Infografik

CX-Trends in Europa (1): Ein Push für Messaging

Der Zendesk-Bericht zu Customer-Experience-Trends 2021 hat Daten von mehr als 90.000 Unternehmen aus 175 Ländern, die die Zendesk-Plattform nutzen, untersucht, darunter 29.000 Unternehmen in Europa und Großbritannien. In unserer Serie „CX Trends in Europa“ betrachten wir besonders interessante Ergebnisse für unsere Kunden in Europa und Großbritannien. Hier werfen wir einen Blick auf den Nutzen von Messaging Plattformen für Kunden-Zwecke.

Von Michael Schweidler, EMEA Content Marketing Manager

Veröffentlicht 24. Februar 2021
Zuletzt aktualisiert: 25. Juli 2021

Neues Verbraucherverhalten in Europa und Großbritannien und die zunehmende Beliebtheit von Messaging-Apps, seit Beginn der Pandemie haben den Weg zu optimierten Customer Experiences geöffnet, die auf Konversationen basieren. Ja, Leute lieben es Messaging-Software, wie WhatsApp und Co., für Kundenservice zu nutzen.

CHARTS IM SPOTLIGHT: Messaging-Plattforms für Kundenanfragen

Supportanfragen über Messaging-Apps nehmen stark zu:

WhatsApp und AI verzeichnen das stärkste Wachstum, gefolgt von Facebook Messenger, Twitter-Direktnachrichten und Chat.

Abb. 1. Maximales Wachstum pro Kommunikationskanal für Europe und GB

Wie haben sich die Kundenpräferenzen in Bezug auf Messaging verändert?

Wir haben das Thema Messaging genauer unter die Lupe genommen, um herauszufinden, welche Messaging-Plattform für Kunden zur Lösung von Kundenservicefragen derzeit am attraktivsten sind.

Abb. 2. Welche Kommunikationsmethode bevorzugen Sie für Fragen zum Kundenservice (Europa und GB zusammengenommen)?

Unsere Untersuchung hat einige bemerkenswerte Unterschiede zwischen den drei wichtigsten Ländern in Europa ergeben:

  • Großbritannien verzeichnete ein ähnlich starkes Wachstum in allen drei Kategorien, mit einem starken Anstieg von 41 % bei SMS. App-integriertes Messaging ist mit 14 % nach wie vor der beliebteste Kanal.
  • Frankreich verzeichnete ein besonders hohes Wachstum bei SMS (+87 %) und einen gemäßigten Anstieg für App-integriertes Messaging und Social Messaging.
  • In Deutschland ist Social Messaging um mehr als 16 % gewachsen, während SMS und App-integriertes Messaging mit 5 % bzw. +1 % Zunahme nahezu gleich geblieben sind. Die Akzeptanz von Messaging bleibt im Allgemeinen auf niedrigerem Niveau.

Unternehmen passen sich an: Sie fügen neue Kanäle hinzu und setzen auf Messaging-Software.

Abb. 3. Haben Sie eine neue Kontaktmethode für Kunden hinzugefügt? Wenn ja, welchen Kanal?

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Lesen sie auch den globalen Zendesk-Bericht zu Customer-Experience-Trends 2021: Neue CX für eine neue Welt, um mehr über diese Trends zu erfahren.