Die 10 wichtigsten Help-Desk-Metriken

Vorsicht ist die Mutter der Weisheit – diesen Spruch kennen wir alle. Und er trifft mit Sicherheit auf Ihren Help Desk und Ihre Kundenerlebnisse zu. Relativ einfache Berichte und Analysen können Ihnen zeigen, was Sie tun müssen, damit Ihre Kunden zufrieden sind. So können Sie Problemen den Wind aus den Segeln nehmen, bevor sie kritisch werden.

Im Kundensupport gibt es allerdings rund 10 Milliarden Metriken, die Sie theoretisch verfolgen können . Von der Mitarbeiterleistung über die Problemlösung bis hin zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit – da kann man leicht den Überblick verlieren, was relevant ist und folglich gemessen werden sollte.

Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, haben wir eine Liste der wichtigsten Help-Desk-Metriken zusammengestellt, mit denen Sie die Gesundheit Ihres Help Desks messen können.

1. Neue Tickets

Eine der wichtigsten ist das Volumen der eingehenden Service-Anfragen. Ein Ticketerstellungsbericht zeigt Ihnen, wie viele Service-Anfragen Ihr Support-Team bearbeitet. Sobald Sie eine Vorstellung davon haben, wie viele Anfragen Ihr Team pro Tag, pro Woche oder pro Monat handhaben kann, wird diese Metrik bei der Personalplanung unbezahlbar.

2. Ticketvolumen nach Supportkanal

Kunden wollen in der Lage sein, Sie in jedem beliebigen Kanal zu kontaktieren: Telefon, Chat, Webformular, E-Mail und sogar Social-Media-Netzwerke. In jedem dieser Kanäle sind unterschiedliche Arten von Agenten mit jeweils ganz unterschiedlichen Fertigkeiten gefragt. Es ist außerordentlich wichtig, diese Metrik zu verfolgen, um die Effizienz Ihres Service-Desks zu optimieren, denn nur so finden Sie heraus, ob Sie Leute versetzen oder umschulen bzw. neue Leute einstellen müssen.

3. Gelöste Supporttickets

Halten Sie mit der Nachfrage Schritt? In einer gesunden Help-Desk-Software, egal ob für externe Kunden oder ITSM-Anfragen, sollten die Trendlinien für neue und gelöste Tickets parallel sein. Wenn Sie diese Metriken jede Woche genauer unter die Lupe nehmen, erkennen Sie, ob Sie laufend mit einem Rückstand zu kämpfen haben oder ob manche Wochen einfach eine Ausnahme waren.

4. Antwort- und Wartezeit

Die Zeit bis zur ersten Antwort (oder die durchschnittliche Antwortzeit) ist die Zeit zwischen dem ersten Eintreffen einer Supportanfrage und dem ersten öffentlichen Kommentar durch einen Supportagenten. Je mehr Zeit verstreicht, desto höher ist das Risiko, dass Ihre Kunden unzufrieden werden. Kunden wollen zumindest die Versicherung, dass ihre Anfrage eingegangen ist und dass sich jemand darum kümmert, und zwar in einem angemessenen Zeitraum nach Einreichen der Anfrage. Diese Metrik ist sehr wichtig, wenn Sie Antwortzeiten garantieren, denn nur so stellen Sie sicher, dass Sie halten, was Sie versprechen.

Die Wartezeit des Anfragenden ist die Gesamtzeit, während der eine in Beantwortung befindliche Supportanfrage ungelöst ist. Unten sehen Sie einen wöchentlichen Vergleich als Beispiel. (Kleiner Hinweis: Ein Tag hat jeweils 1.440 Minuten.)

5. Lösungszeit

Anhand von Metriken, die mit der Lösungszeit zu tun haben, verstehen Sie, wie lange Kunden auf eine Antwort warten müssen. Die Zeit bis zur ersten Lösung ist die Zeit ab Ticketerstellung bis zur ersten Lösung. Die Zeit bis zur vollständigen Lösung ist die Zeit ab Erstellung einer Supportanfrage bis zu ihrer endgültigen Lösung. Wenn zwischen diesen Werten eine immer größere Lücke klafft, müssen Sie Ihr Team besser schulen, damit ein und dasselbe Problem nicht mehrmals bearbeitet werden muss.

6. Rückstand

Ein besonders für Manager wichtiger Aspekt ist der Ticketrückstand in der Supportwarteschlange. Wenn mehr Anfragen eingehen, als pro Woche bearbeitet werden können, wird der Rückstand immer größer. Dem können Sie Abhilfe schaffen, indem Sie eine robuste Wissensdatenbank einrichten und Business-Regeln erstellen, um Tickets zu automatisieren.

7. Voraussichtlicher Rückstand

Ein Blick auf den voraussichtlichen Rückstand kann Ihnen helfen, aus Vergangenem zu lernen und sich auf die Zukunft vorzubereiten. Wenn Sie wissen, welche Teams oder Mitarbeiter dabei sind, zurückzufallen, und Sie absehen können, ob die Anzahl von Supportanfragen ansteigen oder zurückgehen wird (und um wie viel), dann können Sie effektiv für die Zukunft planen.

8. Ticketverteilung

Als Supportmanager müssen Sie wissen, wie die Supportanfragen verteilt sind. So können Sie bestimmen, ob es Zusammenhänge gibt zwischen Zufriedenheitswerten und niedrigen Zeiten bis zur ersten Antwort auf Supportanfragen. Eine genaue Überwachung der Verteilung lässt Rückschlüsse auf wiederkehrende Probleme mit Ihrem Produkt oder Service zu. Wenn Sie ein plötzliches Anschwellen von Supporttickets feststellen, kann ein Manager nachforschen, ob es vielleicht ein fundamentales Problem gibt, das angesprochen werden muss.

9. Zufriedenheitsbewertungen

Eine ausgesprochen wichtige Geschäftsmetrik ist die Kundenzufriedenheit. Anhand von Berichten und Dashboards können Sie umfassende Metriken erfassen, damit Sie immer wissen, wie es mit dem Kundensupport läuft.

10. Leistung einzelner Mitarbeiter

Es ist wichtig zu bestimmen, welche Kundensupportagenten besonders hohe Leistungen erbringen und welche zusätzliche Schulung benötigen. So finden Sie außerdem heraus, welche Agenten möglicherweise bereit sind, anspruchsvollere Aufgaben zu übernehmen und welche noch etwas Nachhilfe brauchen.

Wenn Sie keine Supportmetriken messen, werden Sie auf der Stelle treten. Mit Zendesk Explore können Sie Ihre wichtigsten Statistiken zentral verfolgen und managen.

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