Wege zu besserem Online-Kundensupport

Da immer mehr Kundeninteraktionen hauptsächlich online stattfinden, ist es für Unternehmen wichtig, mehr als nur überzeugende digitale Erlebnisse bereitzustellen.

Von Sarah Olson, Content Marketing Associate

Veröffentlicht 10. März 2021
Zuletzt aktualisiert: 31. März 2021

Schon vor der Corona-Krise fand eine Verlagerung hin zu digitalen Kundeninteraktionen statt. Jedoch wurde diese durch die Herausforderungen infolge der Pandemie noch beschleunigt. Das digitale Erlebnis ist besonders wichtig, wenn man bedenkt, dass die E-Commerce-Umsätze 2020 um 30 Prozent gestiegen sind. Außerdem wissen wir anhand des Berichts zu Customer-Experience-Trends 2021, dass 65 Prozent der Kunden von Unternehmen kaufen wollen, die schnelle und unkomplizierte Online-Transaktionen anbieten.

Dazu gehört auch der Online-Kundensupport. Eine Frage zu einem Produkt zu stellen, sollte genauso einfach sein, wie es zu kaufen. Da immer mehr Kundeninteraktionen hauptsächlich online stattfinden, ist es für Unternehmen wichtig, mehr als nur ein überzeugendes Online-Erlebnis bereitzustellen. Wie also schaffen Sie ein Online-Kundenerlebnis, das Ihrer Marke gerecht wird – auch für Kunden, die Ihr Geschäft bzw. Ihre Filiale noch nie besucht haben? Ein paar Gedanken dazu.

Was ist Online-Kundensupport?

Online-Kundensupport ist der Prozess der Beantwortung von Kundenfragen auf digitalem Weg unter Einsatz von Tools wie E-Mail, Social Media, Live-Chat und Messaging-Apps.

Online-Kundenservice hat einige wichtige Vorteile:

  • Kunden erhalten sofortige, unmittelbare Hilfe.
  • Support-Teams können mehr Anfragen in kürzerer Zeit bearbeiten.
  • Unternehmen können Wartezeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit steigern.

Kundenerwartungen an den Online-Support

Mittlerweile haben wir uns daran gewöhnt, wesentliche Funktionen online zu erledigen – angefangen beim Lebensmitteleinkauf bis hin zu Terminen beim Telemediziner. Daher werden Kunden überall nahtlose Online-Erlebnisse erwarten. Egal, ob Sie ein bekannter Name oder ein kleines Startup-Unternehmen sind, die Erwartungen an guten Kundenservice steigen. Die einzige Option ist, sich auf die Gegebenheiten einzustellen, und wir sehen bereits, dass mehr als die Hälfte der Kundensupportteams der CX eine höhere Priorität einräumen als noch vor einem Jahr. Lesen Sie weiter, um die Prioritäten der Kunden besser zu verstehen, und erfahren Sie, wie Sie ihre Erwartungen erfüllen (und übertreffen) können. Bild mit einer durchnummerierten Liste von Kundenerwartungen, die zusammenfasst, was im Text beschrieben wird

  1. Einfache Interaktionen

    65 Prozent der Kunden wollen bei Unternehmen kaufen, die schnelle und unkomplizierte Online-Transaktionen anbieten

    Unterdessen gaben 75 % der Kunden an, dass sie bereit seien, mehr auszugeben, um bei Unternehmen mit einer guten Customer Experience zu kaufen. Daher ist es kein Wunder, dass Unternehmen wie Target und Amazon trotz der Herausforderungen infolge der Corona-Krise florieren. Sie wissen um die Bedeutung der Kundenfixierung und können ein durchgehend einheitliches Erlebnis bereitstellen.

  2. Kanäle der Wahl

    64 Prozent aller Kunden haben 2020 eine neuen Kundenservice-Kanal genutzt, und 73 Prozent wollen dabei bleiben.

    Vieles hat sich in letzter Zeit geändert, auch wie Kunden mit dem Support sprechen. Tatsache ist, dass Kunden von Unternehmen erwarten, genauso anpassungsfähig an neue und aufkommende Kanäle zu sein wie sie selbst. Das heißt, Sie treffen Ihre Kunden dort, wo sie sind, egal ob das eine E-Mail, ein Chat oder eine Instagram-Direktnachricht ist.

  3. Schnelle Antworten

    Die meisten Kunden erwarten eine E-Mail-Antwort innerhalb von maximal 12 Stunden. Bei Kanälen wie Social Media und Chat wird erwartet, dass Sie noch schneller reagieren.

    Die zeitnahe Beantwortung von Kundenanfragen zeigt, dass Sie verstehen, wie wertvoll ihre Zeit ist, und dass Sie sie als Kunden zu schätzen wissen. Überlegen Sie, welche Rolle Ihre Technologie bei der Verbesserung Ihrer Reaktionszeit spielt. Wenn Sie Supportmitarbeitern mit weniger Klicks Zugang zu mehr Informationen geben, können Sie Zeit sparen und die Konzentration verbessern.

  4. Supportmitarbeiter mit Empathie

    49 % der Kunden wünschen sich von Supportmitarbeitern mehr Empathie. Unterdessen haben sie auch hohe Erwartungen in Bezug auf Diversität und unternehmerische Verantwortung.

    Neben technischen Fertigkeiten müssen Kundenservicemitarbeiter Empathie und Menschlichkeit in ihre Rolle einbringen. Darüber hinaus sollten Supportmitarbeiter Sensibilität hinsichtlich der Bedürfnisse der Kunden infolge der Corona-Krise beweisen, da viele noch immer keinen persönlichen Kontakt zu Angehörigen haben dürfen und möglicherweise verschiedene Formen der Trauer durchleben.

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Wege zu besserem Online-Kundensupport

Auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen – ihre Fragen zu beantworten, ihre Probleme zu lösen, ihnen zu helfen, innere Ruhe zu finden – ist eine der besten Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kunden echte Empathie beweisen können. In einer Zeit, in der sich so viel online abspielt, bedarf es Empathie und Verständnis, um sich von der Konkurrenz abzuheben und die Kundenbindung zu verbessern. Rich Gardner, VP, Global Strategic Partnerships bei Klaviyo, dazu: „Bei der Kundenbindung kann es nicht immer nur um neue Verkäufe gehen. Der beste Weg, Ihre Kunden zu binden, ist die Entwicklung eines Online-Erlebnisses, das auf Kundenempathie basiert.“ Lesen Sie weiter, um Tipps zu erhalten, wie Sie Ihren Online-Kundensupport verbessern und dabei die menschliche Beziehung beibehalten.

  1. Bieten Sie Kunden Hilfe zur Selbsthilfe
  2. Bieten Sie Support auf den Kanälen, die Ihre Kunden am liebsten nutzen
  3. Erhalten Sie einen umfassenden Überblick über den Kunden
  4. Antworten Sie so schnell wie möglich
  5. Schulen Sie Ihr Support-Team in Bezug auf Soft Skills
  6. Entschärfen Sie Situationen mit Umsicht
  7. Bitten Sie um Feedback
  8. Seien Sie menschlich

1. Bieten Sie Kunden Hilfe zur Selbsthilfe

Die Beantwortung häufig gestellter Fragen in Ihrem Self-Service Help Center hat entscheidende Vorteile, z. B. dass Kunden rund um die Uhr darauf zugreifen können. 69 % der Kunden möchten so viele Probleme wie möglich eigenständig lösen.

Halten Sie Ihr Help Center mit Produktinformationen auf dem neuesten Stand und lassen Sie sich von Ihrem Kundensupportteam helfen, um die relevantesten und hilfreichsten Informationen basierend auf den eingehenden Kundenanfragen bereitzustellen. Sie haben direkt mit Ihren Kunden und dem Produkt zu tun und können daher wertvolle Einblicke bieten.

2. Bieten Sie Support auf den Kanälen, die Ihre Kunden am liebsten nutzen

Kunden erwarten mittlerweile, dass sie mit Unternehmen über ihre bevorzugten Kanäle sprechen können. Für manche Kunden könnte das Ihr Standard-Webformular sein, das automatisch eine E-Mail erstellt. Andere sind vielleicht eher geneigt, Ihnen schnell über WhatsApp oder per Instagram-Direktnachricht zu schreiben. Möglicherweise stellen Sie auch fest, dass ein strategisch genutzter Live-Chat auf den Produktseiten Ihrer Website Ihnen helfen könnte, potenzielle Kunden anzulocken.

Wahrscheinlich wird es jedoch eine Kombination aus allen sein. Mit einer Omnichannel-Strategie für den Kundenservice können Sie all Ihre Servicekanäle zentral verwalten und auf Kundendaten zugreifen, mithilfe derer Sie Ihren Online-Support individuell gestalten.

3. Erhalten Sie einen umfassenden Überblick über den Kunden

Dank der Nutzung von Kundendaten – seien es App-Integrationen oder selbst entwickelte Apps – können Sie Ihren Kunden online einen individuelleren Service bieten. Mit Zendesk für den Kundenservice kann der Kundenkontext in den Arbeitsbereich für Ihre Supportmitarbeiter eingestellt und in einer zentralen Ansicht verwaltet werden. So haben Ihre Supportmitarbeiter Einblick in den gesamten Kontext der Kundenbeziehung, z. B. frühere Konversationen und Kaufhistorie. Darüber hinaus sparen sie Zeit, da sie nicht mehr zwischen mehreren Systemen hin- und herwechseln müssen, was Supportmitarbeiter oft nervt.

4. Antworten Sie so schnell wie möglich

Einer der Vorteile des Online-Kundensupports ist, dass ein Kunde schnellere, unmittelbare Unterstützung erwarten kann. Hat ein Kunde beispielsweise eine kurze Frage zur Größe, kann er Sie vor einer Bestellung per Chat kontaktieren und sie sich bestätigen lassen. Dies funktioniert jedoch nur, wenn ein Kundenservicemitarbeiter entsprechend ausgestattet und in der Lage ist zu helfen.

Ein wichtiger Aspekt ist die Personalbesetzung. Schauen Sie sich Ihre Help Desk-Metriken an, um ein Gefühl für die Ticketverteilung nach Kanal zu bekommen, und setzen Sie Ihre Supportmitarbeiter entsprechend ein. Möglicherweise benötigen Sie beispielsweise in den Hauptgeschäftszeiten mehr Supportmitarbeiter im Chat, um Ihre Benchmarks für die Antwortzeit einzuhalten.

Auch Ihre Technologie ist wichtig. Wenn Supportmitarbeiter mit veralteten Systemen arbeiten, werden sie ausgebremst. Wenn sie durch mehrere Prozessebenen navigieren müssen, dauert es länger, selbst die einfachsten Fragen zu beantworten. Stellen Sie sicher, dass Sie über die richtigen Tools verfügen, und optimieren Sie dann Ihre Workflows für mehr Effizienz.

5. Schulen Sie Ihr Support-Team in Bezug auf Soft Skills

Die gleichen Fertigkeiten, an die wir normalerweise im Kundenservice denken, wie z. B. Spiegeln und ein herzlicher Tonfall, gelten auch im digitalen Bereich. Sie müssen nur ein wenig geschult werden, um sie auf Online-Kanäle zu übertragen.

Hier erklärt die Ausbilderi›n für den Kundenservice Rea Ninja wichtige Fertigkeiten im Kundenservice für den Online-Kundensupport:

Bedenken Sie: Menschen neigen dazu, E-Mails in einem negativeren Ton zu lesen als ursprünglich beabsichtigt, daher sollten Supportmitarbeiter einen leichten, unterhaltsamen Kommunikationsstil nutzen. Supportmitarbeiter können Freundlichkeit vermitteln, indem sie Emojis, Ausrufezeichen oder gegebenenfalls sogar GIFs einsetzen.

6. Entschärfen Sie Situationen mit Umsicht

Kundenbeschwerden sind unvermeidlich, mithilfe dieser Konfliktlösungstechniken bleiben Sie jedoch ruhig und können sich der Aufgabe widmen, die Beziehung zu reparieren. Wichtig ist, in solchen Konversationen auf Empathie zu setzen. Man weiß nie, was Ihr Gegenüber erlebt hat, das Gefühle von Ärger und Frustration auslösen kann.

Ihre Aufgabe als Kundenservice-Anbieter ist es, aktiv zuzuhören und angemessen zu handeln. Gefühle lassen sich manchmal schwer steuern, besonders wenn man erschöpft ist. Denken Sie daher daran, Wasser zu trinken, Pausen zu machen und gut zu sich selbst zu sein.

7. Bitten Sie um Feedback

Feedback ist ein wesentlicher Aspekt des Online-Kundenserviceprozesses. Wenn Sie um Feedback bitten, zeigen Sie Ihren Kunden, dass ihre Erfahrung Ihnen wichtig ist und Sie ihren Input schätzen. Sie sollten Kundenfeedback regelmäßig überprüfen und Ihren Kundenzufriedenheitswert (CSAT) messen. CSAT-Umfragen am Ende einer jeden Interaktion helfen Ihnen, die Zufriedenheit zu messen und Probleme unmittelbar zu bestimmen.

Ferner können Ihnen Social Media Listening helfen zu erfahren, was Kunden über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sagen, selbst wenn sie Sie auf Twitter oder Facebook nicht direkt taggen. Außerdem sind diese Tools nützlich, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie Ihre Kunden wirklich über Ihre Marke denken. Sie erhalten so Einblicke, wie Sie Ihre Markenbotschaften und Engagement-Strategien weiterentwickeln können.

8. Seien Sie menschlich

Wir alle sehnen uns nach echten zwischenmenschlichen Beziehungen. Erinnern Sie sich nur an die Geschichte, in der ein Kundenservice-Mitarbeiter von Zappos über 10 Stunden mit einem Kunden am Telefon war. Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie sich ein menschliches Miteinander positiv auf das Geschäft auswirken kann.

Befähigen Sie Ihre Supportmitarbeiter, offen und ehrlich mit Kunden zu kommunizieren. Eine kleine Anekdote oder die Kenntnisnahme einer gemeinsamen Erfahrung kann die Verbindung stärken und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Auch Sinn für Humor kann dazu beitragen, eine angespannte Situation zu entschärfen und Konversationen in Richtung einer beidseitig vorteilhaften Lösung zu lenken.

Zu Ihren Diensten

Mithilfe der Tools für den Online-Kundensupport – angefangen bei Ihrer Bibliothek mit Help-Center-Artikeln bis hin zu einer sofortigen Social-Media-Hilfe – sind Sie für Ihre Kunden da, wann und wo sie Sie brauchen – und das von jedem Ort der Welt aus. Arbeiten im Homeoffice ist zunehmend die Regel und keine Ausnahme mehr. Deshalb müssen Sie Ihr Kundenserviceteam mit leistungsstarken, flexiblen Lösungen ausrüsten. Zendesk für den Kundenservice ermöglicht es Ihnen, Ihre Konversationen mit Kunden in einem zentralen Arbeitsbereich zu vereinen und nahtlos mit bewährten Apps wie Slack, Shopify usw. zu integrieren.

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