Sind proaktive Chat-Skripte die Lösung?

In Unternehmen, die sich darauf konzentrieren, den Wert ihrer Kundendienst-Plattformen zu maximieren, bietet jeder einzelne Kommunikationskanal besondere Vorteile. Nehmen wir zum Beispiel den Live-Chat. Laut Forrester kann der Einsatz von Chat-Unterhaltungen zu höheren Konversionsraten, Ticket-Umleitungen und niedrigeren Kosten führen.

Wie bei allen Geschäftsinitiativen gibt es auch bei der Implementierung von  proaktivem Support via Chat einen richtigen und einen falschen Weg. Die größte Schwierigkeit bei dem Versuch, Kunden per Chat zu beraten, stellt wohl der schmale Grat zwischen hilfsbereit sein und aufdringlich sein dar. Dies bedeutet, dass abgesehen von der eigentlichen Technologie auch die Schulung von Kundendienstberatern einen weiteren wichtigen Faktor für den Erfolg von proaktiven Chat-Unterhaltungen darstellt, damit Berater wissen, wie sie die Technologie richtig einsetzen.

Jeder von uns hat mit Sicherheit schon einmal an merkwürdigen Unterhaltungen teilgenommen. In der realen Welt ohne Chat-Skripte können Kommentare beim Gegenüber falsch ankommen, wodurch es zu vielen merkwürdigen Momenten kommt. Dieser eine Moment, in dem die Situation aus dem Ruder gerät, ist oft nur das Resultat der Interaktion mit anderen Personen. Wenn merkwürdige Momente in Anwesenheit anderer Personen auftreten, zum Beispiel auf einer Dinner-Party, reichen die Auswirkungen von ein paar unangenehmen Minuten bis hin zu der Konsequenz, nie mehr wieder von seinem Nachbarn eingeladen zu werden. Wenn dieselbe Unstimmigkeit oder dasselbe Missverständnis im Live-Chat auftritt, riskieren Unternehmen jedoch die Entfremdung und womöglich sogar den Verlust eines wertvollen Kunden.

Die Art und Weise, wie Ihre Berater mit schwierigen Situationen in Live-Chat-Unterhaltungen umgehen, ist dabei ausschlaggebend. Vor allem, wenn diese Chat-Unterhaltungen nicht vom Kunden, sondern vom Berater selbst initiiert wurden. Wie kann man am besten sicherstellen, dass Interaktionen erfolgreich sind? Einige sind der Ansicht, dass proaktive Chat-Skripte die Antwort auf diese Frage sind. Doch sind sie es wirklich?

Kundenerwartungen versus Unternehmensbedürfnisse

Die Stimme ihres Kundendienstes sollte in Hinblick auf Tonfall und Persönlichkeit auf allen Plattformen stets einheitlich sein, der proaktive Chat stellt dabei keine Ausnahme dar. Bei der Schulung ihrer Berater für proaktive Chats sollten vor allem Ihr Unternehmen und die Persönlichkeit Ihrer Marke berücksichtigt werden. Kunden haben unterschiedliche Erwartungen an Interaktionen mit dem Kundendienst, je nachdem, für welche Art von Artikel sie sich interessieren oder welche Art von Informationen sie benötigen. Während ein Skript also vielleicht eine Marken-Kommunikation gewährleistet, muss es nicht automatisch auch eine tolle Interaktion für den Kunden darstellen.

Um Erfolge zu erzielen, müssen Live-Chat-Skripte also dazu in der Lage sein, verschiedene Kundenreaktionen zu bedienen, von freundlich bis hin zu verärgert. Sobald Berater eine Unterhaltung gestartet haben, sollten sie darauf geschult sein, den Tenor der Unterhaltung sofort aufzunehmen und sich schnell durch ein Skript zu bewegen und dabei den jeweiligen Tonfall zu berücksichtigen.

Kundenempathie ist der Schlüssel zum Erfolg

Je empathischer eine proaktive Chat-Unterhaltung von Anfang an ist, desto höher stehen die Chancen, dass ein Kunde darauf positiv reagiert. Ein allgemeines „Kann ich Ihnen helfen?“ zeigt  beispielsweise weniger Wirkung als die Unterhaltung damit zu beginnen, das Problem des Kunden direkt einzuräumen oder die Informationen, nach denen der Kunde sucht, sofort zu bestätigen. Verwenden Sie Live-Chat-Metriken (Besuchszeiten, Chat-Zeiten, Zeit auf der Website, aktuelle Seiten-URL, Zeit auf aktueller Seite, Anzahl der Seiten, Auftragshistorie), um den Einstieg in die Unterhaltung an bestimmte Kunden anzupassen, anstatt auf einen allgemeinen Gesprächseinstieg zurückzugreifen. 

Seien Sie so freundlich, engagiert und persönlich, wie die Plattform es Ihnen erlaubt, ohne dabei zu autoritär zu wirken. Dies ist eine schmale Gratwanderung. (Der Einsatz von Emoticons kann bei einigen Marken Wirkung erzielen, aber längst nicht bei allen.) Ihr vorrangiges Ziel muss sein, jedem einzelnen Kunden, mit dem Sie interagieren, klar zu machen, dass Sie jetzt und auch in Zukunft immer zu seinen Diensten sein werden.

Erwartungen lenken

Versuchen Sie vorab einzuschätzen, wie lange es dauern wird, einem Kunden bei seiner Anfrage oder seinem Problem zu helfen. Behalten Sie immer auch die Zeit und die Aufmerksamkeit Ihres Kunden im Hinterkopf. Bieten Sie Ihrem Kunden hilfreiche Alternativen an und fragen Sie, ob Sie ihm die Antwort auch später telefonisch oder per E-Mail zukommen lassen können.

Schaffen Sie in jedem Skript Möglichkeiten, um wertvolle Kundeninformationen zu erhalten. Auch kurze Unterhaltungen können wichtige Informationen darüber liefern, warum sich ein Kunde an Sie gewendet und was er sich davon erhofft hat.  Wenn sich eine Unterhaltung dem Ende entgegenneigt, beenden Sie das Gespräch mit einer Aufforderung, um mehr darüber zu erfahren, was aus Sicht des Kunden anders oder besser hätte laufen können.

In einigen Situationen wird der Berater herausfinden, dass der Kunde Unterstützung von einem anderen Berater oder per Telefon oder E-Mail benötigt. Ihre proaktiven Chat-Skripte sollten auch eine elegante Art und Weise vorsehen, mithilfe derer Sie diesen Übergang vollziehen können. Bieten Sie dem Kunden die Möglichkeit zu warten, oder aber zu einem günstigeren Zeitpunkt erneut kontaktiert zu werden. Lassen Sie ihn wissen, dass der neue Berater über alle Einzelheiten zu seiner Frage oder seinem Problem informiert sein wird, damit er weiß, dass er diese nicht erneut nennen muss.

Fazit                                                          

Proaktiv-Chats müssen genauso gezielt und persönlich wie alle anderen Arten des Kundendienst-Supports sein. Da immer mehr Kunden die Live-Chat-Option wählen, ist es zunehmend wichtiger, diese Art der Kommunikation optimal zu nutzen und durchzuführen. Schulen Sie Ihre Berater mit proaktiven Chat-Skripten, bei denen Analysen und Metriken mit altbewährter Empathie verbunden sind. So sind Sie der Konkurrenz immer einen Schritt voraus.