4 wichtige Trends für das Weihnachtsgeschäft 2018 – Zendesk

Der letzte Schlussverkauf ist vorbei. Der Handel analysiert, wie es gelaufen ist, und beginnt mit der Planung für den nächsten. Ein Thema ist dabei immer aktuell: Die Nachfrage nach Support steigt in dieser Zeit dramatisch an. In den letzten Monaten des Jahres werden Retailer mit Verbraucherfragen bombardiert – sowohl im Laden als auch online. Hand mit Hand mit dem steigenden Umsatz wachsen auch die Ansprüche der Verbraucher an ein positives Kundenerlebnis.

Für Unternehmen ist es eine echte Herausforderung, sowohl den Strom an Neukunden als auch die damit einhergehende Steigerung der Supporttickets zu bewältigen, die obendrein noch je nach Kanal unterschiedlich stark ausfällt. Glücklicherweise setzt sich der Omnichannel-Ansatz im Einzelhandel immer mehr durch. Kunden stellen höhere und höhere Anforderungen an den Kanal ihrer Wahl und fordern ein nahtloses Kundenerlebnis. Wenn ein Unternehmen alle Supportkanäle abdeckt, können Kunden sicher sein, dass sie die Hilfe erhalten, die sie brauchen.

Zendesk hat Daten von Einzelhändlern weltweit untersucht. Dabei zeigt sich im Bezug auf Omnichannel Folgendes:

  • Je kürzer die Zeit bis zur ersten Antwort (FRT), desto höher die Kundenzufriedenheit.
  • Das Ticketvolumen steigt generell auf allen Kanälen im November und Dezember an.
  • Das Ticketvolumen wächst von Jahr in jedem Kanal – erstaunlicherweise auch in neueren Kanälen wie Facebook und Twitter.
  • Wenn das Ticketvolumen in die Höhe schnellt, können nicht integrierte Supportsysteme versagen. Dann sackt die Zeit bis zur ersten Antwort ab und die Kundenzufriedenheit rutscht in den Keller.

Diese Ergebnisse stehen in direktem Zusammenhang mit den Vorteilen, die ein Omnichannel-Ansatz Kunden bringt. Die Integration aller Supportkanäle in einem Omnichannel-Retail-Erlebnis sorgt für zufriedene Kunden, auch wenn das Ticketvolumen steigt.

Lesen Sie den kompletten Bericht, um herauszufinden, wie Sie sich schon jetzt auf eine erfolgreiche Schlussverkaufssaison vorbereiten können.

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