Warum Daten zum Kundenverhalten für eine bessere Customer Experience sorgen

Es führt kein Weg daran vorbei: Der Erfolg eines Unternehmens hängt davon ab, wie gut die Mitarbeiter im Team das Kundenverhalten verstehen.

Bis zu einem gewissen Grad war das bei Unternehmen schon immer so. Aber 2021, da sich die Kommunikation auf so vielen Kanälen abspielt, ist es besonders wichtig, zu begreifen, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Stellen Sie sich einmal eine moderne Einkäuferin vor, die auf eine Marke über Werbung in den sozialen Medien stößt. Über einen Klick auf die Anzeige gelangt die Kundin zum Online-Shop des Unternehmens. Nach fünf Minuten erscheint ein Pop-up, das einen Rabatt anbietet, wenn die Kundin ihre E-Mail-Adresse eingibt. Das tut sie auch. Eine Woche später erinnert die Marke sie in einer E-Mail an die Produkte, die sie sich angesehen hat. Sie kehrt zum Shop zurück und kauft die Artikel. Das Unternehmen schickt eine SMS an sie, um sie über den Lieferstatus ihres Pakets zu informieren.

Die Customer Journey umfasste vier unterschiedliche Kanäle – und das bei einer einzigen Kundin.

Bei so vielen Interaktionsmöglichkeiten ist es wichtig, das Kundenverhalten zu verstehen, um die maßgeschneiderte Customer Experience, die die Kunden sich wünschen, bereitzustellen. Die Marken sollten alle Kontaktpunkte der Kunden mit dem Unternehmen im Auge behalten, damit sie wissen, wie das Engagement gesteigert werden kann (und wie nicht).

Wenn Sie das Kundenverhalten verfolgen und verstehen möchten, können die folgenden Fragen dabei helfen:

• Warum bleiben die Kunden gerade Ihrer Marke und nicht den Alternativprodukten auf dem Markt treu?
• Wie nutzen Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung?
• Welche Faktoren beeinflussen das Kaufverhalten oder bewirken, dass die Kunden nicht mehr bei Ihnen einkaufen?

Bei der Beantwortung dieser Fragen geht es für die Marken oft um die Überlegung, wie sich das Verhalten je nach unterschiedlichem Kundensegment ändert, ob das Kunden im gleichen Alter oder am selben Ort sind.

Deshalb sind die Kundendaten der Schlüssel zum Kundenverhalten

Ihr Kundensupport-Team erforscht das Kundenverhalten täglich. Sie sind an vorderster Front und können direkt beobachten, wie die Kunden auf bestimmte Ereignisse wie eine Kampagne in den sozialen Medien, Produktaktualisierungen oder einen Notstand im Gesundheitswesen reagieren.

Aber um das Kundenverhalten zu verstehen, spielen noch mehr Dinge eine Rolle als individuelle Interaktionen mit dem Support. Denn die Kommunikation mit den Kunden ist komplex. Die Marken benötigen oft eine außenstehendes System, das die Kontaktaufnahme der Kunden mit dem Unternehmen nachverfolgt.

Es ist also im Kern eine Möglichkeit für die Nachverfolgung von Kundendaten notwendig.

Ein CRM sammelt und analysiert diese Daten, damit die Teams die Benutzererfahrung verstehen. Es hilft den Unternehmen zu erkennen, wie das Kundenverhalten alle Aspekte des Unternehmens von der Akquise bis zur Kundenbindung beeinflusst.

Betrachten wir einmal die Ereignisse, für die Kundendaten für die Interaktion besonders wichtig sind:

• Der Absatz erreicht im Einzelhandel während der Weihnachtszeit, etwa am Cyber Monday, ein Hoch

  Untersuchungen haben gezeigt, dass die Kundenanfragen während der Weihnachtszeit bis zu 40 Prozent in die Höhe schießen. Unternehmen, die sich nicht mithilfe von CRM-Tools und Daten auf diese gesteigerten Kundenkontakte vorbereiten, verzeichnen oft eine erhöhte durchschnittliche Reaktionszeit und so einen Abfall der Kundenzufriedenheit.

• Die Phase nach einer Krise wie einer gesundheitlichen Notlage, einem Service-Ausfall oder einem PR-Patzer

  Die Benchmark-Daten der Coronakrise zeigten eine starke Verbindung zwischen der schnellen Verbreitung von COVID-19 und einem Anstieg der Kundenanfragen. Der Druck, sich schnell anzupassen, um die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen und das Vertrauen der Kunden zu bewahren, wuchs.

• Sich verändernde Kanalpräferenzen

  E-Mail und Telefon waren bisher immer das täglich Brot des Kundensupports. Doch die unterschiedlichen Generationen kommunizieren über sehr unterschiedliche Kanäle. Tatsächlich probierten 64 Prozent aller Kunden 2020 eine neuen Kundenservice-Kanal, und 73 Prozent wollen auch dabei bleiben. Millennials und Angehörige der Generation Z nutzen fast in einem Viertel der Fälle andere Kanäle als E-Mail und Telefon. CRMs helfen Ihnen dabei, die Daten zu nachzuverfolgen und zu wissen, wo die Kundenaktivität am höchsten ist.

Wenn Sie Daten zum Kundenverhalten sammeln, können Sie besser verstehen, wo sich Ihre Kunden aufhalten, wie sie auf bestimmte Ereignisse reagieren und wo Sie mit ihnen in Kontakt treten können.

So lassen sich Daten zum Kundenverhalten sammeln

Wenn Unternehmen das Verhalten der Kunden verstehen, können Sie informiertere Geschäftsentscheidungen, die den Kunden ins Zentrum ihrer Arbeit stellen, treffen. So verbessern sie ihre Customer Experience. Es lohnt sich, dieses Ziel anzustreben: 84 Prozent der Unternehmen, die ihre Customer Experience verbessern möchten, verzeichnen einen erhöhten Umsatz. Aber wie lassen sich diese Daten zum Kundenverhalten sammeln und wie kann man durch Analysen Erkenntnisse daraus ziehen? Dabei ist ein CRM eine große Hilfe.

1. Ignorieren Sie das Feedback Ihrer Kunden nicht. Verwenden Sie es, um sich zu verbessern

   CRM-Tools können Ihnen dabei helfen, Kundenfeedback zu sammeln. So erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse, um zu verstehen, welchen Trends das Kundenverhalten folgt. Zufriedenheitsumfragen erlauben es den Kunden beispielsweise, aktiv an der Gestaltung Ihrer Marke teilzunehmen und Ihnen wichtige Erkenntnisse zu bieten. Sie können dieses Feedback verwenden, um Ihre Abläufe und Richtlinien aus der Perspektive Ihrer Kunden zu begutachten.

   Nehmen wir zum Beispiel Zappos. Mithilfe von Zendesk sammelte Zappos Kundenfeedback und setzte es zum Nutzen des Unternehmens ein. Als man feststellte, dass die Rückgabegebühren einige Kunden davon abhielten, neue Schuhe zu kaufen, wurden kostenlose Rücksendungen eingeführt. Ein weiteres Beispiel ist Chobani, das Kundenfeedback verwendet hat, um neue Geschmacksrichtungen für sein Joghurt zu kreieren.

2. Nutzen Sie Ihr Community-Forum als virtuelle Fokusgruppe

   Community-Foren eröffnen Unternehmen eine Art Fenster, durch das sich das Verhalten der Kunden beobachten lässt. Kunden nutzen die Community einer Marke oft dafür, um über Funktionen zu sprechen, die sie sich wünschen, und um Probleme einzubringen, die sie mit der Marke erlebt haben. Unternehmen können diese Informationen verwerten, um ihr Marketing oder ihre Produktstrategie entsprechend anzupassen.

   Wenn Sie mit Zensdesk ein Community-Forum erstellen, dann können sich Ihre Kunden dort miteinander verbinden und mit Ihrem Unternehmen und untereinander zusammenarbeiten. Indem Sie Ihrer Kundenbasis einen Raum zur authentischen Interaktion miteinander bieten, erhalten Sie wertvolles Feedback, das ganz natürlich entsteht. So verstehen Sie häufige Probleme besser, entdecken Vorlieben und Abneigen der Kunden und können das Feedback verwenden, um sich bei zukünftigen Geschäftsentscheidungen anleiten zu lassen. Außerdem fühlen sich Ihre Kunden so wertgeschätzt und die Kundenbindung steigt.

3. Erkennen Sie Trends in Ihren Analysen

   Mithilfe eines CRMs können Unternehmen das Verhalten ihrer Zielgruppe besser verstehen. Dies geschieht, indem sie nach Veränderungen im Ticketvolumen, in der Zeit bis zur ersten Antwort und den Kundenzufriedenheitswerten Ausschau halten. Sie können diese historischen Daten für sich selbst nutzen und proaktiv einschreiten, um vorherzusagen, wann saisonal, für Produkteinführungen oder Marketingkampagnen mehr Supportmitarbeiter eingestellt werden sollte und welche Kanäle sinnvoll für besonders geschäftige Zeiten sind.

   Die Antworten auf diese Fragen können Ihnen dabei helfen, die gesamte Customer Experience zu optimieren. Nehmen wir einmal an, die Zeit bis zur Erstantwort erlebt bei jedem Software-Update einen Einbruch. Sie könnten dann die Supportteams für diese Zeiten vergrößern. Sind die Zufriedenheitswerte über Facebook Messenger höher, könnten Sie sich überlegen, ob Sie Chatbot-Support auf dieser Plattform einführen möchten.

4. Installieren Sie ein Voice-of-the-Customer-Programm

   Daten zum Kundenverhalten sind nicht nur für Supportteams nützlich, auch Ihre Produktplanung und Ihre Marketingstrategien können davon profitieren.

   Viele kundenorientierten Unternehmen verwenden ein Voice-of-the-Customer-Programm, um Supportdaten unternehmensweit zu teilen, damit die gesamte Customer Journey optimiert werden kann. Das Marketingteam könnte etwa Daten zu häufigen Fragen oder zu typischen Schwierigkeiten nutzen, um seine Kampagnen anzupassen.

   Auch die Produktteams nutzen vielleicht die Supportmetriken dafür, zukünftige Produktangebote und neue Funktionen zu planen. So setzte etwa Vimeo die CRM-Plattform Zendesk Sunshine ein, um angepasste Kundensupport-Apps zu erstellen. Das machte es für das Team leichter, die 90 Millionen kreativen Nutzer des Unternehmens zu unterstützen und die 25.000 monatlichen Anfragen abzudecken. Jetzt teilt das Supportteam die Daten zu Kundenanfragen mit den Produkt- und Analyseteams. Das Unternehmen nutzt dieses Kundenfeedback, um wichtige Produktentscheidungen zu fällen.

5. Verbinden Sie Ihre Daten für einen vollständigen Überblick über Ihre Kunden

   Unternehmen können alle ihre Kundendaten miteinander verbinden, um das Verhalten der Kunden besser zu verstehen und vorherzusagen. CRM-Tools machen die Kombination von Daten aus unterschiedlichen Teams und Bereichen wie Support, Marketing oder Management möglich. Dadurch eröffnen sich Möglichkeiten wie das Versenden von Sonderangeboten an unzufriedene Kunden, deren Tickets vor Kurzem abgeschlossen wurden, oder die Einsicht für Supportmitarbeiter in kürzlich erhaltene Sonderangebote.

   Und das lohnt sich: 80 Prozent der Kunden sind eher bereit, bei einer Marke einzukaufen, die eine personalisierte Customer Experience bietet. Unternehmen können die Daten nutzen, um eine einzige praktische Kundenansicht zu erstellen und so diese individualisierte Customer Experience zu schaffen. Das bedeutet, dass Sie die Daten, die Sie durch die CRM-Software erhalten, wie Zielgruppen, Einkaufsverlauf, Lifecycle-Kontext, geöffnete ausgehende E-Mails, abgebrochene Warenkörbe und Rückgaben, kombinieren.

   Wenn die Customer Experience-Teams den gesamten notwendigen Kundenkontext bei Bedarf einsehen können, sammeln sie praktische Erkenntnisse mithilfe derer die Customer Journey personalisiert werden und Markentreue entstehen kann.

So helfen Ihnen CRM-Tools beim Sammeln der richtigen Daten

Ein Gesamtüberblick über Verhaltenstrends in Kombination mit den Daten unterschiedlicher Abteilungen bieten den Unternehmen die Chance, jeden einzelnen Kundne besser zu verstehen.

Wenn Sie CRMs verwenden, um wichtige Informationen über Ihre Kunden zu sammeln, damit Sie die Customer Experience optimieren können, ist es wesentlich, dass Sie die richtigen Daten betrachten. Nutzen Sie die Daten, die Ihnen zu einem besseren Verständnis der Kunden verhelfen, schaffen Sie so eine personalisierte Customer Experience und antizipieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Mithilfe von CRM-Tools stellen Sie folgende Themen in Ihren Fokus:

• Welchen Kanal Ihre Kunden nutzen

  CRM-Tools sammeln Details zu jeder einzelnen Kundeninteraktion, darunter die Kanäle, die sie für den Einkauf und Supportanfragen nutzen. Die Omnichannel-Analysen von Zendesk zeigen klar an, wie die Kunden Sie kontaktiert haben, etwa per E-Mail, über die sozialen Medien, per Telefonanruf oder über den Live-Chat auf Ihrer Website. Sie können leichter feststellen, welche Kommunikationsmöglichkeit sich für die Kunden besser eignet und wo sie weitere potenzielle Kunden finden können, wenn Sie den Weg nachvollziehen können, den Ihre Kunden gegangen sind, um zu Ihnen zu kommen.

• Demografische Daten zu Ihren Kunden

  Wenn Sie Zendesk als Vertriebs-CRM verwenden, entstehen aus den Kundendaten aus allen Anrufen, E-Mails oder Chats mit einem Klick neue Kontakte. So erhalten Sie nicht nur demografische Informationen, sondern auch mehr Erkenntnisse über Ihre Kunden, damit sie diese für eine personalisiertere Customer Experience segmentieren können. Diese Daten ermöglichen Ihnen personalisierte Marketingstrategien, etwa auf den sozialen Medien oder in E-Mail-Kampagnen.

• Ausgabeverhalten der Kunden

  Zendesk sammelt und analysiert Vertriebsdaten. Damit können Sie potenzielle Kunden priorisieren, das vorausgegangene Einkaufsverhalten bewerten und Kampagnen nachverfolgen. Mithilfe dieser Daten erfahren Sie, welche Art Produkt oder Dienstleistung Sie einem bestimmten Kunden verkaufen, was Sie zum Verkauf anbieten und worauf sie sich bei zukünftigen Produkteinführungen konzentrieren sollten.

Ein CRM macht die Datensammlung nicht nur effizienter. Ihr Team erhält dadurch auch die Erkenntnisse, die es den Mitarbeitern erlauben, umsatzsteigernde Entscheidungen besser zu treffen. Nachdem Sie den Kunden geholfen haben, können Sie die wichtigen Analysen unternehmensweit teilen. Dadurch kann die Customer Journey verbessert werden.

Optimieren Sie Customer Experiences mithilfe von Analysen des Kundenverhaltens

Nutzen Sie CRM-Tools um Daten zu sammeln und zu kombinieren, damit Sie das Verhalten der Kunden besser verstehen. Mithilfe der richtigen Daten, fällen Sie im Unternehmen kundenorientierte Entscheidungen, um Ihre Customer Experiences zu opimieren. Diese Faktoren zum Kundenverhalten beeinflussen allesamt das Einflussverhalten und die Entstehung von Markenloyalität. Und das wirkt sich auf einen höheren Umsatz und die Kundenbindung aus. Besitzen Sie erst einmal die Daten zum Kundenverhalten, müssen Sie nur noch handeln. Wir meinen, es lässt sich mit Sicherheit sagen, dass Ihr Vertriebsteam dieser Aufgabe so vollständig gewachsen ist.

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