3 Wege zu besserem Self-Service

Der neueste Trend im Kundenservice heißt Self-Service. Die meisten Kunden helfen sich lieber selbst, als einen Supportagenten um Hilfe zu bitten. Um die Ansprüche der Kunden an eine nahtlose Customer Experience zu erfüllen, erweitern Unternehmen laufend ihr online verfügbares Self-Service-Angebot. Je besser der Online-Self-Service ist, desto weniger Anfragen müssen Supportagenten bearbeiten und desto mehr Zeit haben sie, sich auf komplexere Anliegen zu konzentrieren.

Laut Forrester lassen Kunden aller Altersgruppen das Telefon zunehmend hinter sich und greifen bei der erstmaligen Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen eher auf eine Self-Service-Option zurück: Self-Service im Web oder in einer mobilen App, Communitys, virtuelle Agenten, automatisierte Chat-Dialoge oder Chatbots. Online-Self-Service ist für alle von Vorteil: Kunden erhalten reibungslose Unterstützung und Unternehmen sparen Geld, weil Agenten weniger Interaktionen betreuen müssen.

Für das moderne Kundensupportmodell ist Self-Service unerlässlich. Hier finden Sie drei Methoden, wie Sie Ihren Kunden und Supportagenten Self-Service bieten können:

1. Self-Service in mobilen Apps und auf Websites anbieten
Wenn Sie Self-Service bieten, muss dieser dort verfügbar sein, wo Kunden sich gerade aufhalten: online oder auf einem Mobilgerät. Am wichtigsten ist es, Kunden das Auffinden von Help-Center-Inhalten in Ihrer mobilen App oder auf Ihrer Website so einfach wie möglich zu machen. Ein Help-Center für Self-Service fördert den Self-Service durch Informationen, die auf die jeweiligen Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind. Außerdem erwarten Kunden, die sich von Ihrer Website oder mobilen App aus an Sie wenden, Support in ihrer Muttersprache. Ein mit Zendesk Guide erstelltes Help Center unterstützt mehr als 40 Sprachen und ermöglicht die Veröffentlichung mehrsprachiger Hilfeinhalte mit einem einzigen Mausklick. Das responsive und intuitive Design von Zendesk Guide sorgt dafür, dass sich Ihr Help Center auf jedem Gerät von seiner besten Seite zeigt. Bei Self-Service – ob in einer mobilen App oder auf einer Website – empfiehlt sich ein anpassbares Help Center, das dem Look & Feel Ihrer Marke entspricht und eine einheitliche Customer Experience sicherstellt.

2. Eine Community kultivieren
Online-Communitys sind Orte, an denen Kunden diskutieren, was funktioniert und was nicht. Hier helfen sich Endbenutzer gegenseitig und tauschen Tipps und Ideen aus. Eine Community basiert auf einer angepassten Plattform mit dem Branding Ihres Unternehmens und trägt zur Stärkung der Kundenbeziehungen bei. Sie können diese Online-Gemeinschaft gestalten, wie Sie möchten. Der Aufbau einer Community ist eine hervorragende Möglichkeit, um die Reichweite des kuratierten Contents Ihres Unternehmens auszudehnen und effektiveren Self-Service zu bieten.

3. Künstliche Intelligenz nutzen
Die Zukunft ist hier. Mit künstlicher Intelligenz können Unternehmen ihren Kunden blitzschnelle Antworten geben. Der Answer Bot von Zendesk hilft, repetitive Anfragen schnell zu lösen, den Arbeitsaufwand des Teams zu reduzieren und automatisch relevante Antworten zu liefern – ohne dass Agenten auch nur einen Finger rühren müssen. Wie funktioniert der Answer Bot? Wenn ein Kunde eine einfache Frage hat, etwa zu den Öffnungszeiten des Geschäfts, scannt der Answer Bot den Text, um den Sinn der Anfrage zu erfassen. Darauf basierend schlägt er Antworten und Beiträge mit der höchsten Relevanz vor. Kunden können so ihre Frage selbst lösen bzw. nützliche Informationen lesen, während sie auf einen Supportagenten warten. Das Ergebnis: zufriedenere Kunden und Supportagenten, die mehr Zeit haben, sich um komplexere Tickets zu kümmern, bei denen es auf den menschlichen Touch ankommt.

Der erste Schritt zur Bereitstellung von effektivem Self-Service ist die richtige Wissensmanagement-Software. Um mehr über Wissensdatenbanken und Self-Service zu erfahren, machen Sie sich mit Guide vertraut.