Mit Digital Natives revolutionieren Sie Ihre digitale Customer Experience (CX)

Wie hat der Lockdown Ihren Alltag verändert? Ob Sie Zoom-Meetings am Küchentisch geführt oder den Kindern beim virtuellen Homeschooling geholfen haben – es wundert einen nicht, dass digitale Interaktionen laut dem Bericht von Zendesk zum Thema Customer Experience Trends 2021 auf Rekordniveau anstiegen.

Ungeachtet der Bereitschaft der jeweiligen Unternehmen verkürzte die Pandemie die Zeitspanne für die Einführung digitaler Technologien von fünf Jahren auf drei Monate. Unternehmen, die noch nicht in der digitalen Welt angekommen waren, mussten plötzlich ihre Pläne für die ferne Zukunft zur obersten Priorität erklären.Doch nicht alle hatten die entsprechenden Fertigkeiten, um das in die Tat umzusetzen.

Auch zukünftig lassen sich ähnliche Umbrüche nicht vermeiden. Aus diesem Grund sollte eine Personalstrategie, die auf entscheidende digitale und kognitive Fähigkeiten setzt, im Mittelpunkt der gesamten Unternehmensstrategie stehen. Wenn es also um die Teams geht, die für Ihre digitale Customer Experience verantwortlich sind, dann finden Sie diese Fähigkeiten vor allem … bei Ihren Kunden.

Die Umstellung auf remote arbeitende Teams war nämlich nicht die einzige bemerkenswerte Entwicklung am Arbeitsplatz im Jahr 2020. Es war auch das Jahr, in dem Millennials und die Generation Z erstmals die Mehrheit der Beschäftigten stellten. Die Digital Natives erreichen jetzt das Alter, in dem sie das meiste Geld ausgeben, und damit gehen auch ganz neue Erwartungen an das Online-Kundenerlebnis einher.Unternehmen sollten sich angesichts ihrer Entwicklung zur einflussreichsten Kundengruppe, die mit Ihren Supportteams interagiert und diese bewertet, fragen: Reflektiert und repräsentiert mein CX-Team diese sehr kaufkräftige Zielgruppe?

Sollte Ihre Antwort negativ ausfallen, besteht höchstwahrscheinlich eine erhebliche Diskrepanz zwischen Ihren Kunden und der Art und Weise, wie sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten möchten. Nach Angaben von Gallup fühlen sich lediglich 25 Prozent der Millennials voll und ganz mit der Marke und den Dienstleistungen verbunden, für die sie sich entscheiden. Das ist der niedrigste Prozentsatz aller Generationen, wenn es um die Kundenbindung geht. Doch woran liegt das? Daran, dass Marken ihren Erwartungen an die Kanäle, die sie nutzen wollen, nicht gerecht werden. Also besteht die Aufgabe von Unternehmen, die den Nerv von Millennials treffen wollen, darin, eine positive und konsistente digitale Customer Experience auf allen Kanälen zu bieten. Sonst können Sie sich den Aufwand gleich ganz sparen.

Omnichannel erlebbar machen

Online oder offline ist für Ihre Millennials- und Gen-Z-Kunden irrelevant. Entscheidend ist, dass Sie Ihre digitale Customer Experience so umgestalten, dass ein Omnichannel-Erlebnis entsteht.

„Immer mehr Kunden sind online unterwegs und wollen dasselbe persönliche Erlebnis und die kurzen Reaktionszeiten, die sie im konventionellen Einzelhandel in der persönlichen Beratung bekommen“, erzählt Ben Chambers, Head of Sales bei Huskee. „Wir merkten, dass die bisherige Form des Online-Supports – unpersönliche automatisierte Nachrichten, Ticketnummern und roboterhafte E-Mails – sich verändern musste.Jetzt verwenden wir hervorragende Tools, die es uns ermöglichen, große Mengen an Supportanfragen zu bewältigen und gleichzeitig ein hohes Maß an Personalisierung zu bieten, das den Kunden das gewünschte Gefühl einer individuellen Betreuung vermittelt.“

Auch wenn die richtigen Tools essenziell sind, geht es aber auch darum, dass sie von den richtigen Mitarbeitern genutzt werden. Aufmerksame Kunden spüren sofort, wenn Marken zwar mit dem ganzen Drumherum daherkommen, die Mitarbeiter aber trotzdem keinen Schimmer haben. Ihr Unternehmen braucht Digital Natives, die genauso vernetzt, mit Apps vertraut und technikaffin sind wie Ihre Kunden.

Jetzt abzuwarten, wäre fatal, denn es ist an der Zeit, zu handeln. Der Bericht von Zendesk zu den Customer Experience Trends 2021 zeigt, dass 75 Prozent der Entscheidungsträger ihre Investitionen in das Multi-Channel-Angebot erhöhen und 64 Prozent der Kunden neue Methoden zur Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice ausprobiert haben. Ihren Kunden diese Kanäle zur Verfügung zu stellen, reicht nicht aus. Es geht vielmehr darum, sicherzustellen, dass die Interaktionen nahtlos in einem Kanal begonnen und in einem anderen abgeschlossen werden können. Müssen Kunden jedoch ständig wiederholen, wer sie sind oder worum es bei ihrem Anliegen geht, besteht die Gefahr, dass sie unzufrieden sind und ihren Unmut im Netz auch direkt kundtun.

Eine kontinuierliche Kommunikation ist für Digital Natives selbstverständlich. Schließlich sind sie es gewohnt, zwischen verschiedenen Kanälen hin und her zu wechseln.Im beruflichen Umfeld verfügen sie zudem über das nötige Fingerspitzengefühl, um sich auf die verschiedenen Berührungspunkte und Interaktionen mit den Kunden einzustellen. Oft schlagen sie neue Lösungsansätze und Ideen vor, die auf ihren eigenen Erfahrungen basieren.

Optimale Kompetenzen für Ihre CX

Unternehmen, die digitale Defizite in ihren Teams nicht angehen, werden im Vergleich zu Unternehmen, die dies tun, ins Hintertreffen geraten. Der Workplace Learning Report 2021 von LinkedIn ergab, dass 99 Prozent der Führungskräfte im Bereich Weiterbildung und Personalentwicklung der Meinung sind, dass das Erlebnis und die Zufriedenheit der Kunden beeinträchtigt werden, wenn Kompetenzlücken in den nächsten drei bis fünf Jahren nicht geschlossen werden. Spätestens jetzt sollten sämtliche Alarmglocken läuten.

Generell geht es eher um die emotionale Intelligenz, den sogenannten EQ, als um den IQ, denn schließlich ist das reine Wissen in Sekundenschnelle per Mausklick verfügbar. Für Chambers gilt deshalb:

„Da wir in erster Linie ein Online-Unternehmen sind, suchen wir nach Mitarbeitern mit hohem EQ, gutem Zeitmanagement und dem aufrichtigen Wunsch, unseren Kunden zu helfen. Dadurch fühlen sich unsere Kunden verstanden und gut betreut, und ihre Anliegen werden schnell und effizient gelöst, auch wenn die gesamte Interaktion online stattfindet. Automatisierungs-Tools helfen zwar dabei, insgesamt effizienter zu arbeiten, aber letztlich sind es immer die Menschen hinter den Tools, die unsere Marke repräsentieren und einen nachhaltigen Einfluss auf unsere Kunden ausüben.“

Die folgenden drei Fähigkeiten sind entscheidend für eine gute Verbindung zwischen Ihren Customer Experience-Teams und den Kunden von morgen:

1. Einfühlungsvermögen

   Wenn Sie Ihre Kunden besser verstehen und sich in sie hineinversetzen möchten, dann sollten Sie sie einstellen! Mit einem CX-Team, das Ihre Zielgruppe widerspiegelt, erhalten Sie einen authentischen Einblick in deren Probleme und die Art und Weise, wie diese sie lösen möchten.

   Millenials sind beispielsweise selbständig und technisch versiert. Deshalb ziehen sie es vor, Probleme selbst zu lösen, anstatt abzuwarten, bis sie persönliche Hilfe erhalten. Eine erhöhte Anzahl von Tickets suggeriert Ihnen vielleicht, dass Sie mehr Supportmitarbeiter zur Bearbeitung benötigen. Doch eine bessere Lösung für Ihre Millennial-Kunden wäre, digitalen Self-Service anzubieten, damit sie sich bequem selbst helfen können.

2. Problemlösung

   Einfühlungsvermögen ist ein Schritt in Richtung eines guten Kundenservices. Wenn Mitarbeiter in der Lage sind, die Welt aus der Sicht ihrer Kunden zu sehen, können sie potentielle Probleme vorwegnehmen, bevor sie auftauchen. Den Problemen proaktiv zuvorzukommen, ist schon die halbe Miete. Entscheidend ist aber auch, dass man die Fähigkeiten und Möglichkeiten hat, um Probleme mit digitalen Tools zu lösen.

   Chatbots übernehmen inzwischen einfache Anfragen, sodass sich Ihr Kundenservice-Team mit der Lösung komplexerer Probleme beschäftigen kann. Hinzu kommt, dass dies alles remote geschieht, und zwar sowohl getrennt vom Kunden als auch von anderen Teammitgliedern. Die Fähigkeit, Kundenprobleme mithilfe von virtueller Zusammenarbeit und Technologie eigenständig zu lösen, ist daher entscheidend.

3. Adaptive Kommunikation

   CX-Teams benötigen unterschiedliche Kommunikationsstile, die dem jeweiligen Umfeld, in dem sie mit Kunden interagieren, gerecht werden. Wenn Sie Standardantworten abspulen, die nicht auf die Kundenanfrage zugeschnitten sind, durchschauen das Millennials sofort und ihre Frustration wird noch größer.

   Mitarbeiter, die mit Kunden interagieren, müssen ihren Kommunikationsstil nahtlos zwischen den verschiedenen Kanälen anpassen und dabei Sprache und Tonfall der Kunden widerspiegeln. Egal, ob es darum geht, E-Mails ansprechend und nicht wie ein Roboter zu schreiben, oder darum, schnell zu reagieren, wenn Ihre Nachrichten auf Twitter oder Instagram in die Höhe schießen: Jeder Kanal hat seine eigenen Anforderungen und die Kommunikation muss entsprechend angepasst werden.

Dies unterstreicht die Bedeutung von übertragbaren Fertigkeiten. Im Gegensatz zu fachspezifischen Hard Skills sind solche Kompetenzen bei der Durchsicht eines Lebenslaufs nicht sofort ersichtlich, sodass tolle Kandidaten leicht durchs Netz gehen.Dieses Problem löst Hatch mit seiner Plattform für Talent-Matching, indem mithilfe wissenschaftlicher Matching-Methoden die Kandidaten identifiziert werden, die am besten zu einer Stelle passen. Der Schwerpunkt von Hatch liegt auf Junior-Stellen. Das Unternehmen hilft dabei, Hürden bei der Suche nach passenden Mitarbeitern zu überwinden, wie z.B. bei Digital Natives, die im typischen Einstellungsprozess oft übersehen werden, da ihre Lebensläufe und Erfahrungen nicht überzeugen.

Vielleicht fühlen Sie sich bei der digitalen Aufrüstung erst mal etwas überfordert. Es gibt aber auch ein paar schnell umsetzbare Maßnahmen zur Weiterbildung und Neuqualifizierung Ihres Teams. Entscheidend ist die Zusammenarbeit im Team: Digital Natives und Digital Immigrants können als digitale Partner zusammenfinden und so voneinander lernen.

Mit den technologischen und digitalen Fortschritten Schritt zu halten, gilt als eine der größten Herausforderungen für Führungskräfte der Zukunft. Indem Sie einige Ihrer erfahreneren Teammitglieder mit jungen Berufseinsteigern zusammenbringen, können sie Wissen über Trends und Best Practices vermitteln. Viele Unternehmen bieten Reverse-Mentoring-Programme und sehen darin große Vorteile für den Wissensaustausch.