Sprechen Sie mit Ihren Kunden

Sprechen Sie mit Kunden direkt über die Call-Center-Lösung, die direkt in das Zendesk-Ticketsystem integriert ist.

Grundfunktionen

LOKALE UND GEBÜHRENFREIE NUMMERN

Zur Auswahl stehen gebührenfreie und lokale Nummern in mehr als 40 Ländern. Sie können auch eine existierende Nummer portieren.

EIN- UND ABGEHENDE ANRUFE

Sie können beliebig viele Anrufe von Kunden annehmen. Über abgehende Anrufe können Sie bei Kunden nachfassen und sie proaktiv unterstützen.

BELIEBIG VIELE ANRUFE GLEICHZEITIG

Zendesk Voice unterstützt beliebig viele ein- und abgehende Anrufe gleichzeitig, damit Sie von einer einzigen Telefonnummer aus mehrere Gespräche gleichzeitig führen können.

Voicemail

Kunden können Voicemails hinterlassen, die zur Erstellung von Tickets führen (auf Wunsch mit Transkription). Mithilfe angepasster Auslöser und Workflows können Sie schnell nachfassen, um Probleme zu lösen.

Angepasste Grüße

Mit unterschiedlichen Grüßen für unterschiedliche Marken, Abteilungen und Telefonnummern können Sie markenspezifische oder lokalisierte Kundenerlebnisse bieten. Sie können neue Nachrichten per Telefon aufzeichnen oder vorhandene Audiodateien hochladen und dann für Voicemail-, Verfügbarkeits-, Warte- und Haltegrüße sowie für IVR-Nachrichten verwenden.

Anrufe durchführen und entgegennehmen

Browser-based

Sie können Anrufe direkt im Zendesk-Browser beantworten oder durchführen, ohne dass zusätzliche Telefonhardware erforderlich ist.

Weiterleiten an Telefon

Anrufe können an eine externe Nummer weitergeleitet werden. Dies gibt Agenten die Flexiblität, Anrufe auf einem Handy oder Festnetzanschluss anzunehmen.

Automatische Erstellung von Tickets

Zendesk wandelt Anrufe und Voicemails automatisch in Tickets um. Dadurch werden die Arbeitsorganisation und Problemlösung stark erleichtert.

Weiterleitung mit Rücksprache

Mit der Funktion „Weiterleitung mit Rücksprache“ kann ein Agent, der gerade mit einem Kunden spricht, vor der Weiterleitung des Anrufs den anderen Agenten ins Bild setzen, um sicherzustellen, dass er verfügbar ist und helfen kann.

ANRUFSTEUERUNG

Von der Anrufkonsole aus können Sie das Mikrofon aus- und wieder einschalten sowie einen Anrufer in die Warteschleife legen, um mit einem anderen Agenten Rücksprache zu halten oder relevante Informationen ausfindig zu machen.

Anrufaufzeichnung

Ein- und abgehende Anrufe können zu Referenzzwecken, zur Fehlerdiagnose und zur Qualitätssicherung aufgezeichnet werden.

RUFNUMMERNANZEIGE UND SUPPORTVERLAUF

Kundendetails, darunter der komplette Interaktionsverlauf aus früheren E-Mails, Chats und anderen Kanälen, werden automatisch angezeigt, damit der Agent nahtlos persönlichen Support bieten kann.

Anrufe weiterleiten und in die Warteschlange stellen

IVR-SYSTEME

Mit einem aus mehreren Ebenen bestehenden Sprachdialogsystem (IVR) lassen sich Kunden an den richtigen Agenten bzw. die richtige Abteilung weiterleiten und aufgezeichnete Antworten auf häufige Antworten bereitstellen.

Gruppenweiterleitung

Mit der Gruppenweiterleitung können Sie Anrufe an eine oder mehrere bestimmte Gruppen weiterleiten lassen, damit Anrufer den richtigen Agenten erreichen.

WEITERLEITUNG NACH DEM ROUND-ROBIN-PRINZIP

Talk stellt sicher, dass Anrufe immer an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet werden, statt unbeantwortet zu bleiben oder an die Voicemail umgeleitet zu werden, und dass Anrufe gleichmäßig auf die einzelnen Mitglieder des Supportteams verteilt werden.

ANRUFWARTESCHLANGEN

Sie können die maximale Wartezeit und die Größe der Warteschlange festlegen, um zu bestimmen, wie viele eingehende Anrufe höchstens auf einen verfügbaren Agenten warten. Neue Anrufe, die die Höchstwerte überschreiten, werden an die Voicemail weitergeleitet.

Geschäftszeiten

Durch Festlegen von Geschäftszeiten sorgen Sie dafür, dass Kunden immer wissen, wann sie Ihren Telefonsupport erreichen können. Außerhalb der Geschäftszeiten eingehende Anrufe werden direkt an die Voicemail weitergeleitet.

Rückruf aus der Warteschlange

Geben Sie Kunden die Möglichkeit, einen Rückruf anzufordern, statt in der Warteschlange auf einen Agenten zu warten.

Text

LOKALE UND GEBÜHRENFREIE NUMMERN

Wählen Sie eine gebührenfreie oder lokale Nummer für SMS-Support. Wo verfügbar, können Sie für Talk und Text die gleiche Telefonnummer verwenden.*

Eingehende SMS

Sie können von Kunden SMS erhalten und sie beantworten. Eingehende SMS führen automatisch zur Erstellung eines Tickets, und Agentenantworten werden ebenfalls als SMS gesendet.

Eingehende MMS

Multimedia-Nachrichten (MMS) werden ebenfalls unterstützt, d. h. Kunden können Ihnen auch Fotos und Emojis senden.*

Abgehende SMS

Antworten Sie per SMS oder erstellen Sie Tickets, um mithilfe von Auslösern und Benachrichtigungen proaktive SMS zu senden.

SMS-Benachrichtigungen

Verwenden Sie Auslöser, um automatisch auf Ticketaktionen basierende SMS-Benachrichtungen an Kunden oder Agenten zu senden.

Support-Workflow

Mit zeitsparenden Methoden wie Makros, Auslösern und Automatisierungen können Sie den SMS-Support mühelos skalieren.

Ansichten und Berichte

Text ist ein Kanal innerhalb von Zendesk Support, mit dem Sie den SMS-Support anhand von Ansichten und Ticketberichten managen können.

*SMS-fähige Telefonnummern stehen für eine begrenzte Anzahl von Ländern zur Verfügung, darunter USA, Großbritannien und Kanada. Nicht alle Nummern können für Talk und Text verwendet werden. Gegenwärtig wird MMS nur von lokalen US-Nummern unterstützt. Weitere Infos finden Sie hier.

Überwachung und Berichte

Echtzeit-Dashboards

Mit Anrufdaten in Echtzeit hilft Ihnen Zendesk, Entscheidungen in Echtzeit zu treffen. Interaktive Dashboards ermöglichen den Drilldown bis auf die gewünschte Ebene, einschließlich Wartezeit, Haltezeit und aufgehängte Anrufe, damit Manager bei Schwankungen im Anrufvolumen alle erforderlichen Anpassungen vornehmen können.

Erweiterte Statistiken

Verfolgen und messen Sie Ihre Betriebsabläufe. Mit Insights können Sie besser verstehen, wie der Voice-Support in Ihre Multichannel-Supportstrategie passt.

Anrufüberwachung und Aufschaltung

Hohe Anrufqualität sicherstellen und Agenten schulen – Manager können zuhören und sich auf laufende Anrufe zwischen und Kunden und Agenten aufschalten.

Andere Funktionen

Failover

Die Failover-Funktion leitet eingehende Anrufe automatisch an eine andere Nummer weiter, falls Zendesk nicht verfügbar ist. So verpassen Sie nie einen wichtigen Anruf.

Infrastruktur von Twilio

Zendesk Talk baut auf der Cloud-Kommunikationsplattform von Twilio auf. Twilio ist ein führendes IaaS-Unternehmen, das die Kommunikation für Firmen wie Walmart, Coca-Cola, Uber und Salesforce.com powert. Weitere Informationen finden Sie unter https://www.twilio.com/.

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