Effektiven Customer-Success-Plan erstellen + Vorlage

Ihr Unternehmen ist nur so erfolgreich, wie es Ihre Kund:innen sind. Ja, Sie haben richtig gelesen. Wenn Sie dafür sorgen, dass Ihre Kund:innen das haben, was sie für ihren Erfolg brauchen, profitieren Sie auch als Unternehmen.

Customer Success besteht aus vier Hauptsäulen: starke Kundenbeziehungen aufbauen, Kund:innen in den Mittelpunkt stellen, bei jeder Gelegenheit einen Mehrwert bieten und als Stimme der Kund:innen auftreten. Damit Unternehmen die oben genannten Kriterien effizient und systematisch erfüllen können, sollten sie Customer-Success-Pläne erstellen.

Customer-Success-Pläne können die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Kundenbindung verbessern, zu zukünftigen Verkäufen führen, Brand Advocates schaffen und den Customer Lifetime Value (CLV) für Ihr Unternehmen steigern. Lesen Sie weiter, um mehr über Best Practices und wichtige Komponenten zu erfahren und eine kostenlose Vorlage zum Herunterladen zu erhalten.

• Was ist ein Customer-Success-Plan?
• Warum ist ein Customer-Success-Plan wichtig?
• Elemente eines Customer-Success-Strategieplans
• So erstellen Sie einen Customer-Success-Plan
• 3 essenzielle Beispiele für Customer-Success-Pläne
• Best Practices für Customer-Success-Pläne
• Customer Success beginnt mit einem Plan
• Kostenlose Vorlage für einen Customer-Success-Plan

Was ist der Zweck eines Customer-Success-Plans?

Der Zweck eines Customer-Success-Plans besteht darin, die wichtigsten Aktivitäten zu ermitteln und aufeinander abzustimmen, die zur Unterstützung der Kundenziele erforderlich sind. Um diese Ziele zu erreichen, sollte der Plan:

• Detaillierte Daten über Zielkund:innen berücksichtigen, einschließlich ihrer Ziele, ihres Wissensstandes, ihrer Wissenslücken und ihres Entwicklungsstandes.
• Das fundierte Wissen über Ihre Kund:innen nutzen, um eine Reihe von prioritären Möglichkeiten vorzuschreiben, die mit Ihren Produkten und Dienstleistungen übereinstimmen, sowie spezifische Empfehlungen, die ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen.

In der Praxis könnte dies wie eine Übersicht über Serviceaktivitäten, Angebote, sonstige gezielte Aktivitäten und mehr aussehen, die auf die Ziele und Bedürfnisse der Kund:innen abgestimmt sind.

Was ist der Unterschied zwischen Customer Success und Kundenservice?

Einfach ausgedrückt: Customer Success bedeutet proaktive Unterstützung, während der Customer Service einen reaktiven Ansatz verfolgt.

Customer Success ist ein proaktiver und strategischer Ansatz, der sicherstellt, dass Kund:innen ihre Ziele erreichen und in den Produkten oder Dienstleistungen, die sie kaufen, einen Wert sehen.

Hauptmerkmale von Customer Success:

• Proaktiv: Customer-Success-Teams arbeiten aktiv mit Kund:innen zusammen, erkennen ihre Bedürfnisse und bieten Unterstützung, bevor Probleme auftreten.
• Beziehungsorientiert: Der Schwerpunkt liegt auf dem Aufbau starker, langfristiger Beziehungen zu Kund:innen, um deren Loyalität und Bindung zu fördern.
• Ergebnisorientiert: Customer Success zielt darauf ab, die gewünschten Ergebnisse von Kund:innen zu verstehen und ihnen zu helfen, diese Ziele mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu erreichen.
• Wertorientiert: Der Schwerpunkt liegt darauf, den Wert des Produkts oder der Dienstleistung zu demonstrieren und zu zeigen, wie es die Probleme von Kund:innen wirksam lösen kann.

Der Kundenservice hingegen ist eine reaktive Funktion, die auf Kundenanfragen, Probleme und Beschwerden reagiert. Das Hauptziel des Kundenservice ist es, auf Kundenprobleme einzugehen und Lösungen anzubieten, wenn Kund:innen Schwierigkeiten mit dem Produkt oder der Dienstleistung haben.

Hauptmerkmale des Kundenservice:

• Reaktiv: Kundenserviceteams reagieren auf Kundenanfragen und -probleme, sobald diese auftreten.
• Problemlösung: Der Schwerpunkt liegt auf der Fehlersuche und der Lösung spezifischer Probleme, mit denen Kund:innen konfrontiert sind.
• Transaktional: Interaktionen mit dem Kundenservice sind oft transaktional und beinhalten keinen langfristigen Beziehungsaufbau.
• Supportorientiert: Ziel des Kundenservice ist es, Kund:innen bei der effektiven Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung zu helfen und unmittelbare Probleme zu lösen.

Warum ist ein Customer-Success-Plan wichtig?

Ein Customer-Success-Plan stellt sicher, dass datengestützte Strategien vorhanden sind – und ein Plan, wie diese effektiv genutzt werden können. Ein adäquater Customer-Success-Plan kann Folgendes bewirken:

• Kundenabwanderung (Customer Churn) verringern.

• Den Umsatz durch Kundenbindung steigern.

• Verkaufschancen durch Cross-Selling und Upselling aufzeigen.

• Insights zu Kund:innen bieten.

Elemente eines Customer-Success-Strategieplans

Unternehmen können ihre Customer-Success-Pläne an ihre individuellen Bedürfnisse und Ziele anpassen. Einige Schlüsselelemente finden Sie jedoch in jedem Plan.

Ein Customer-Success-Plan enthält in der Regel:

• Kundenprofile

• Spezifische Ziele und wichtige Leistungsindikatoren (KPIs)

• Wichtige Meilensteine und Kontaktpunkte

• Schlüsselaufgaben für jede Phase der Customer Journey

• Strategien, die darauf basieren, wie schnell Kund:innen wahrscheinlich einen Kauf tätigen und wie viel Aufwand Vertriebsmitarbeiter:innen betreiben müssen, um das Geschäft abzuschließen

• Hinweise auf hochwirksame Prozesse, die repliziert werden können

• Leitlinien für nahtlose interne Übergaben

So erstellen Sie einen Customer-Success-Plan

Nachdem Sie nun die Bedeutung eines Customer-Success-Plans verstanden haben und die Schlüsselelemente kennen, lassen Sie uns in unseren Neun-Schritte-Leitfaden zur Erstellung eines vorteilhaften Customer-Success-Plans eintauchen.

1. Legen Sie die Rollen und Verantwortlichkeiten des Customer-Success-Teams fest

Bevor Sie Ihren Customer-Success-Plan umsetzen können, müssen Sie ein Team von Mitarbeiter:innen mit einer hohen Kundenorientierung einstellen. Diese Personen werden zusammenarbeiten, um die Customer Experience zu verbessern und Kund:innen zu helfen, ihre Ziele zu erreichen.

Zu den Schlüsselpositionen, die Sie beim Aufbau eines Customer-Success-Teams in Betracht ziehen sollten, gehören:

• Chief Customer Officer: rekrutiert Customer-Success-Führungskräfte, beaufsichtigt Kundenserviceteams, setzt sich für eine funktionsübergreifende Zusammenarbeit ein, orchestriert Strategien zur Umsatzsteigerung und setzt sich für wirkungsvolle Produktaktualisierungen ein.
• Vice President of Customer Success: leitet das Customer-Success-Team, führt Programme zur Erreichung von Kundenzielen ein, gibt Strategie- und Technologieempfehlungen und bringt Kundenbedürfnisse und Geschäftsziele in Einklang.
• Director of Customer Success: interagiert mit Kund:innen, um deren Bedürfnisse zu verstehen, identifiziert Verkaufs- und Erfolgschancen, überwacht die Customer-Success-Performance und entwickelt Strategien für die Investitionsrendite (ROI) und die Verringerung der Abwanderung.
• Customer Success Manager: leitet ein Team von Customer Success Associates, informiert das Team über wichtige Ziele und Meilensteine, prüft Kundendaten und -feedback, um Verkaufs- und Erfolgschancen zu ermitteln, und fördert die Produktakzeptanz und -schulung.
• Customer Success Associate: berät und schult Kund:innen, baut Beziehungen mit den Kund:innen auf, bietet Ressourcen an und leitet wichtiges Feedback an den Customer Success Manager weiter.

Wenn Ihr Budget nicht für alle diese Funktionen ausreicht, sollten Sie festlegen, was Ihr Unternehmen am dringendsten benötigt – z. B. Strateg:innen oder Mitarbeiter:innen mit Kundenkontakt – und die Einstellungsentscheidungen entsprechend treffen.

2. Erstellen Sie eine Customer Journey Map

Customer Journey Maps helfen Customer-Success-Teams, kritische Kontaktpunkte in der Customer Journey zu identifizieren. Mit den Erkenntnissen aus der Karte können Unternehmen Bereiche mit Verkaufs- und CX-Chancen identifizieren, Strategien zur Steigerung des Verkaufs und der Kundenbindung skizzieren, die wichtigsten Aufgaben in jeder Phase ermitteln und Zeitpläne erstellen. Eine Customer Journey Map umfasst in der Regel folgende Phasen:

• Aufmerksamkeit

• Interesse

• Conversion

• Akzeptanz

• Befürwortung

Mit einem klaren Verständnis der Customer Journey können wir nun untersuchen, wie der Erfolg in den verschiedenen Phasen aussieht.

3. Verstehen, wie der Erfolg in jeder Phase der Customer Journey aussieht

Während Customer-Success-Teams traditionell nach dem Verkaufsprozess eingesetzt werden, ist Customer Success eine funktionsübergreifende Aufgabe. Customer-Success-Teams sollten mit der Customer Journey vertraut sein und sich darüber verständigen, wie Erfolg in den verschiedenen Phasen der Journey aussieht.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, wie Erfolg in den verschiedenen Phasen der Customer Journey aussehen könnte:

• Conversion: Kund:innen wechseln nach dem Kauf nahtlos vom Vertrieb zu Customer Success, um den Prozess des Onboardings zu beginnen.
• Bindung: Kund:innen erneuern ihren Vertrag.
• Fürsprache: Abwanderungsraten und Empfehlungsmetriken zeigen Verbesserungen der CX seit der Festlegung der ersten Benchmarks.

Nachdem Sie festgelegt haben, wie Erfolg in jeder Phase aussieht, können Sie die Daten nutzen, um Chancen mit großem Impact zu identifizieren und umzusetzen.

4. Nutzen Sie Daten zur Ermittlung von Chancen mit großem Impact

Customer-Success-Pläne erfordern genaue Daten aus allen Abteilungen. Mit der richtigen Vorgehensweise können Unternehmen Kundenstrategien und -prozesse mit großem Impact identifizieren, das allgemeine Customer Engagement erhöhen und A/B-Tests (oder Split-Tests) einrichten, um festzustellen, welche Strategieaktualisierungen am effektivsten sind.

Hier finden Sie Beispiele für Daten, die Sie nutzen können, um wichtige Erkenntnisse zu gewinnen und Chancen mit großem Impact zu finden:

• Interaktionsverlauf und Customer Effort Scores, um zu ermitteln, wie viel persönlichen Kontakt bestimmte Kund:innen brauchen, um sich unterstützt zu fühlen
• Daten zum Kundenservice und zur Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen, um festzustellen, ob es sich wiederholende Aufgaben oder Prozesse gibt, die Unternehmen automatisieren können
• Kundenfeedback und frühere Supportanfragen, um Unternehmen dabei zu helfen, zu verstehen, welche Schulungen und Angebote für Kund:innen am nützlichsten sind

Behalten Sie diese Möglichkeiten im Hinterkopf und überlegen Sie, welche Interaktionen für den Customer Success entscheidend sind und wie Sie diese Prozesse rationalisieren, automatisieren oder verbessern können.

5. Skizzieren Sie Prozesse für Schlüsselmomente in der Sales Journey

Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Marketing-, Vertriebs- und Support-Teams die Zufriedenheit der Kunden verbessern und Kund:innen in jeder Phase der Buyer Journey zum Erfolg verhelfen können.

• Aufmerksamkeit: Das Marketingteam schafft einen positiven ersten Eindruck, informiert Kund:innen, wie Ihr Produkt ihnen helfen kann, und legt den Grundstein für künftige Interaktionen.
• Interesse: Vertriebsteams passen Angebote, Produktempfehlungen und Kontaktpunkte an.
• Conversion: Das Success-Team kümmert sich um neue Kund:innen und zeigt ihnen, wie sie die Produkte nutzen können.
• Akzeptanz: Das Customer-Success-Team bietet zusätzliche Schulungen an, richtet das Produkt ein oder konfiguriert es, stellt Tools und Anleitungen für die ersten Schritte zur Verfügung, bietet Support und tätigt bei Bedarf Upsells oder Cross-Sells.
• Fürsprache: Das Customer-Success-Team bittet um Kundenfeedback und Bewertungen zum Verkaufs- und Akzeptanzprozess, setzt die Erkenntnisse um und setzt sich proaktiv mit Kund:innen in Verbindung.

6. Verfolgen Sie Customer-Success-Metriken und legen Sie Benchmarks fest

Entscheiden Sie, wie Sie die Performance Ihrer Customer-Success-Aktivitäten messen wollen, indem Sie Metriken auswählen und Benchmarks festlegen, damit Sie die Daten regelmäßig analysieren können. Einige der wichtigsten Metriken, die Customer-Success-Teams im Auge behalten sollten, sind:

• Kundenbindung: Verfolgen Sie die Anzahl der Kund:innen, die wiederholt einkaufen.
• Customer Lifetime Value (CLV): Berechnen Sie den Gesamtbetrag, den Ihr Unternehmen mit einzelnen Kund:innen über dessen gesamten Lebenszyklus hinweg erwirtschaften kann.
• Net Promoter Score® (NPS): Ermitteln Sie den Prozentsatz der Kund:innen, die Ihr Unternehmen weiter empfehlen würden.
• Kundenabwanderung: Berechnen Sie die Anzahl der Kund:innen, die aus irgendeinem Grund die Geschäftsbeziehung zu Ihnen abbrechen.
• Customer Effort Score (CES): Verstehen Sie, wie viel Mühe Kund:innen aufwenden müssen, um von Ihrem Supportteam eine Antwort oder eine Lösung für ihr Problem zu erhalten.
• Monatlich wiederkehrender Umsatz (MRR): Prognostizieren Sie, wie viel Umsatz Ihr Unternehmen in einem Monat mit allen Abonnements erzielen wird.

Überprüfen Sie die Performance des Customer-Success-Plans in regelmäßigen Abständen, um sicherzustellen, dass:

• die Strategien sich positiv auf die Ziele des Unternehmens auswirken

• Teams und Einzelpersonen ihre Aufgaben verstehen und effizient zusammenarbeiten

• die Rahmenbedingungen für die Übergabe und den Austausch von Daten klar sind und noch immer wie vorgesehen funktionieren

7. Fördern Sie die Zusammenarbeit zwischen Teams, um in jeder Phase erfolgreich zu sein

Eine gute Strategie für den Customer Success wird mithilfe verschiedener Abteilungen entwickelt, um Kund:innen zu helfen, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Hier sind einige Beispiele dafür, wie dies aussehen kann:

• Vertrieb und Marketing können zusammenarbeiten, um die Bedürfnisse der Kund:innen zu verstehen und Inhalte zu entwickeln, die den jeweiligen Zielmarkt ansprechen.

• Das Success-Team kann die Informationen des Vertriebsteams nutzen, um die Customer Experience zu personalisieren und proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen.

• Der Kundenservice kann anhand der Interaktionsprotokolle des Customer-Success-Teams feststellen, auf welche Ressourcen Kund:innen bereits Zugriff haben, und den besten Weg zur Lösung von Problemen ermitteln.

So wichtig die funktionsübergreifende Zusammenarbeit für den Customer Success ist, so wichtig ist es auch, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zugang zu hochwertiger Software haben, mit der sie ihre Arbeit problemlos erledigen können.

8. Statten Sie Ihr Team mit den richtigen Tools aus

Es ist ideal, in Kundenservice-Software und Kundenfeedback-Software zu investieren, bevor Sie ein Customer-Success-Team bilden. Durch den Zugriff auf diese Tools kann sich Ihr Team ein besseres Bild von Ihren Kund:innen und deren Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen machen, was sich im Laufe der Zeit auf Ihre Planung auswirken kann.

Zu den wichtigsten Funktionen der CSM-Software gehören die Erfassung von Kundenfeedback, Problemen, Anfragen, Erwartungen und Daten. Die Funktionen von Kundenservice-Software machen dies möglich durch:

• einen einheitlichen Omnichannel-Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen

• Customer Lifecycle Engagement Tracking

• Workflow-Automatisierungen

• Customer-Lifecycle-Management

• Erfassung von Kundendaten

• Vorhersagen zum Kundenwachstum

9. Sammeln Sie Kundenfeedback

Werten Sie das Kundenfeedback regelmäßig aus und beziehen Sie die wichtigsten Erkenntnisse in den Customer-Success-Plan mit ein. Feedback ist vorteilhaft, weil es oft kontextbezogene Details liefert, die Daten nicht liefern, sodass Sie bei der Bestimmung der wirkungsvollsten Aktualisierungen fundiertere Entscheidungen treffen können.

Unternehmen können Kundenfeedback nutzen, um ihren Customer-Success-Plan auf folgende Weise zu verbessern:

• Pain Points ermitteln

• Feststellen, wann Kund:innen mehr Support benötigen

• Onlineressourcen auffrischen

• Bessere Schulungen bieten

• Die Customer Experience beim Onboarding verbessern

• Die Kundenansprache personalisieren

Letztendlich kann Kundenfeedback Ihrem Unternehmen helfen, die Performance Ihres Customer-Success-Plans, die Auswirkungen neuer Software auf das Geschäft und die allgemeine Stimmung effektiv zu messen.

3 essenzielle Beispiele für Customer-Success-Pläne

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Ihren Customer-Success-Plan zu strukturieren, aber denken Sie daran, die oben genannten Schlüsselkomponenten einzubeziehen.

Hier finden Sie einige Beispiele für Customer-Success-Pläne zur Inspiration.

Best Practices für Customer-Success-Pläne

Nachdem Sie nun die Grundlagen der Entwicklung eines Customer-Success-Plans kennen, finden Sie hier einige Best Practices, die Sie bei der Erstellung und Umsetzung beachten sollten.

1. Stellen Sie sicher, dass Ziele spezifisch (specific), messbar (measurable), erreichbar (achievable), relevant (relevant) und zeitgebunden (time-bound) sind (S.M.A.R.T.).

2. Nutzen Sie Daten, um Strategien für bestimmte Kundensegmente, Sales-Journey-Phasen und Kundenbedürfnisse zu entwickeln.

3. Legen Sie klar fest, wer für welche Aufgabe und das gewünschte Ergebnis verantwortlich ist.

4. Bestimmen Sie, welche wiederholbaren Aufgaben wichtig sind, und automatisieren Sie diese.

5. Steigern Sie Ihren Umsatz, indem Sie Vertrauen und Kundenbeziehungen (Customer Relationship) aufbauen, anstatt sich auf einen harten Verkauf einzulassen.

6. Teilen Sie Daten und arbeiten Sie mit anderen Teams zusammen.

7. Entwerfen Sie ein klares Customer-Experience-Design, um zukünftige Interaktionen zu steuern.

Customer Success beginnt mit einem Plan

Letztendlich beginnt Customer Success mit einem Plan. Es sollten nicht nur die Ansätze für verschiedene Szenarien und Kundensegmente maßgeschneidert sein, sondern Ihr gesamtes Team sollte sich an dem Plan orientieren, um stets Spitzenleistungen zu erbringen.

Wenn Sie bei der Erstellung Ihres Customer-Success-Plans weitere Anleitung benötigen, laden Sie unsere kostenlose Vorlage für einen Customer-Success-Plan herunter, um einen soliden Plan zu entwickeln. Lesen Sie auch, wie Zendesk Ihrem Team helfen kann, an jedem Kontaktpunkt positive Customer Experiences zu bieten.

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