anderen internen Tools wie E-Mail und Slack integrieren, damit abteilungsübergreifend Best Practices ausgetauscht werden können.

3. Kundenserviceagenten die Möglichkeit geben, bei Bedarf den Kanal zu wechseln

Laut einer gemeinsamen Studie von Zendesk und ESG verfolgen leistungsstarke CX-Teams mit höherer Wahrscheinlichkeit eine Omnichannel-Strategie. Sie bieten eine Mischung aus traditionellen Kanälen wie E-Mail und Telefon und neuen Kanälen wie KI-basierte Help Center, Messaging-Apps und SMS.

Omnichannel geht jedoch über die reine Bereitstellung mehrerer Kanäle hinaus.

Omnichannel-Erlebnisse verbinden Konversationen über verschiedene Kanäle hinweg, sodass Kundenserviceagenten nahtlos zwischen den Kanälen wechseln können.

Ein Mitarbeiter, der Susanne bei der Rückgabe ihres Mixers hilft, muss möglicherweise auf die Konversation in Facebook Chat mit einer E-Mail antworten, wenn Susanne eine E-Mail-Bestätigung braucht.

Mit dem Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten können sowohl Supportagenten als auch Kunden je nach Situation und Kundenpräferenz nahtlos den Kanal wechseln, ohne das Gespräch zu beenden. Die Supportagenten müssen nicht mehrere verschiedene Arbeitsbereiche nutzen, um auf Konversationen zu reagieren, was bedeutet, dass sie mehr Kunden gleichzeitig betreuen können.

4. Konversationen mit anpassbaren interaktiven Funktionen anreichern

In Facebook Messenger gibt sofort einsatzbereite Funktionen wie

  • GIFs
  • Sticker
  • 3D-Animationen
  • Audioaufnahmen
  • Schnellantworten
  • Automatischen Antworten
  • Abwesenheitsnachrichten zur Benachrichtigung von Kunden, wenn Supportagenten nicht verfügbar sind
  • Terminerinnerungen für Kunden, die einen Termin auf der Facebook-Seite des Unternehmens gebucht haben

Unternehmen können weitere anpassbare interaktive Funktionen nutzen, aber zur Bereitstellung der Infrastruktur brauchen sie die Messaging-Plattform.

Mit einer CRM-Plattform wie Sunshine können Unternehmen Kunden u. a. die Möglichkeit geben, Reservierungen vorzunehmen, Formulare auszufüllen und Präferenzen in einer Auswahlliste auszuwählen – direkt im Thread.

Eine robuste Messaging-Plattform geht noch einen Schritt weiter. Damit können Unternehmen auf jedem Messaging-Kanal, sei es Facebook Chat, WhatsApp, Apple Business Chat oder SMS, überzeugenden Support per Messaging bieten.

Mit Sunshine Conversations kann ein Unternehmen auf allen Kanäle das gleiche optimierte Messaging-Erlebnis bereitstellen – auch auf Kanälen, auf denen dieses Erlebnis nicht nativ verfügbar ist.

5. Supportagenten Kontext geben, um mehr Personalisierung zu ermöglichen

Die Messenger-Kontextkarte eines Kunden enthält grundlegende Angaben wie den Standort des Kunden und die Ortszeit, was bei zeitbezogenen Fragen, etwa der Öffnungszeit eines Unternehmens, hilfreich ist.

Aber Kunden erwarten Personalisierung, die über das Nötigste hinausgeht. 76 Prozent von Kunden, die wir für unseren Trendbericht befragten, erwarten ein gewisses Maß an Personalisierung, etwa Interaktion über die bevorzugte Kontaktmethode, Kontotyp und -status sowie Produktempfehlungen basierend auf Kauf- und Suchhistorie.

Um dieses Maß an Personalisierung bieten zu können, benötigen Supportagenten Einblicke, die über die bloße Identität des Kunden hinausgehen.

Der Kontext (Kaufhistorie und Präferenzen des Kunden) ist bei Facebook Chat und Messenger ganz besonders wichtig, da Kunden Facebook auch für Käufe nutzen. Laut Facebook kaufen 91 Prozent von Verbrauchern eher bei Marken, die sie wiedererkennen und ihnen relevante Angebote und Empfehlungen machen.

91 Prozent von Verbrauchern kaufen eher bei Marken, die sie wiedererkennen und ihnen relevante Angebote und Empfehlungen machen

Mit den Business-APIs von Facebook können Unternehmen Supportkonversationen in ein CRM-System integrieren, um eine Rundumansicht des Kunden zu erhalten. Ein CRM-System wie Zendesk Sunshine kann Kundenserviceagenten und Chatbots Zugriff auf folgende Informationen geben:

  • Kontext aus anderen Tools, wie Software zur Marketingautomatisierung oder Zahlungsverarbeiter wie Stripe
  • Warenkorb von Kunden
  • Ermäßigungen, für die ein Kunde sich qualifiziert, und Angebote, die er bereits genutzt oder die das Marketingteam kürzlich gesendet hat

Mit diesem Kontext können Kundensupportagenten maßgeschneiderte Antworten bieten und personalisierte Erlebnisse schaffen, die die Kundenbindung stärken.

Mit eingebettetem Messaging bessere Kundenbeziehungen schaffen

Der Trend in Richtung Messaging dürfte laut den Prognosen von Forrester für 2021 langfristig anhalten. Unternehmen, die sich statt Live-Chat für eingebettetes Messaging entscheiden, werden die Nase vorne haben.

Ähnlich wie bei Facebook-Freunden sollte die Kommunikation mit Unternehmen mühelos, bequem und persönlich sein. Das ist die Art von Support, die dauerhafte Kundenbeziehungen schafft. Und genau wie treue Freunde sind treue Kunden nicht mit Gold aufzuwiegen.