Muss Sprache ein Hindernis für guten Kundensupport sein?

Muss Sprache ein Hindernis für guten Kundensupport sein?

22. November 2017
Muss Sprache ein Hindernis für guten Kundensupport sein?

Dies ist ein Gastbeitrag von Unbabel, einer App, die durch Ticketübersetzung mehrsprachigen Support bietet. Erfahren Sie, wie Sie Unbabel Translate mit Zendesk verwenden können.

Fremdsprachen sind für den Kundensupport eine echte Herausforderung. Angenommen, Sie sprechen fließend Deutsch und Englisch und bei Ihnen landet ein Ticket von einem Kunden, der nur Spanisch spricht.

Sie können natürlich auf Google Translate zurückgreifen, aber möchten Sie wie ein Roboter klingen und damit Ihre Kundenzufriedenheitsbewertung gefährden? Die Uhr tickt, der Kunde wartet…

Wenn Sie jetzt nur die Sprachbarriere eliminieren könnten!

Dank künstlicher Intelligenz wird Ihr Wunsch zur Realität und Fremdsprachen sind kein unüberwindbares Hindernis mehr. Künstliche Intelligenz wird oft als Gefahr für die Menschheit betrachtet. Konzentrieren wir uns stattdessen doch lieber auf ihre enormen Vorteile!

Übersetzungen durch künstliche Intelligenz

Im Kundensupport sind die Möglichkeiten schier endlos: Chatbots, durch künstliche Intelligenz unterstützte Agenten, automatisierte Übersetzungen usw. Kein Wunder, dass fast 8 von 10 Unternehmen bereits AI als Kundenservicelösung implementiert haben bzw. laut einer Studie von Oracle planen, dies bis 2020 zu tun.

Kann künstliche Intelligenz also wirklich die Sprachbarriere eliminieren? Können wir einander verstehen, selbst wenn wir nicht die gleiche Sprache sprechen?

Die Antwort ist ja, und die Lösung ist schon da. Heute können Sie zum Beispiel mit maschineller Übersetzung und menschlicher Nachbearbeitung im Nu E-Mails übersetzen. Die Maschine erledigt ihre Arbeit und der Mensch prüft nach, um sicherzustellen, dass keine Fehler gemacht wurden. Damit werden die Vorteile beider Ansätze ideal verbunden – Tempo und Leichtigkeit von maschineller Übersetzung mit der Qualität menschlicher Übersetzung.

Die Vorteile sind beträchtlich. Ein menschlicher Übersetzer kann zum Beispiel zwischen 300 und 400 Wörtern pro Stunde verarbeiten. Unterstützt durch künstliche Intelligenz sind es zwischen 1200 und 1400 Wörtern.

Antwortzeit reduzieren

Stellen Sie sich nur einmal die positiven Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit (CSAT) vor! Sie können nicht nur mit Kunden in ihrer Muttersprache sprechen, was laut einer Umfrage des International Customer Management Institute die Zufriedenheit um bis zu 72 % erhöht, sondern können auch schneller als bisher antworten.

Skyscanner hatte beispielsweise eine durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort von 17 Stunden und eine Zufriedenheitsbewertung von 75 %. Durch Nutzung von Unbabel Translate für Zendesk, einem durch künstliche Intelligenz gestützten und vom Menschen verfeinerten Übersetzungsansatz, konnte Skyscanner die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort von 17 auf 5 Stunden reduzieren und die Kundenzufriedenheit von 75 % auf 92 % erhöhen.

Damit wird das Problem des mehrsprachigen Kundensupports elegant gelöst und ein extrem komplexer Prozess stark vereinfacht. Unternehmen brauchen sich nicht mehr auf schwer skalierbare Kundensupportlösungen zu verlassen, wie z. B. die Einstellung mehrsprachiger Agenten, um alle Sprachanforderungen ihrer Kunden zu erfüllen, oder die Eröffnung von Zweigstellen in anderen Ländern, um Support in der jeweiligen Sprache zu bieten. Und Kundensupportagenten müssen nicht mehr in mühseliger Kleinarbeit versuchen, Nachrichten in andere Sprachen zu übersetzen, sondern können sich auf das konzentrieren, worauf es letzten Endes ankommt: die Bereitstellung eines optimalen Kundenerlebnisses.

Dieser Gastbeitrag wurde verfasst von Vasco Pedro, Mitbegründer und CEO von Unbabel.

 

Schon klar. Das ist ein bisschen viel auf einmal.

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