Das autonome Supportteam von Vimeo zeigt, welche Möglichkeiten sich mit einer CRM-Plattform schaffen lassen

Seit seiner Gründung im Jahr 2004 ist Vimeo ein führender Anbieter von Tools und Technologien für erfolgreiche Videoproduktionen.

2007 unterstützte Vimeo als erste Website die HD-Wiedergabe. 2013 führte Vimeo mit Vimeo on Demand einen offenen Marktplatz ein, auf dem Ersteller ihre Videos direkt an ihr Publikum verkaufen können. 2017 brachte 360-Grad-Video, Live-Streaming, einen neuen CEO und eine neue Ausrichtung mit der „Creator First“-Strategie – und es geht ungebremst weiter. Zuletzt startete das Unternehmen eine Markenkampagne, um das umfassende Angebot von Tools und Services für Videoersteller im großen Rahmen zu präsentieren.

Doch Vimeo stellt nicht nur Tools und eine Community für Videoersteller zur Verfügung, sondern unterstützt auch seine Kundensupportagenten mit allem, was sie bei der Einführung neuer Produkte brauchen. Das Supportteam ist schon bei der Produktentwicklung beteiligt, damit der Kunde immer im Mittelpunkt steht.

Die Suche nach einer flexiblen Lösung

Cameron Dunn, Head of Community Operations bei Vimeo, nutzte Vimeo anfangs als Verbraucher, um sich Videos anzusehen. „Bevor ich anfing, für Vimeo zu arbeiten, war ich schon sechs Jahre lang auf der Plattform aktiv“, berichtet er. „Viele Benutzer der Website sind zu Internetfreunden geworden, also praktisch von URL zu IRL. Über diese Beziehungen bin ich tatsächlich auch an meine Praktikumsstelle bei Vimeo gekommen.“

Inzwischen ist Dunn seit sieben Jahren bei Vimeo und arbeitet eng mit Senior Community Operations Engineer Zena Hirsch zusammen, die etwa zur selben Zeit bei Vimeo angefangen hat. Gemeinsam haben sie die Entwicklung von Vimeo miterlebt und ein Supportteam von Grund auf aufgebaut.

„Als Cameron zu Vimeo kam“, erklärt Senior Director of Community and Support Suri Ratnatunga, „gab es noch kein Operations-Team. Als Zena anfing, gab es keine Ingenieure im Support. Sie konnten im wahrsten Sinne des Wortes in diese Rollen hineinwachsen, als die Anforderungen des Teams stiegen.“

Mit zunehmender Größe des Teams wurden die Grenzen der bisherigen Lösung deutlich. Zunächst entwickelte das Engineering-Team eine Reihe eigener Funktionen, um die Arbeitsabläufe der Agenten zu verbessern. Doch trotz dieser Anpassungen arbeitete Vimeo letztlich nach wie vor mit einem veralteten Tool. Frustriert machte sich das Team auf die Suche nach einer Lösung, die flexibel mit dem Unternehmen wachsen und an die individuellen Supportanforderungen von Vimeo angepasst werden konnte. Nach eingehender Prüfung verschiedener Angebote entschied man sich 2015 für Zendesk Support.

„Wir tun eine Menge, um Informationen über unsere Benutzer zu erfassen und die Arbeitsabläufe unserer Agenten möglichst komfortabel zu gestalten. Aber irgendwann sind wir doch an unsere Grenzen gestoßen“, gibt Dunn zu.

„An Zendesk hat mich vor allem das Apps-Framework interessiert“, fügt Hirsch hinzu. „Deshalb habe ich mich dafür ausgesprochen, als es um die Entscheidung ging.“

Heute – vier Jahre später – werden die 90 Millionen Ersteller, die ihre Videos auf Vimeo hosten und teilen, von einem kompletten Team von Agenten betreut. Ratnatungas Team bearbeitet rund 25.000 Tickets pro Monat und Hirsch hat eine ganze Reihe innovativer Apps entwickelt, die den Supportagenten die Arbeit erleichtern. Besonders auffallend ist eine App namens „Rap Box“, die in der Agentenansicht in der Seitenleiste erscheint. Mit dieser App können die Supportagenten direkt im Ticket umfassende Benutzerinformationen aus der Vimeo-Plattform abrufen.

In der Rap Box sehen Agenten wichtige Informationen wie Art der Mitgliedschaft, Verlängerungsdatum des Abonnements und Anzahl der Videos im Konto des Benutzers.

Damit fügt sich die Rap Box perfekt in Vimeos „One Fewer Click“-Philosophie ein, deren Ziel es ist, die Customer Experience so benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten.Außerdem zeigt sie das Innovationspotenzial auf, das sich ergibt, wenn dem Supportteam die benötigten Ressourcen – beispielsweise eine dedizierte Supportingenieurin wie Hirsch – zugeteilt werden.

Support für Livestream per Telefon

Die Einführung von Live-Video war für die Vimeo-Benutzer ein spannender Moment und für die Plattform der Beginn einer neuen Ära. Außerdem änderten sich die Vorgaben für den Vimeo-Support grundlegend, denn Live-Streaming bedeutet, dass die Benutzer Hilfe in Echtzeit benötigen. Allerdings war anfangs noch nicht abzusehen, wie bedeutend das Streaming werden würde.

Vimeo entschied sich dafür, Support zunächst über Zendesk Chat anzubieten. Darüber hinaus wollten Ratnatunga und ihr Team zahlenden Live-Video-Benutzern kontinuierlichen und konsistenten Top-Service als Premium-Feature anbieten.

„Wenn bei Live-Video etwas schiefgeht, braucht man wirklich sofort Hilfe“, sagt sie. „Deshalb kann der Benutzer über das Zendesk Chat-Widget auf der Seite mit den Live-Video-Einstellungen jederzeit mit einem Supportagenten kommunizieren.“

Der spätere Umstieg auf Telefonsupport war vor allem eine Frage der Konsolidierung. Nach der Übernahme des Live-Video-Pioniers Livestream verfügte Vimeo über zwei separate Zendesk-Instanzen sowie Telefonsupport durch Mitel.

„Im vergangenen Jahr haben Cameron und Zena den Livestream-Support in eine einzige Zendesk-Instanz überführt und die Support-Workflows mit Zendesk Talk verbessert“, erklärt Ratnatunga. Bei Mitel hatte ein Agent, der einen Kundenanruf entgegennahm, keine Ahnung, mit wem er es zu tun hatte. Außerdem mussten Agenten ihre Tickets im ursprünglichen Callcenter-System von Livestream während oder nach Abschluss des Kundengesprächs von Hand erstellen. Nach Umstieg auf Zendesk Talk konnte das Team die Prozesse dank automatischer Anzeige von Kundeninformationen und automatischer Ticketerstellung optimieren. Außerdem erhält jeder Livestream Enterprise-Kunde eine eindeutige PIN-Nummer, mit dem er den telefonischen Priority-Support in Anspruch nehmen kann. Ein von Hirsch entwickeltes Skript erfasst diese PIN, erkennt den Anrufer im IVR-System von Zendesk Talk und zeigt dem Agenten bei der Anrufannahme in Talk automatisch die entsprechenden Benutzerinformationen an.

„In enger Zusammenarbeit mit dem Livestream-Supportteam konnten wir einige unserer Ressourcen erweitern und den Kollegen die Arbeit ein wenig erleichtern – unter anderem durch die Art und Weise, wie wir Zendesk nutzen.“

Die Optimierung des Telefonsupports war sowohl für Dunn als auch für Hirsch eine ganz neue Erfahrung. „Das neue System mit Zendesk Talk funktioniert von Anfang an richtig gut“, fügt Ratnatunga hinzu. „Das ist für uns natürlich toll.“

Zendesk Sunshine für den Support

Vimeo unterstützt Kunden mit großem Engagement bei der Umsetzung ihrer Ziele und arbeitet kontinuierlich an der Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit. Deshalb hat Ratnatunga auch vehement dafür gekämpft, Hirsch als dedizierte Supportingenieurin zu behalten und sie sich nicht von einer anderen Abteilung wegschnappen zu lassen.

„Wir konnten ein schlagendes Argument vorbringen: ‚Seht nur, was diese eine Ingenieurin für die Effizienz unserer Organisation geleistet hat‘. Es ist wirklich wichtig für Zenas Produktivität im Support, dass sie nicht durch andere Projekte zusätzlich beansprucht wird“, sagt Ratnatunga.

Hirsch und Dunn sind ständig auf der Suche nach technischen Möglichkeiten, den Kundensupport von Vimeo weiterzuentwickeln – und den Agenten die Arbeit zu erleichtern. Dazu gehört auch die CRM-Plattform Zendesk Sunshine.

„Unser Produkt verändert sich laufend, vor allem, wenn wir das Team ausbauen und andere Teams übernehmen. Auch unsere Methoden und Supportkanäle ändern sich häufig, doch wir achten darauf, dass unsere Agenten immer möglichst wie gewohnt weiterarbeiten können“, sagt Dunn.

Dazu misst Vimeo den so genannten SSAT-Wert, der die Zufriedenheit der Spezialisten erfasst. „Wenn unsere Spezialisten eskalierte Fälle von anderen Agenten erhalten, können sie diese Eskalationen bewerten und angeben, ob sie an den passenden Empfänger gerichtet waren und die erforderlichen Informationen enthielten“, erklärt Dunn. Diese Bewertungen, die früher extern gespeichert waren, werden jetzt mit Zendesk Sunshine in angepassten Objekten abgelegt. Die SSAT-Bewertungen sind mit dem betreffenden Benutzer und Tickets verknüpft und werden zur Überprüfung durch die Manager von einem externen Skript wöchentlich in CSV-Dateien ausgelesen.

„Es ist wirklich hilfreich, die Dokumentation zu lesen und sich in der Zendesk-Community mit anderen Admins auszutauschen, die mit derselben Begeisterung Anpassungen für ihre Agenten bauen wie wir“, sagt Dunn.

Ein eigenständiges Supportteam

Das Supportteam von Vimeo ist fest in die Produktentwicklung eingebunden. „Vor jeder Produkteinführung haben Mitglieder unseres Teams die Gelegenheit, sich in der Designphase Konzepte anzusehen, auf mögliche Probleme hinzuweisen und Anregungen zu neuen Funktionen oder Änderungen weiterzugeben, die sie von Benutzern erhalten haben“, sagt Ratnatunga.

Ein paar Wochen nach der Einführung informiert das Supportteam wichtige Stakeholder in einem Bericht darüber, wie das neue Leistungsmerkmal oder Produkt von den Benutzern angenommen wird und zu welchen Aspekten und Problemen Tickets eingehen.

Deshalb wird Zendesk von anderen Teams bei Vimeo als flexible Lösung genutzt, zum Beispiel von der IT-Abteilung, die ihre eigene Instanz hat. Zendesk unterstützt aber auch die interne Zusammenarbeit im Unternehmen. Die Vertriebsmitarbeiter haben als Light Agents Zugriff und die Sicherheits-, Projektmanagement- und Designteams nutzen Zendesk, um Erkenntnisse über Kunden zu gewinnen. „Genau das bedeutet Omnichannel für mich“, sagt Dunn. „Nämlich dass wir jeder Gruppe intern etwas bieten können.“

„Das Wichtigste an dem Ganzen ist für uns im Grunde, dass wir ein eigenständiges Supportteam sind“, sagt Ratnatunga. „Deshalb haben wir eine eigene Ingenieurin. Damit wir bei Bedarf jederzeit genau das bauen können, was wir brauchen.“

Mittlerweile ist so manches von dem, was Vimeo für seine Agenten gebaut hat, auch schon in Zendesk verfügbar. „Wenn wir etwas ganz Neues ausprobieren, möchte ich das gerne mit Zendesk tun“, sagt Dunn. „Beim Umstieg auf Zendesk Talk war es gut, Omnichannel-fähig zu werden, aber auch schön, der Marke treu zu bleiben.“

„Zendesk und Vimeo sind in vielen Dingen auf einer Linie“, fügt Ratnatunga hinzu. „Manchmal finden wir in der Produkt-Roadmap von Zendesk Sachen, von denen wir schon wussten, dass Agenten sie unbedingt brauchen. Wir haben eine ganz ähnliche Philosophie, wenn es darum geht, Agenten zu helfen, jederzeit den bestmöglichen Support zu bieten und sich ganz auf den Benutzer zu konzentrieren.“